Turismo de Cruceros
El Perfil del Turista y su Satisfacción
Caso México
Hassir Elías Lastre Sierra
Plácido Roberto Cruz Chávez
Gertrudis Ziritt Trejo
Zahira Moreno Freites
María Isabel Castellano
2019
Turismo de cruceros.
El perl del turista y su satisfacción.
Caso México
Hassir Elías Lastre Sierra
Universidad Autónoma Baja California Sur, México
Corporación Universitaria del Caribe
Plácido Roberto Cruz Chávez
Universidad Autónoma Baja California Sur, México
Gertrudis Ziritt Trejo
Zahira Moreno Freites
María Isabel Castellano
Universidad del Norte, Colombia
Corporación Universitaria de Caribe – CECAR
Noel Morales Tuesca
Rector
Alfredo Flórez Gutiérrez
Vicerrector Académico
Jhon Víctor Vidal
Vicerrector de Ciencia, Tecnología e Innovación
Luty Gomezcáceres
Director de Investigaciones
Jorge Luis Barboza
Coordinador Editorial CECAR
editorial.cecar@cecar.edu.co
© 2019, Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez, Gertrudis Ziritt Trejo,
Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano, autores.
ISBN: 978-958-5547-36-0 (digital)
DOI:
Sincelejo, Sucre, Colombia
ColecciónInvestigación
Turismo de cruceros. El perfil del turista y su satisfacción. Caso México / Hassir Elias Lastre
Sierra…[et al.]. – Sincelejo : Editorial CECAR, 2019.
177 páginas; 23 cm.
Incluye referencias bibliográficas al final del libro.
ISBN: 978-958-5547-36-0 (digital)
1. Comercio Turístico 2. Industrias Turísticas 3. Turismo 4. Turistas 5. I. Lastre Sierra, Hassir Elias II.
Cruz Chávez, Placido Roberto III. Ziritt Trejo, Gertrudis IV. Moreno Freites, Zahira V. Castellano,
María Isabel VI. Título
381 T938t 2019
CDD 23 ed.
CEP – Corporación Universitaria del Caribe, CECAR. Biblioteca Central – COSiCUC
Este libro es producto resultado de investigación, evaluado bajo el sistema doble ciego
por pares académicos.
este libro
Cómo citar
Tabla de Contenido
Introducción ........................................................................................... 5
CAPÍTULO I
PERSPECTIVA TEÓRICA – CONCEPTUAL EN TORNO AL
PERFIL Y SATISFACCIÓN DEL TURISTA ........................................17
Antecedentes sobre el objeto estudiado ..............................................20
1.2. Entorno externo organizacional: un acercamiento para
comprenderlo y analizarlo .............................................................26
1.3. De la investigación de mercado al perfil del turista: un
acercamiento necesario para la construcción ................................28
1.4. Definiendo la satisfacción del consumidor y los factores
asociados para su compresión .......................................................31
CAPÍTULO II
EL TURISMO INTERNACIONAL Y LA INDUSTRIA DE
CRUCEROS: DINÁMICA, CIFRAS Y ESTADÍSTICAS ......................35
2.1. Panorama del turismo internacional desde 2010 hasta 2016 ..37
2.1.1. Cifras y estadísticas del sector turismo en México .......................51
2.2.- Comportamiento de la industria de cruceros desde 2013 a
2018 .............................................................................................53
2.2.1. La industria de cruceros en México ............................................59
CAPÍTULO III
ANÁLISIS EXPLORATORIO DE DATOS A PARTIR DEL
ACERCAMIENTO AL OBJETO EN LA REALIDAD ...........................67
3.1 Análisis exploratorio por variables de interés y variables de
caracterización ..............................................................................69
3.1.1. Perfil del turista. ......................................................................... 69
3.1.2. Satisfacción del turista. .............................................................. 74
3.2. Análisis de datos ausentes ......................................................81
3.2.1.Imputación de datos ausentes. .....................................................83
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL TURISTA DE CRUCEROS QUE
VISITA CABO SAN LUCAS .................................................................87
4.1. Análisis descriptivo ................................................................89
4.1.2. Preferencias o características del viaje. .......................................95
4.2. Análisis comparativo del perfil .............................................101
4.3. Análisis multivariante de clúster del perfil ............................105
CAPÍTULO V
ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA DE CRUCEROS
QUE VISITA CABO SAN LUCAS ......................................................121
5.1. Análisis descriptivo ..............................................................123
5.1.1. Preferencia por el destino. .......................................................123
5.1.2. Gasto. ....................................................................................... 128
5.1.3. Satisfacción con la visita/destino. .............................................. 130
5.2. Análisis comparativo ............................................................133
5.3. Análisis correlacional ............................................................139
CAPÍTULO VI
REFLEXIONES FINALES...................................................................145
6.1. Conclusiones .......................................................................147
De los objetivos .................................................................................. 147
De la contrastación de la hipótesis ..................................................... 151
6.2. Recomendaciones ................................................................151
REFERENCIAS ..................................................................................155
APÉNDICE A ...................................................................................163
Etapas de desarrollo de la investigación .......................................165
APÉNDICE B ...................................................................................167
Cálculo de la muestra ..................................................................169
APÉNDICE C ...................................................................................171
Instrumento ................................................................................173
Contenido
4 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Introducción
A lo largo de los años sesenta y setenta, las estrategias de desarrollo se
enfocaban en la explotación de los sectores productores de materias primas
(Bote, 1994). Actualmente, el turismo se ha consolidado como un sector
económico capaz de impulsar el desarrollo de muchas regiones del mundo
y, de acuerdo con Picomell (2015), de todos los impactos generados a
partir del desarrollo de las actividades turísticas, el que ha captado una
mayor atención de la comunidad científica, ha sido el impacto económico
debido a que, al cuantificarlo, en comparación con relación a las variables
sociales y culturales, resulta más fácil medirlo. De igual forma, la tendencia
en el desarrollo del turismo ha develado que las actividades turísticas
suelen realizarse en la periferia, estimulando la actividad económica de los
países que se encuentran distantes del centro o de regiones alejadas. Sin
embargo, las zonas que no son tenidas en cuenta representan una base para
el desarrollo turístico, toda vez que demuestran el potencial que tienen
para crear puestos de trabajos (Picomell, 2005; Christaller, 1964; Selke,
1936). La importancia del turismo para México se evidencia en el impacto
económico que este genera. De acuerdo con la información del Sistema
Nacional de Información Estadística del Sector Turismo de México (2017),
en adelante DATATUR, este sector participa del 8.7% del Producto Interno
Bruto y genera alrededor de 2,322.2 empleos directos e indirectos.
En ese sentido, el constante crecimiento y desarrollo del turismo
ha promovido la diversificación de los productos y servicios que ofrece,
y se ha convertido en el sector de mayor resistencia en todo el mundo.
A nivel mundial, su desarrollo se ciñe por la creciente oferta de nuevos
destinos turísticos, y esta dinámica lo ha posicionado como eje de progreso
socioeconómico para muchas regiones, (Moreno; Ziritt y Silva 2019).
A nivel mundial, su desarrollo se ciñe por la creciente oferta de nuevos
destinos turísticos, y esta dinámica lo ha posicionado como eje de progreso
socioeconómico para muchas regiones. Los negocios y las actividades en
torno al turismo han crecido tanto que igualan las operaciones relacionadas
Introducción
6 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
con el petróleo, los productos alimenticios y automovilísticos. Por ende, juega
un papel importante en el comercio internacional, debido a que representa
en muchos casos, no solo la más importante, sino la única fuente de ingresos
para los países en desarrollo (World Tourism Organization, [UNWTON],
s.f.). En 2016, el turismo internacional experimentó un crecimiento
aproximado del 4%, lo que representó 1,235 millones de turistas viajando
por todo el mundo y en relación con el año anterior, el crecimiento fue
de 46 millones de turistas. Este sector aporta el 10% al Producto Interno
Bruto, genera US$1,5 billones por concepto de exportaciones, representa
el 7% de las exportaciones mundiales y el 30% de las exportaciones de
servicios. Asimismo, genera uno de cada diez empleos (UNWTON, 2017).
Con relación al turismo de cruceros, sus inicios se remontan a los
años sesenta en los cuales se da el declive de la de industria de barcos
transoceánicos y el inicio de los viajes vía aérea entre Estados Unidos y
Europa. En 1970 y 1980 se presentó un paulatino crecimiento, se pasó
de un millón de pasajeros en 1970 a 1,4 millones de pasajeros en 1980.
En 1990, ya eran cerca de 3,8 millones de pasajeros viajando por cruceros
y para ese mismo año la industria de cruceros llegó hasta Europa, Asia y
Oceanía, y tuvo una recepción y crecimiento (Brida, Zapata & Giraldo,
2010). Sin embargo, la vía aérea como medio de transporte utilizado por
los turistas sigue siendo la abanderada con una demanda del 54%. Por su
parte, el 46% restante prefiere hacerlo: en un 39%, por medio de carreteras;
2% en ferrocarriles y 5% a través de transportes acuáticos (UNWTO,
2016a). La industria de cruceros durante el 2016 movilizó 24,2 millones
de pasajeros y los destinos asentados en el Caribe fueron las bases del éxito
de la industria de cruceros, aunque mostraron una leve disminución en la
cuota de mercado, al pasar de 35.5% en 2015 a 33.7% en 2016 (Florida-
Caribbean Cruise Association [FCCA], 2017a).
La industria de cruceros, desde los años ochenta, ha denotado un
crecimiento continuo en el número de pasajeros anuales y, desde los años
noventa, se han contabilizado más de 200 millones de turistas de crucero
navegando por todo el mundo, a través de las diferentes líneas navieras.
Esta creciente industria ha demostrado cómo la capacidad de innovación
en términos de gestión y organización, reducción de costos y mejoras en
la prestación del servicio, se traduce en la adición de más turistas y la
fidelización de los existentes. Además, la incorporación de innovaciones
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
7Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
y mejoras en el sistema han promovido que esta industria mantenga altos
índice de crecimiento, sin denotar signos de fatiga o desaceleración. Según
DATATUR (2017), durante 2017, arribaron 2,545 cruceros a México
y llegaron en ellos más de siete millones de pasajeros a todo el país. Lo
anterior da indicios de una industria creciente e importante para la nación.
Para el caso de México, Cozumel está entre los destinos del Caribe
preferidos por los cruceristas, y gracias a la cercanía con Estados Unidos
y el clima durante los meses del invierno, se ha acrecentado el flujo de
turistas hacia esa región. Cerca del 71% de los pasajeros son provenientes
de Estados Unidos, el 12% de Canadá, el 6% del Reino Unido y el 5%
de Alemania (Business Research & Economic Advisors [BREA], 2015a).
Los destinos asentados en el occidente del Caribe representaron el 21%
del total de las llegadas de turistas y totalizaron 7,8 millones de personas
entre pasajeros y tripulación. De los anteriores, siete millones de cruceristas
arribaron a un destino mexicano, es decir, el 18% de todas las llegadas
entre 35 destinos turísticos.
Es a partir de ese contexto, que surge la necesidad de investigar el
turismo de crucero en Baja California Sur, por ser un sector en crecimiento
en turismo de cruceros, pero poco analizado en términos de satisfacción
y perfil del turista. Para ello, es preciso que las organizaciones ofrezcan
bienes y servicios diseñados para satisfacer a un determinado segmento del
mercado y, partir de ahí, conozcan las características del consumidor final,
en tanto este tiende a escoger entre un bien y servicio en función de sus
gustos y preferencias, y de los medios que tiene a su disposición (Cuadrado
et al, 2006).
Ahora bien, en México, las actividades turísticas son las que más
generan ingresos de divisas y empleos, lo cual contribuye al crecimiento
y desarrollo económico. Sin embargo, no abundan los estudios sobre el
impacto del turismo internacional en el Producto Interno Bruto y tampoco
se ha profundizado en términos explicativos a nivel de las entidades
federativas, el impacto del turismo, las políticas de desarrollo y las industrias
que conforman el sector (Cruz, Juárez, Cruz, & Urciaga, 2015); y mucho
menos en términos de perfil y satisfacción del turista, actor fundamental de
esta variedad turística. Aun así, por segundo año consecutivo, México se
ha ubicado en la novena posición entre los diez destinos turísticos a nivel
mundial (UNWTO, 2016a). En 2015, recibió un total de 32,1 millones de
Introducción
8 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
turistas, lo cual representó un crecimiento de 9.4% en relación con el 2014,
año en el cual recibió 29, 8 millones de visitantes.
Como se puede apreciar, el turismo es capaz de transformar la
estructura económica de una región y de acuerdo con Rodríguez (2012), en
Baja California Sur se pasó de una estructura económica basada en el sector
primario a una enfocada en el terciario, en donde el turismo no solo ha
predominado, sino que ha influido en cómo está distribuido y estructurado
el empleo, el ingreso y la relevancia de las diferentes localidades. Aunque
el Estado de Baja California Sur ha encontrado en el turismo un conducto
para su crecimiento y desarrollo, aún no se reconoce la importancia de
las actividades turistas, no existe una eficiente planeación y gestión que
se conciba con propósitos de reorientar, evaluar y diversificar los recursos
con los que cuenta la entidad. Por su parte, Los Cabos, antes de ser el
destino premium del pacífico mexicano, es un municipio paradisiaco de
Baja California Sur, en donde las actividades económicas están relacionadas
con el sector turístico.
A pesar de la relevancia que tiene el destino turístico de Los Cabos
para México y su posicionamiento a nivel mundial, la literatura sobre la
industria de cruceros y sus diferentes aristas es escasa, sobre todo desde el
tipo de estudio explicativo del objeto de estudio. De la revisión bibliográfica
se develó que los estudios han sido enfocados en el sector turismo, pero
que sus mayores aportes han estado centrados en los estudios diagnósticos
y descriptivos, en los cuales el turismo de cruceros ha quedado rezagado.
Si bien, en los últimos años se ha percibido un progresivo crecimiento
del turismo de cruceros, no se ha despertado el interés en la academia e
instituciones estatales por investigar a fondo este fenómeno. En ese sentido,
los actores fundamentales que conforman el municipio de Los Cabos,
deben darle importancia al incremento de la llegada de turistas a través
de cruceros teniendo en cuenta que, por un lado, el auge de esta industria
está relacionada con todas las actividades turísticas y hace parte del efecto
integrador del sector como un todo y, por otro lado, es una industria que
está creciendo y tomando fuerza en esta parte de la región.
Es evidente el enorme flujo económico que la industria de cruceros
genera, pero este no corresponde al conocimiento que se tiene sobre la
industria. Se desconocen aspectos relacionados con el entorno de desarrollo
de las actividades y el comportamiento del crucerista. Hay que considerar
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
9Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
que, una de las principales razones que el turista tiene para escoger entre
una oferta determinada de cruceros son los puertos. De acuerdo con
eso, es importante que los gestores turísticos se interesen por incentivar
investigaciones enfocadas en estudiar el comportamiento de los cruceristas
(Henthorne, 2000; Brida et al, 2010) y no limitarse a estudios dirigidos a
la experiencia del turista en relación con el viaje y los servicios a bordo del
crucero.
A partir de las necesidades y realidades expuestas en los párrafos
precedentes, se desprenden algunas interrogantes que pueden orientar todo
este esfuerzo investigativo, con la posibilidad de abrir el debate en torno al
turismo de cruceros, entre las cuales están: ¿Cómo ha sido la dinámica, las
cifras y las estadísticas del turismo internacional y la industria de cruceros
en los últimos cinco años? ¿Qué papel juega el turismo de crucero como
parte de un desarrollo local? ¿Cuáles son las características del turista de
cruceros que visita Cabo San Lucas? ¿Cómo caracterizar las preferencias
del turista de crucero? ¿Cómo desde la gestión pública, el Estado y los
operadores turísticos asumen este segmento del turismo? ¿Cómo entender
la satisfacción del turista de cruceros que visita Cabo San Lucas? Todas
estas interrogantes buscan más que respuestas, poner en discusión las
distintas perspectivas para comprender la dimensión sobre las cuales cada
una de ellas opera; las respuestas no son unilaterales ni unidimensionales,
todo lo contrario, la complejidad por la gran variedad de factores presentes,
hacen establecer nuevas formas de abordaje para entenderlas y explicarlas;
y esto sólo es posible cuando se generan oportunidades de discusión a nivel
científico, pues realmente es ahí donde el aporte del nuevo conocimiento
tiene una validez sólida.
De ahí se deriva la importancia de estudiar el comportamiento
del crucerista, ya que las investigaciones sobre la industria de cruceros
coinciden en que cuando un turista visita un nuevo destino genera
una serie de experiencias que quedan en la “retina”, y esto influye en la
probabilidad de volver al destino (Brida et al, 2010). Es necesario conocer
las características del turista y su consumo, con el objeto de identificar
los productos y servicios que mejor satisfacen sus gustos y preferencias
durante su corta estancia (Anaya & Palafox, 2015). El desconocimiento
de las características, los gustos y las preferencias del turista de cruceros
Introducción
10 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
influyen en la administración pública y privada, así como en los esfuerzos
por propiciar una eficiente gestión de relaciones con los turistas.
Así mismo, y en consonancia con lo anterior, esta investigación se
justifica a partir de la necesidad expresa de la Administradora Portuaria
Integral de Cabo San Lucas, por conocer cómo es la industria de cruceros
en el mundo, en México y en el municipio de Los Cabos. De igual forma,
se busca develar la dinámica, el comportamiento y las principales cifras
estadísticas de la misma, a fin de ahondar en el estudio de los turistas de
cruceros, y generar una serie de datos que ayude al Comité de Cruceros,
a los diferentes actores y partes interesadas del sector y a la industria de
cruceros a formular estrategias pertinentes y diferenciadoras que promuevan
la diversificación y la competitividad del destino.
Desde el problema del conocimiento, si bien son numerosos los
estudios relacionados con la competitividad y satisfacción del consumidor
de la industria de cruceros, aún no se ha ahondado en profundidad en este
tipo de estudios en el municipio de los Cabos. Es así que, desde el área
de las Ciencias Sociales, pero en especial desde las Ciencias Económicas
y Administrativas, se justifica la importancia y pertinencia de la presente
investigación que en definitiva contribuye a la generación de nueva y
actualizada literatura y discusiones sobre esta temática. Para la discusión
en educación superior, esta investigación representa un producto que
impacta sobre el papel que juegan las universidades en la transformación
de la realidad desde los procesos científicos e investigativos; pues aún se
está en deuda con la producción de conocimiento en el campo del turismo
de crucero sobre todo desde la perspectiva del turista como actor social
que aporta de manera significativa a la cadena de valor de ese proceso.
Por lo anterior, esta investigación no solo nutre la colección científica de la
universidad de Baja California Sur, sino que es un sustento palpable de los
procesos científicos que desde sus programas académicos de alta calidad se
imparten, sobre todo en el programa de turismo.
Desde una perspectiva histórica, este estudio permitió la revisión
de literatura de todo tipo: documentos formales de política de turismo,
antecedentes de investigaciones, libros disciplinares, artículos científicos,
entre otros; que favorecieron la discusión para construir análisis,
contrastaciones, comparaciones y explicaciones del fenómeno estudiado
que dan cuenta del perfil y la satisfacción de los turistas de cruceros, por
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
11Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
cuanto existen condiciones socioeconómicas que los diferencian del resto
de los tipos de turistas En ese sentido, en esta investigación los esfuerzos
estuvieron dirigidos fundamentalmente hacia el análisis del perfil y la
satisfacción del turista de cruceros que visita Cabo San Lucas en Baja
California Sur, México durante el período 2010 – 2017. Para lograr este
objetivo, se propusieron las siguientes líneas de acción:
1. Examinar la dinámica del turismo internacional y la industria de
cruceros en el mundo, en México y en Los Cabos.
2. Analizar las características de los turistas de cruceros que visitan
Cabo San Lucas.
3. Analizar la satisfacción del turista de cruceros que visita Cabo San
Lucas.
Todo el conocimiento generado en esta investigación, así como
las explicaciones y análisis que se construyeron, buscaron responder
fundamentalmente a las hipótesis o premisas que fueron producto tanto del
conocimiento empírico como del teórico, que se develaron en el proceso de
elaboración. Éstas representan una forma metodológica y gnoseológica de ir
hilvanando el tejido discursivo y argumentativo del objeto de investigación
y de manera determinante deben ir respondiendo a los grandes propósitos
declarados que buscan un fin específico, que no es más que analizar de
forma integral el fenómeno.
Teniendo en cuenta lo anterior, se manejan unas premisas o hipótesis
que sirven de norte durante todo el recorrido investigativo y se establecieron
con el propósito de generar un análisis comparativo, para lo cual, por un
lado, se tomó el estudio realizado por Lastre y Cruz (2016) en el destino
turístico de Cabo San Lucas con el fin de enunciar lo siguiente: dado que
es el mismo destino, existe similitud entre el perfil del turista de crucero
estudiado en 2016 por Lastre y Cruz y el perfil determinado con esta
investigación. Por otro lado, se declaró una segunda hipótesis con el objeto
de determinar si existía una correlación entre los atributos del destino y la
experiencia del visitante en general. Esa hipótesis es la siguiente: existe una
correlación moderada o fuerte entre los atributos del destino y la experiencia
de viaje, la recomendación del destino, volver a visitar el destino y el nivel
de satisfacción del turista.
Introducción
12 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Para lograr dar cumplimiento al objetivo de analizar el perfil y la
satisfacción del turista de cruceros que visita el Puerto de Cabo San Lucas
en Baja California Sur, México; se propuso una apuesta metodológica para
el abordaje de la temática, objeto y unidad de estudio. En ese sentido, la
organización de la investigación, se visualizó como un proceso sistemático,
estructurado y desfragmentado en seis etapas (véase el Apéndice A. Etapas
de desarrollo de la investigación).
Etapa I. En esta etapa se estructuró la investigación, es decir,
comprendió la definición del problema, el establecimiento de los objetivos,
la justificación del estudio, el mapeo teórico tentativo y la propuesta
metodológica para abordar el problema.
Etapa II. A partir de la revisión bibliográfica realizada, esta etapa se
dividió en las siguientes dos fases.
• De acuerdo con el esbozo teórico propuesto se profundizó en el
marco teórico, lo que implicó disertar y discutir en torno a las
diferentes acepciones teóricas, con el objeto de definir y entender
las variables de estudio.
• Teniendo en cuenta los antecedentes y estudios anteriores,
se ahondó en la presente metodología, a fin de establecer los
métodos y las técnicas más apropiados para la consecución de los
objetivos investigativos.
Etapa III. Con la puesta en marcha de esta etapa, se dio cumplimiento
al primer objetivo de la investigación: Describir la dinámica del turismo
internacional y la industria de cruceros en el mundo, en México y en Los
Cabos. Para eso, se recopiló y analizó información de diferentes fuentes
secundarias, la información recopilada comprendió el periodo de tiempo
2010 – 2017.
Etapa IV. Proceso de recopilación de la información; esta fue posible
por medio de las siguientes cinco etapas:
• Diseño de instrumento: Considerando las necesidades de
información, el sustento teórico y los estudios anteriores, se
diseñó un instrumento de recopilación de la información.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
13Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
• Validación de instrumento: Como técnica para validar el
instrumento se determinó hacer una validación de contenido por
medio del Método de Consenso Grupal.
• Prueba piloto: Se aplicó una prueba piloto del instrumento para
determinar sí era entendible por la unidad muestral y si cumplía
con el propósito establecido.
• Aplicación de instrumento: se llevó a cabo durante los períodos
de llegada masiva de cruceros al destino turístico de Cabo San
Lucas. Los turistas
de cruceros fueron intervenidos siempre y
cuando cumplían con los criterios de selección.
• Depuración y fiabilidad del instrumento: Con base en la
información obtenida con la prueba piloto, se revisó el instrumento
y se ajustó teniendo en cuenta las falencias detectadas. Por otro
lado, se evaluó su fiabilidad por medio del Alfa de Cronbach y el
coeficiente de Spearman-Brown.
• Aplicación definitiva: Una vez ajustado el instrumento y
comprobada su fiabilidad, se procedió a aplicar la versión
definitiva del mismo.
Etapa V. La información recopilada por medio del instrumento se
sistematizó en un programa de procesamiento de datos y analizó de acuerdo
con lo establecido por el análisis estadístico correspondiente.
• Definición del perfil: Para definir el perfil del turista, los datos
recopilados fueron analizados teniendo en cuenta el análisis
descriptivo, análisis comparativo y análisis multivariente de
clúster.
• Análisis de la satisfacción del turista: Para analizar la satisfacción
del turista, los datos recopilados fueron analizados teniendo el
análisis descriptivo, análisis comparativo y análisis multivariante
correlacional.
Etapa VI. En esta etapa se realizó el informe final de investigación y la
redacción de este libro como parte fundamental de los productos derivados
del proceso investigativo.
Siguiendo con esta perspectiva metodológica, el diseño investigativo
se propuso un plan sistemático para recopilar la información y estudiar
Introducción
14 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
a profundidad la unidad de análisis. Por eso, el marco teórico sienta las
bases para centrarse en el estudio del comportamiento, es decir, en el perfil
y la satisfacción del turista de cruceros que visita el puerto de Cabo San
Lucas. A partir de la premisa anterior, la presente investigación fue de
carácter analítica – descriptiva, y con ello se buscó recoger información
de tipo cuantitativa y cualitativa necesaria para definir el perfil y medir la
satisfacción del turista de cruceros.
De acuerdo con el tipo de investigación, los estudios analíticos
buscan estudiar un objeto descomponiéndolo en diferentes partes, para así
observarlas y examinarlas separadamente (Bunge citado por Garza, 2009).
Los estudios de carácter descriptivo solo se enfocan en especificar las
características y los rasgos más relevantes del fenómeno en estudio, de igual
forma, describen las tendencias de una muestra o población (Hernández,
Fernández & Baptista, 2006). Con respecto al ámbito espacial del presente
estudio
, este recayó en la ciudad de Cabo San Lucas en el estado de Baja
California Sur, en México. Con respecto al ámbito temporal en el cual se
analizó el comportamiento del turismo internacional y la industria de
cruceros, este abarcó el periodo 2010 – 2018.
El análisis del turista de cruceros implicó estudiar cada una de sus
características, su percepción y satisfacción con relación al destino turístico
de Cabo San Lucas. De acuerdo con los datos de DATATUR (2017), al
destino turístico de Cabo San Lucas arribaron 383,381 turistas durante
2016 y a partir de ahí se calculó la muestra representativa y probabilística
de turistas de cruceros que se iban a intervenir, cuyo resultado fue N=587.
Esta se obtuvo con base en la técnica de muestreo aleatorio simple (véase el
Apéndice B. Cálculo de la muestra).
Para llevar a cabo la recolección de la información fue necesario
recurrir a diferentes técnicas e instrumentos, en concordancia con la
organización y diseño de la investigación. Para recopilar la información
se construyó un cuestionario estructurado, el cual inicialmente estaba
compuesto por 23 preguntas y se le dio el nombre de Cuestionario de
Perfil y Satisfacción del Turista de Cruceros 2017 – 2018 codificado como:
CPSTC17-18. Las preguntas se formularon con el objetivo de evaluar las
variables de caracterización: perfil socio-demográfico, preferencia de viaje,
preferencia por el destino, gasto y satisfacción. Teniendo en cuenta la
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
15Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
naturaleza de la unidad muestral, el cuestionario fue traducido y aplicado
en el idioma inglés (véase el Apéndice C. Instrumento).
Es importante dejar claro que antes de aplicar la prueba piloto del
instrumento, se realizó una validación de contenido del mismo, a través
del Método de Consenso Grupal, en el cual se somete el instrumento al
juicio de expertos previamente elegidos y se busca estimar la pertinencia
y otros aspectos relacionados con los ítems que evalúa el cuestionario
(Corral, 2009). Con la aplicación de la prueba piloto, 87 cuestionarios,
se detectaron algunas falencias en la redacción de las preguntas. Algunas
preguntas se reformularon y se tomó la decisión de omitir tres preguntas
porque no estaban siendo respondidas por las personas y no cumplían
con el objetivo para el cual fueron formuladas. Además, se hizo un
análisis de fiabilidad con la técnica de Alfa de Cronbach, para evaluar la
homogeneidad de las preguntas y, con el coeficiente de Spearman-Brown,
para medir la correlación entre las dos mitades del cuestionario, aun así, el
coeficiente de Spearman-Brown puede interpretarse como un coeficiente
de consistencia interna. De acuerdo con el análisis efectuado, se obtuvo un
Alfa de Cronbach de 0.896 y un coeficiente Spearman-Brown de 0.855 y,
por ende, el instrumento tuvo una confiabilidad y consistencia interna muy
buena.
En cuanto a los cuestionarios, estos fueron codificados, sistematizados
y analizados a través del Paquete Estadístico para Ciencias Sociales, mejor
conocido como IBM SPSS® en su versión 23, el cual es un programa
estadístico usado en este campo del conocimiento para realizar investigación
de mercado. El procesamiento de los datos
, a través del mencionado
programa, permitió realizar un completo análisis, como la aplicación de
métodos estadísticos multivariante.
Esta investigación se estructuró en cinco capítulos y una conclusión a
modo de reflexión. En el primer capítulo, se precisan los antecedentes y la
disertación del acervo teórico-conceptual que cimenta la investigación sobre
el objeto investigado que sirvió de soporte para el análisis crítico reflexivo
a fin de identificar cómo abordar el problema y reconocer qué métodos
utilizar. Se resalta que las reflexiones expuestas son un acercamiento
analítico y crítico emanado de las diferentes acepciones de los autores
referenciados y contrastados para entender el turismo de crucero a partir
Introducción
16 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
de la teoría del consumidor y de ahí poder develar el perfil y la satisfacción
del turista.
Cumpliendo con los objetivos de la investigación, en el segundo
capítulo se ahonda en el turismo internacional, en el cual se realiza un
recorrido desde el 2010 hasta el 2018. En este se aborda la industria de
cruceros desde el ámbito de América, México y se puntualiza en Cabo San
Lucas.
El tercer capítulo tiene como propósito analizar los datos recopilados
a través de la aplicación del cuestionario, para luego aplicar las técnicas
de análisis estadístico multivariante. En este apartado, se lleva a cabo el
análisis exploratorio de los datos y el análisis de los datos ausentes.
En el cuarto capítulo
, se establece el perfil del turista de cruceros, se
discuten los resultados, se compara el perfil obtenido con los perfiles
definidos en estudios anteriores, a nivel internacional y nacional, y se
presenta una clasificación del perfil del turista a partir del análisis estadístico
multivariante de clúster.
En el quinto capítulo, se analiza la satisfacción del turista de cruceros,
lo cual abarca un análisis descriptivo de los datos, el análisis comparativo
de los mismos con otros estudios realizados anteriormente, y el análisis
de los factores que influyen en la satisfacción del turista. Por último, se
presentan las conclusiones a modo de reflexión y las recomendaciones
emanadas a partir del ejercicio investigativo. Entre los resultados obtenidos
se evidencia que más del 50% de los turistas visitan el destino de los
Cabos por razones de descanso, sin embargo, el porcentaje de satisfacción
alcanzado por éstos es realmente considerable pasando el 90%. Este dato
permite valorar la satisfacción como una dimensión de la calidad de vida,
por lo que valdría la pena en próximas investigaciones dar cuenta si ellas
tienen punto de encuentro en el sector turístico por cuanto los estudios
siguen privilegiando lo económico, pero alejado del bien – estar. Como
parte de las reflexiones, es de anotar que las estrategias o acciones que se
establezcan deben propender por aumentar el desarrollo de un turismo
con características que privilegien la sostenibilidad del sector y en el cual
el centro sea la interrelación del turista con su calidad de vida sostenida a
partir de la experiencia vivida y su satisfacción plena.
Este primer capítulo está dividido en dos grandes apartados: el
primero se relaciona con los antecedentes del estudio. Es decir, se presentan
las investigaciones previas y relacionadas con el tema y objeto de análisis,
con el propósito de reconocer cómo se abordó el problema, los métodos
utilizados y los resultados obtenidos. A lo largo del apartado se realiza
un recorrido de investigaciones realizadas a nivel mundial, para luego
aterrizarlas en el ámbito local de análisis.
El segundo apartado es dedicado a la disertación con respecto al
acervo teórico-conceptual sobre el cual se cimenta la investigación. Las
reflexiones expuestas en esta sección son un acercamiento analítico y
crítico emanado de las diferentes acepciones de los autores referenciados. El
apartado está seccionado de esta manera: en la primera sección, se ahonda
en el entorno organizacional, como punto de partida para el estudio de
las variables que configuran el entorno externo de la organización. En la
segunda sección, se realiza un barrido que parte desde las ideas sobre la
investigación de mercado, hasta las nociones sobre el perfil del turista. Y
en la tercera sección, se hace hincapié en las diferentes acepciones acerca
de la satisfacción del consumidor, en la cual se hace una discusión entre las
distintas posturas.
Capítulo I
Perspectiva teórica – conceptual en torno al perfil y satisfacción del turista
20 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Antecedentes sobre el objeto estudiado
Lastre, Cruz y Juárez (2016) caracterizaron al turista de cruceros que
visita al destino turístico de Los Cabos en Baja California Sur, México. El
estudio contempló la importancia de establecer y analizar el perfil de turista
debido a que, a partir de los datos sociodemográficos, es posible desarrollar
productos y servicios que estén hechos a la medida de los visitantes y que
apunten a satisfacer sus gustos y preferencias. Según el estudio, el grupo
de turistas con edades entre 30 – 39 años tienen una mayor participación,
seguidos de aquellos que tienen edades entre 40 – 49 y los que están entre
50 – 59. Entre los grupos, se concentra el 79.7% de la muestra, lo que
representa una oportunidad para el destino, toda vez que se propenda por
ofrecer bienes y servicios enfocados a satisfacer los gustos y las preferencias
de ese determinado grupo de turistas. Adicionalmente, con relación al
género, se evidenció un equilibrio: el 51% fueron hombres y el 49% fueron
mujeres. El 87.89% de los turistas que visitan Los Cabos provienen de
Estados Unidos, mientras que el 3.36% son de Canadá. En relación con lo
anterior, el 47.3% reside en el estado de California y la ciudad más cercana
a Los Cabos es San Diego, localizada a 1,682 km de distancia vía terrestre.
Otros datos que arrojó el estudio sobre el turista de cruceros son que el
67% son económicamente activos, o sea, trabajadores mientras que el 24%
son jubilados. Por su parte, el 70% de ellos visitan el destino como forma
de descanso y el 13% para conocer nuevos lugares. El 83% de los turistas
prefieren viajar en pareja o en familia y el 49.7% no organizó previamente
su viaje en crucero, por lo cual están más propensos a realizar actividades
recreativas y turísticas fuera del mismo crucero. De las actividades llevadas
a cabo, se tiene que el 49% de ellos realiza caminatas, el 23% hizo un
recorrido y solo un 2% compras. Por medio de dicho estudio, se determinó
que el 30.9% de los turistas gasta entre US$1 y S$100 y un 25.7% gasta
desde US$101 hasta US$200.
Además, en términos de satisfacción y en una escala de cero a diez,
en donde cero representa nada satisfecho y diez totalmente satisfechos,
el índice de satisfacción de los turistas de cruceros fue de 9.6, es decir,
totalmente satisfechos. Las playas y el destino mismo, fueron los aspectos
mejores calificados. A partir de lo anterior, el 99.5% de los turistas que
visitaron e interactuaron con el destino turístico de Los Cabos expresan
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
21Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
que recomendarían el destino a familiares y amigos. Como conclusión, los
autores consideran que, en la aproximación realizada, se detectaron áreas de
oportunidad para la mejora del destino, como el manejo del idioma inglés
por parte de los prestadores y la diversificación de la oferta turística y de
servicios.
Por otro lado, Ferreiro y Camino (2015) analizaron el impacto que
tiene el turismo de cruceros en la región de Galicia-España y caracterizaron
a los visitantes que llegaban al puerto. Con ayuda de las valoraciones de
los turistas se identificaron las fortalezas y las debilidades de la industria
en esa región. De igual forma, se indagaron sobre las motivaciones que
tienen los turistas para tomar un crucero, destacándose en un 44.8% viaja
por descanso, un 37.1% por placer de navegar y un 29.5% por el interés
por conocer nuevos lugares y países. De acuerdo con el estudio, el precio
del crucero no es una variable de peso, debido a que el precio encaja
perfectamente en el perfil del crucerista. Lo anterior ocurre, porque este
tipo de turismo, por lo general, se enfoca en un segmento del mercado
con un alto poder adquisitivo. También, los resultados del estudio revelan
que el 46% de los turistas aseguraron conocer o haber escuchado, con
anterioridad, la ciudad de desembarco, mientras que el 54% restante afirmó
no saber acerca de las escalas gallegas. El 63.1% de los turistas viajaron
acompañados de su pareja, el 27% lo hizo en familia, el 7.3% con amigos
y un 2.6% solos. El 97.4% de los cruceristas expresaron haber realizado al
menos una actividad en la ciudad, como visitar lugares de interés.
Con los datos recopilados se determinó el perfil del turista que visita
los puertos gallegos y, por ende, se precisó que el 98.9% de los visitantes que
arriban son extranjeros, especialmente de la región europea. Sin embargo,
existen viajeros que proceden de otras latitudes, como Reino Unido, país
de donde provienen la mayor parte de los turistas, seguido por Alemania
y Estados Unidos. El 50.4% eran hombres, mientras que el 49.6% eran
mujeres; y el 40.6% tenía una edad mayor a los 65 años. A partir de lo
anterior, se infiere que el turismo de cruceros se dirige principalmente a un
segmento de mercado adulto, el cual tiene potencial económico y dinamiza
las actividades turísticas, porque este segmento no está condicionado a
los periodos tradicionales de vacaciones. Entre las conclusiones se destaca
que los turistas al visitar los puertos de Galicia quedan satisfechos con los
servicios y las actividades y, por lo tanto, volverían a visitar la localidad.
Capítulo I
Perspectiva teórica – conceptual en torno al perfil y satisfacción del turista
22 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
En suma, el perfil del turista es: un hombre de 65 años o más, jubilado,
proveniente del Reino Unido y con estudios superiores.
El estudio propuesto por Brida et al. (2010) se centró en la descripción
y análisis de la demanda crucerista, contemplando el estudio del perfil y nivel
de satisfacción. De igual forma, se estudiaron los factores determinantes
que explicarían el patrón de compartimiento de los visitantes al puerto de
Cartagena de Indias. Los resultados del estudio arrojaron que el 52.3% de
los turistas eran hombres y el 48.7% mujeres. Los cruceristas provenientes
de Estados Unidos tuvieron una participación del 65%, los de Venezuela
del 16.7% y los de Europa del 9%. Cerca del 80% de los visitantes eran
casados y un poco más del 60% tenía 56 años de edad o más. Por su parte,
el 77% manifestó estar viajando con un solo acompañante o en pareja,
coherente con la proposición de turistas que manifestaron estar casados. La
frecuencia de viaje en cruceros estuvo marcada por el 74% de los turistas
que expresaron ser repitentes, entre los cuales el 44% aseguró haber tomado
entre dos y seis cruceros; el 16%, entre siete y doce; y el 10% más de doce.
De los pasajeros que manifestaron ser repitentes, el 67.7% eran de Estados
Unidos y de los que viajaron por primera vez en un crucero, el 49.4% eran
de Venezuela.
Con relación al gasto, cerca del 6% de los visitantes manifestaron
haber gastado en al menos un rubro y el promedio de gasto per cápita
fue de US$92.4, cifra positiva y competitiva con relación a destinos como
Acapulco, Costa Risa, Belice y Bahamas, en donde el gasto promedio
asciende hasta los US$90 (BREA citado por Brida et al, 2010). Por su parte,
los servicios médicos, cultura, internet y llamadas telefónicas tienen menos
impacto en las compras. El 70% de los turistas se mostraron satisfechos con
la visita al puerto de Cartagena y entre los aspectos que más disfrutaron
fueron la bienvenida al puerto, los guías turísticos y las atracciones. El 81%
de los turistas estuvieron satisfechos con el tiempo de permanencia en la
ciudad, aunque expresaron sentirse menos satisfechos con los vendedores
informales, el ruido y el tráfico. A partir de lo anterior, se infiere que la
probabilidad de retorno es baja, aunque los autores destacan que ese
fenómeno usualmente se presenta en los puertos asentados en el Caribe.
Un poco más del 50% de los encuestados manifestó algún interés por
recomendar el destino a familiares y amigos.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
23Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Brida et al. (2010) concluyen que, aunque los visitantes se
sintieron satisfechos en términos generales, existen dos aspectos que
deben considerarse en las políticas públicas y los prestadores turísticos:
la infraestructura de la ciudad y la experiencia de usuario, especialmente
la experiencia de compra. Según los autores, los turistas procedentes de
Estados Unidos son los más difíciles de satisfacer y, por ello, el estudio
es evidencia y sustento de las acciones que se deben realizar para mejorar
la calidad de los servicios y los niveles de satisfacción del turista. De
igual forma, es relevante explorar nuevas formas para que los visitantes
permanezcan más tiempo y gasten más dinero en empresas locales mientras
visitan la ciudad de Cartagena.
Según Anaya y Palafox (2015), los cruceros se han establecido como
una industria relevante para la isla de Cozumel. No obstante, a pesar
de la importancia no se conoce a ciencia cierta el perfil del turista que
visita ese destino. La información emanada de la Secretaría de Turismo
de México (SECTUR, 2017), Florida-Caribbean Cruise Association (FCCA,
2017a) y Cruise Lines International Association (CLIA, 2007) no arroja con
exactitud la tipología de los consumidores que arriban a los destinos del
Caribe. La dinámica empresarial entorno a los arribos de cruceros se enfoca
en la comercialización de productos y servicios de diferentes gamas y, por
eso, resulta importante caracterizar al turista, para poderle ofrecer bienes y
servicios que realmente satisfagan sus gustos y preferencias durante la visita.
Por lo tanto, el estudio realizado tuvo como objetivo conocer: ¿cuántos
son?, ¿de dónde provienen?, ¿con quiénes viajan?, ¿qué esperan encontrar
en el destino?, ¿qué actividades quisieran hacer?, ¿qué tipo de alimentos
prefieren?, ¿qué regalos comprarían? y ¿cuánto pagarían por ellos?
Los resultados indican que un crucerista que suele viajar con su
familia, lo hace en un grupo conformado por seis personas en promedio.
Cerca del 95% de los visitantes eran oriundos de América del Norte; además,
el 35% eran profesionales y el 21% empleados, en menor proporción, otros
eran estudiantes y dueños de establecimientos comerciales; y el 40% había
visitado la isla al menos dos veces. El estudio evidencia algunas de las
razones por las cuales los turistas no descienden del crucero: algunos no
lo hacen por la falta de recursos económicos, lo cual les imposibilita hacer
compras; otros, como los adultos mayores, porque las actividades acuáticas
Capítulo I
Perspectiva teórica – conceptual en torno al perfil y satisfacción del turista
24 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
que ofrecen en la isla se enfocan en un mercado joven y otros por la imagen
negativa que tienen de México, en términos de seguridad.
Del intercambio comercial, las tiendas dedicadas a la venta de
artesanías son las que más se benefician de los turistas, porque el 74%
de los visitantes que compraron un artículo artesanal y/o ropa alusiva a la
isla son los mismos que la recorren para conocerla. Asimismo, el 88% de
los visitantes expresaron que regresarían, teniendo como razón el grado
de disfrute y satisfacción en las actividades realizadas, mientras que el
11% regresaría debido a la falta de tiempo, ya que no pudieron conocer
suficientemente la isla.
Ruiz, Virgen, y Velázquez (2010) desde 2003 han desarrollado una
serie de investigaciones, con ayuda de la Administradora Portuaria Integral
de Puerto Vallarta, relacionadas con la percepción que tiene el turista de
cruceros sobre el destino y las empresas prestadoras de servicios turísticos.
Entre los principales hallazgos del estudio se destaca que el 70% de los
turistas que visitan el destino tienen entre 31 y 64 años de edad; el 11% entre
18 y 30 años; y el 19% tiene más de 64 años. Con respecto al nivel escolar,
el 44.5%
de los cruceristas solo habían terminado la preparatoria, el 22.5% tenían
estudios de secundaria, el 20% eran profesionales, el 8.7% tenían maestría,
el 2.5% doctorado y un 1.7% estudios de primaria. Con respecto al estado
civil, el 71% de los visitantes eran casados, el 21% solteros, el 3.5% viudos
y el 4.5% divorciados.
El 71% de los turistas que visitan Puerto Vallarta viajan en familia;
el 22%, con un amigo; el 5%, solo y el 2%, con compañeros de trabajo.
Lo anterior corroboró que el 60% de los turistas viajan en grupos de dos
personas. De acuerdo con la procedencia, el 84% son de Estados Unidos,
el 7% de Canadá, el 9% del resto del mundo y el 1% de México. Al ser
Estados Unidos el principal país de procedencia de los turistas, el 66% de
ellos reside en el estado de California, el 7% en Texas, el 4% en Washington,
el 2% en Illinois y el 21% restante en los demás estados de este país.
Según el estudio, los turistas que manifestaron ganar más de
US$100.000 al año son personas con ingresos medio altos en Estados
Unidos y estos representan el 13%. Por su parte, el 12% corresponde a
personas con ingresos anuales entre US$80.000 y US$100.000, el 26%
entre US$60.000 y US$80.000, el 26% entre US$40.000 y US$60.000,
el 17% entre US$20.000 y US$40.000, y el 5% tiene ingresos menores
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
25Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
a US$20.000. El gasto promedio diario por turista de crucero ascendió
hasta los US$62.24 y este gasto se refleja en el pago de servicios turísticos,
actividades recreativas y compras. De igual forma, el 64.7% de los turistas
visitaban por primera vez Puerto Vallarta y el 35.3% habían estado en
el destino con anterioridad. El 45% habían viajado con anterioridad en
cruceros y de ese porcentaje, el 17% prefería viajar a Alaska, el 13% por el
Pacífico, el 10% por el Caribe, el 3% por Europa y el 2% por Asia.
Para conocer la percepción del turista de cruceros de Puerto Vallarta,
se tuvieron en cuenta seis apartados relacionados con aspectos naturales,
ambientales y de atención. De acuerdo con eso, el 60% señaló que los
atractivos naturales eran excelentes y el 58% manifestó que el clima era
excelente. Igualmente, la limpieza del destino, los recorridos, la atención y
la hospitalidad fueron calificados como excelentes en un 49%, 52%, 65%
y 62%, respectivamente. Entre las conclusiones se resalta que el perfil del
consumidor denota estabilidad con relación al tipo de visitante de cruceros
que tiene Puerto Vallarta y, por ende, debe promoverse otros segmentos, en
especial aquellos que impliquen un mayor ingreso o demandad económica.
Cuellar y Kido (2008) aplicaron una encuesta durante la temporada
2005-2006 para conocer el perfil y analizar
el gasto de los turistas de cruceros
que visitaron Bahías de Huatulco. Las variables que los autores tuvieron
en cuenta para describir el perfil fueron: aspectos sociodemográficos,
satisfacción, gasto en tierra, entre otras. De acuerdo con la información
sociodemográfica, se encontró que el 45% de los cruceristas eran mujeres,
la edad promedio era 61 años, cerca del 60% de los visitantes procedían de
Estados Unidos y residían mayormente en el estado de California. Asimismo,
un 32% de los turistas vivían en Reino Unido y Canadá. En relación con el
nivel educativo, el 38% de los cruceristas manifestaron tener estudios de
posgrados y el 23%, estudios universitarios. No obstante, menos del 20%
expresaron tener estudios equivalentes a bachillerato o a un nivel inferior.
Por último, más del 64% eran jubilados, pero cerca de la mitad de ellos
continuaba percibiendo ingresos por actividad económica.
Por otro lado, según el mismo estudio, tres cuartas partes de los
turistas conforman familias de dos miembros, cuyo ingreso familiar anual
promedio es US$80.000. Cerca del 80% de los cruceristas ha tenido
experiencias previas en cruceros o visitando México. El 74% de ellos viajan
en pareja y gastan US$62 en promedio diario abordo. Teniendo en cuenta
Capítulo I
Perspectiva teórica – conceptual en torno al perfil y satisfacción del turista
26 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
los factores que influyen en la decisión de desembarque del crucerista,
estos afirmaron que la limpieza, la seguridad, la amabilidad de la gente,
el paisaje, la calidad de las áreas naturales y las playas fueron las razones
más importantes que consideraron para tomar la decisión. Por su parte,
la satisfacción promedio del crucerista que visitó Bahías de Huatulco fue
alta: 4.26 en una escala de 1 a 5. De igual forma, el 78% aseguró estar
muy satisfecho y completamente satisfecho con su visita, sin embargo, es
poco probable que un crucerista visite otra vez el destino por tierra o aire
(49%) o que repita su visita en crucero (65%). El 62% de los cruceristas
no recomendaría visitar el destino en un viaje convencional, mientras que
el 85% recomendaría visitarlo en un crucero que lo tenga incluido en el
itinerario.
1.2. Entorno externo organizacional: un acercamiento para
comprenderlo y analizarlo
En esta sección se aborda la temática relacionada con el entorno
externo organizacional, con el objetivo de comprender las variables que
lo componen y facilitar su descripción y análisis. Asimismo, se hace una
génesis del entorno externo, la cual tiene como punto de partida las teorías
administrativas y luego se da lugar a las apreciaciones de los diferentes
autores.
La teoría estructuralista de la administración dio el primer paso hacia
el análisis de la interacción entre la organización y el entorno. Para ese
entonces se habló de ambiente organizacional, haciendo alusión a todo lo
que externamente rodea a la organización. Los estructuralistas cimentaron
su teoría en el hecho del poco conocimiento sobre la interacción entre la
organización y sus ambientes, por lo que buscaron expandir las fronteras
de la organización y conocer el ambiente externo o inter-organizacional.
Sin embargo, con la teoría de sistemas se concibieron a las organizaciones
como un sistema abierto que interactúa de forma dinámica y permanente
con el medio ambiente. De acuerdo con esta teoría, el medio ambiente
organizacional está conformado por los clientes, los proveedores, la
competencia, las entidades sindicales, los entes gubernamentales y otros
organismos externos, desde los cuales la organización tiene la doble
capacidad de influenciar el entorno y ser influenciada por él.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
27Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Según Chiavenato (2007), con el surgimiento de la teoría situacional
se enfatizó en el ambiente externo y en cómo las características ambientales
configuraban la dinámica organizacional. A la luz de esta teoría se tipificaron
las dimensiones del ambiente y, en primer lugar, se encuentra el ambiente
general o macroambiente, que hace referencia a todas las fuerzas externas
comunes entre las organizaciones y que repercuten directa o indirectamente
en ella. De acuerdo con ello, se habla de variables ambientales que
influyen en la organización: tecnológicas, legales, políticas, económicas,
demográficas, ecológicas y culturales. En segundo lugar, el ambiente más
próximo y en donde opera la organización, lo denominaron ambiente de
tarea o microambiente, y está conformado por los proveedores, los clientes,
los competidores y las entidades reguladoras.
El entorno definido por Daft (2007) está conformado por los factores
externos a la organización, los cuales tienen el potencial de influenciarla
total o parcialmente. De la misma forma, Bernal y Sierra (2008) expresaron
que toda organización hace parte de un entorno o ambiente externo, desde
donde la organización es afectada, al tiempo que ejerce cierto grado de
influencia en él. No obstante, Gil y Giner (2007) manifestaron que el entorno
de la organización puede ser entendido desde el punto de vista estático y
dinámico. En ese sentido, se considera estático por los sectores externos
a la organización que la influyen como los avances técnicos, la demanda,
la competencia y las instituciones. La óptica dinámica se compone de las
relaciones que la organización mantiene con el ambiente externo, desde
donde la empresa puede analizar y determinar las afectaciones externas que
se producen. Con relación a lo anterior, Serna (2008) concibió que analizar
el entorno no solo ayuda a determinar el nicho de la empresa en términos
de productos, servicios y capacidades que ofrece, sino que también permite
identificar los aspectos nocivos para la organización. Además para el autor,
el éxito o fracaso de las compañías radica en la habilidad de enfrentarse de
forma oportuna y dinámica a los desafíos de los constantes cambios del
entorno.
Como se dijo, la tipificación del entorno organizacional, según
Gil y Giner (2007), es de dos tipos: entornos estáticos y dinámicos.
Los autores caracterizaron los tipos de entornos evidenciados en el
sistema abierto, con los cuales permanentemente la organización está en
interacción. No obstante, Daft (2007) clasificó el entorno organizacional
Capítulo I
Perspectiva teórica – conceptual en torno al perfil y satisfacción del turista
28 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
en: entorno de tarea y entorno general. Según este autor, el primero está
constituido por los factores con los que la organización está en interacción
constante y directa, y que configuran la forma como se alcanzarán las
metas. Respecto al segundo, Daft (2007) lo denominó como el conjunto
de factores que, aunque no impactan directamente en las operaciones de
la organización, logran ejercer cierto grado de influencia en estas. Bernal
y Sierra (2008) simplificaron la composición de entorno organizacional
en dos dimensiones: el ambiente específico o microentorno y el ambiente
general o macroentorno. El microentorno está conformado por los clientes,
los proveedores, la competencia y el mercado. Conocer los agentes
mencionados propicia quela organización sea competitiva al momento de
desarrollar sus actividades y le permite mantener mejores relaciones con
cada uno de los agentes, lo cual genera un beneficio mutuo.
El macroentorno está constotuido por diferentes sistemas, los cuales
son: el sistema social, el sistema económico, el sistema cultural, el sistema
político, el sistema jurídico-legal, el ambiente tecnológico, el sistema
biomedioambiental, el sistema de relaciones internacionales y el sistema
o ambiente global o mundial. Conocer ampliamente cómo afecta cada
uno de estos sistemas, es una necesidad básica para toda organización que
busca permanecer y ser competitiva (Bernal y Sierra, 2008). Por su parte,
Menguzzato y Renau (1991) denominaron a los agentes o fuerzas externas
como factores estratégicos y los tipificaron así: político-legales, sociológico-
culturales, económico-competitivos y tecnológicos. En relación con lo
anterior, los autores consideran que estos factores por naturaleza tienden
a interrelacionarse de tal manera que su comportamiento configurara los
diferentes tipos de entornos.
1.3. De la investigación de mercado al perfil del turista: un
acercamiento necesario para la construcción
Este segundo apartado emana de las nociones sobre la investigación
en el campo de la mercadotecnia, para luego ahondar en las diferentes
acepciones que apuntan a definir el comportamiento del consumidor, como
partida para definir el perfil del consumidor. Finalmente, se exponen las
consideraciones conceptuales acerca del perfil del turista y se recalca que es
poca la literatura que abarca, de forma explícita, el perfil del turista desde
la mirada teórica–conceptual. En consecuencia, se desplaza la concepción
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
29Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
manejada en términos de mercado y comportamiento del consumidor para
poder entender y construir una acepción del perfil del turista.
Kotler y Armstrong (2013) consideran que la investigación, en
la mercadotecnia, consiste en el diseño, recopilación, análisis e informe
sobre una situación o un escenario determinado al que la organización se
enfrenta. Sin embargo, Landa (2012) enfatiza que ese tipo de investigación
lleva implícita una connotación científica, ya que su desarrollo desemboca
en la adquisión de nuevo conocimiento relacionado con el entorno de la
organización. De igual forma, permite conocer el comportamiento, las
tendencias, expectativas y necesidades futuras de los consumidores. Por
eso, desde sus inicios, la investigación del consumidor se ha consolidado
como una extensión de los estudios relacionados con la mercadotecnia
y con el tiempo, se ha convertido en una herramienta para estudiar
el comportamiento del consumidor. A partir de lo anterior, es posible
predecir y anticiparse a los gustos y las preferencias de los consumidores,
y satisfacerlas con la difusión de bienes y servicios que respondan a las
exigencias del mercado (Schiffman & Lazar, 2010).
Ahondando en el comportamiento del consumidor, Solomon (2008)
expresa que ese campo abarca muchas áreas y lo define como “el estudio
de los procesos que intervienen cuando una persona o grupo selecciona,
compra, usa o desecha productos, servicios, ideas o experiencias para
satisfacer necesidades y deseos” (p. 7). De acuerdo con esto, estudiar
y analizar las actitudes y los hábitos de compra de los consumidores
proporciona la información necesaria que permite comprender el mercado.
Asimismo, se puede reconocer cómo y por qué se presentan ciertos
fenómenos en el mercado y qué significancia tiene para la organización
(Kotler & Keller, 2012). Fernández (2009) se refiere al comportamiento
del consumidor como aquella conducta observable que influye, directa o
indirectamente, en la decisión de compra.
Entre las bases del mercadeo moderno y la reorientación de las
estrategias, se sitúa al análisis y compresión de los consumidores. Por eso,
las estrategias emanadas a partir del estudio del consumidor dan indicios
de los esfuerzos que la mercadotecnia debe realizar para ofrecer bienes y
servicios orientados a la satisfacción de los gustos y las preferencias de
un segmento de mercado específico. De acuerdo con eso, el perfil del
consumidor, como parámetro de caracterización de los consumidores,
Capítulo I
Perspectiva teórica – conceptual en torno al perfil y satisfacción del turista
30 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
permite estudiarlo en profundidad a fin de reconocer su importancia
dentro de las estrategias de mercadotecnia (Novillo, 2012; Arellano, 2002).
El perfil del consumidor puede entenderse, por un lado, como el conjunto
de características inherentes al mismo que lo distingue de un grupo o un
segmento y, por el otro, como una herramienta de descripción del segmento
de mercado hacia donde se dirigirán las estrategias (Solomon, 2000).
En consonancia con lo anterior, la descripción del perfil del
consumidor propicia un retrato exacto de las personas que consumen los
bienes y servicios de una empresa. Una vez identificados y perfilados los
consumidores, se obtienen datos socio-demográficos como: clase social,
género, edad, nivel de ingresos, estado civil y profesión que facilitan la
segmentación y personalización de los bienes y servicios que se busca
ofrecer (Martínez & Chang, 2007; Ávila, 2014). Hay que señalar que,
las necesidades, los gustos y las preferencias de los consumidores están
estrechamente asociadas con las variables socio-demográficas, las cuales,
para las empresas resultan ser más fáciles de estudiar y medir que el resto
(Orjuela & Chaparro, 2008).
Con la descripción del perfil del consumidor se busca enumerar sus
características más importantes, se genera una fotografía completa de los
consumidores potenciales, a fin de determinar cuál es el mercado meta
que más se asemeja al perfil definido. De ahí que el perfil del consumidor
impacte directamente en lo que compra y cómo compra un cliente (Lerma
& Castro, 2010; Allen & Meyer, 2011). De igual forma, la definición del
perfil, más allá de ayudar a conocer al consumidor, promueve estrategias
que apuntan a venderle más bienes y servicios, al tiempo que consigue que
el cliente quede más satisfecho por medio de la atención personalizada. Es
decir, los datos recabados permiten tratar al cliente como si lo conociera
personalmente (Nettleton, 2003).
De acuerdo con Matos (2010), el perfil del turista está constituido
por una serie de características que, a partir de ellas, se puede identificar un
grupo de individuos, estableciendo los factores geográficos, demográficos,
psicográficos y conductuales que comparten entre sí. Por eso, Molina,
Consuegra, Estaban y Díaz (2007) consideran que, al querer consolidar las
relaciones con los consumidores potenciales y propender por mejorar la
prestación de servicios, es necesario e importante estudiar las características
de la demanda turística; para luego, clasificar a los turistas de un destino o
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
31Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
crear segmentos definidos para su fácil estudio y satisfacción. La necesidad de
dedicarse a un grupo específico de turistas surge de la relación experiencia-
expectativas. Expectativas que están ligadas e influenciadas por muchos
factores que deben ser estudiados y adaptados en relación con el perfil del
visitante (Mata, 2012).
La importancia del estudio y análisis del perfil del visitante recae en
la posibilidad de diversificar la oferta turística, en la cual el perfil turístico
funge como caracterización de un destino. Fundamentalmente, los estudios
del perfilado turístico se cimentan en las variables socioeconómicas y
demográficas a través de las cuales se reconocen las necesidades, los
gustos y las preferencias del visitante. Y a partir de ahí, se puede mejorar la
oferta de bienes y servicios, asumiendo que los turistas son más exigentes
(Rodríguez, Fraiz & Alén, 2013; Andrade, 2016). De la misma manera,
con el perfil del turista se infiere la caracterización del destino turístico,
teniendo en cuenta que, al reconocer los gustos y la preferencias de los
visitantes, las organizaciones pueden mejorar su gestión y, por ende, la
competitividad del destino (Pat & Calderón, 2012).
1.4. Definiendo la satisfacción del consumidor y los factores
asociados para su compresión
En este apartado se diserta en torno a las diferentes acepciones de
satisfacción del consumidor, con el propósito de definirlo y entender los
factores que se tienen en cuenta para su estudio.
Los expertos en mercadotecnia reconocen que la satisfacción más
allá de ser un proceso importante, es un aspecto clave para el éxito de la
organización. Por eso, Solomon (2000) considera que en ocasiones el éxito
no se enmarca en la venta de un bien o servicio, sino en establecer una
relación con el consumidor, con el propósito de que siga comprando o
utilizando futuro. Sin embargo, Schiffman y Lazar (2010) expresan que la
satisfacción del cliente es la percepción que tiene cada individuo respecto
al desempeño del producto o servicio con relación a sus expectativas. De
acuerdo con eso, el concepto de satisfacción del cliente está íntimamente
ligado con las expectativas del mismo. Por lo tanto, un consumidor con una
experiencia menor a sus expectativas quedará insatisfecho. Apoyando esa
noción, Kotler y Armstrong (2013) además de considerar que la satisfacción
del consumidor parte de la relación desempeño-expectativas, resaltan que
Capítulo I
Perspectiva teórica – conceptual en torno al perfil y satisfacción del turista
32 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
si el desempeño iguala a las expectativas, el consumidor estará satisfecho; si
el desempeño es inferior a las expectivas, el consumidor estará insatisfecho;
pero si el desempeño supera las expectitvas, el consumidor estará muy
satisfecho o encantado con el bien o servicio.
Bajo la premisa que un nivel alto de satisfacción en los consumidores
promoverá mayores niveles de lealtad, muchas organizaciones han
centrado sus esfuerzos en mantener satisfechos a sus clientes, lo cual
repercute positivamente en el desempeño de la empresa. Muchas entidades
comerciales tienen como objetivo encantar a sus clientes y su estrategia
se enfoca en prometer a los consumidores lo que pueden entregar, pero
entregan más de lo que prometieron. Tener clientes encantados no solo
representa la continuidad de las compras, sino que dará a lugar a que los
consumidores se conviertan en embajadores del bien o servicio a través de
la difusión de sus buenas experiencias (Kotler & Armstrong, 2013).
Retomando la discusión en torno a la definición de satisfacción del
consumidor, Aguer y Viscarri (2012) consideran que la satisfacción emana a
partir de la diferencia entre la percepción del consumidor y sus expectativas.
La diferencia será positiva siempre y cuando la organización logre adicionar
algo más de lo que el consumidor acostumbra a recibir. Es decir, algo que
pueda sorprenderlo, dejarle un recuerdo o crearle una buena experiencia.
Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz (2004) definen la satisfacción del cliente
como “el nivel al que los resultados percibidos de un producto coinciden
con las expectativas de un comprador” (p. 746). Sin embargo, Hansemark
y Albinsson (2004) añaden el componente emocional al expresar que, la
satisfacción es la actitud del consumidor hacia un bien o servicio. O bien,
una reacción emocional producto de la diferencia entre lo que espera y
lo que recibe, respecto a la satisfacción de una necesidad, deseo o meta.
Por eso, la satisfacción se considera un requisito esencial para llegar a la
mente de los clientes, o sea, al mercado objetivo. De ahí que la satisfacción
se entienda como el estado de ánimo de un individuo, resultante de la
comparación entre el rendimiento percibido de un bien o servicio con las
expectativas (Thompson, 2006; Kotler & Keller, 2012).
Oliver (2015) expresa que la satisfacción es la respuesta del
consumidor al desempeño, en otras palabras, un juicio que hace sobre las
características de un bien o servicio. Por eso, se considera que la satisfacción
alberga un efecto positivo en la salud financiera de la empresa. Los clientes
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
33Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
satisfechos fundamentan el éxito de cualquier negocio, teniendo en cuenta
que estos suelen repetir las compras, son leales a la marca y son una fuente
de publicidad boca a boca (Angelova & Zekiri, 2011). Un cliente satisfecho
alberga la posibilidad de volver adquirir un bien o servicio seis veces más,
además de compartir su experiencia con otras cinco o seis personas. No
obstante, un consumidor insatisfecho puede ser más riesgoso para la
empresa que diez clientes altamente satisfechos (Grönroos, 2000; Zairi,
2000; Mohsan, Musarrat, Sarfraz, Shaukat & Aslam, 2011).
Un alto nivel de satisfacción tiene como consecuencia el
incremento del nivel de lealtad de los consumidores. De ahí la relación
significativamente positiva encontradas por Huat Chin, Rasli, Yusoff y Tat
(2012) entre la satisfacción del consumidor y la lealtad. De igual forma,
estudios de Amoah-Mensah (2011) y He y Song (2009) ha con concluido
que existe una estrecha relación entre la satisfacción del consumidor y la
lealtad. Los autores consideran que, un alto nivel de satisfacción dará lugar
a un aumento en la lealtad a la empresa. Por lo tanto, también se asocian
positivamente las intenciones de recompra, la publicidad boca a boca y la
rentabilidad
Según Shanka (2012), para alcanzar un nivel alto de satisfacción
del consumidor es necesario contar con un alto nivel en la calidad del
bien o servicio ofertado. Lo que sería normalmente un antecedente de
la satisfacción del consumidor. Por eso, Hazlina, Nasim y Reza (2011)
consideran que la calidad en el servicio se constituye en una importante
herramienta que mide la satisfacción de los consumidores. Cabe señalar que
algunos estudios muestran la relación existente entre la calidad de los bienes
y servicios ofrecidos, y la satisfacción del consumidor. De la misma manera,
la confiabilidad y la capacidad de respuesta tienen una relación estrecha,
significativa y positiva con la satisfacción (Jamal & Anastasiadou, 2009;
Sulieman, 2011). Sin embargo, Ravichandran, Tamil, Arun y Prabhakaran
(2010) indican que la capacidad de respuesta es la única dimensión que
afecta significativamente en la satisfacción de los consumidores.
Rosa y Muñoz (2008), en su conceptualización ampliamente aceptada,
sugieren que la satisfacción es un juicio evaluativo emanado de una post-
elección en el marco de una transacción específica. De acuerdo con eso, Giese
y Cote (2010) expresan que mientras la literatura gira en torno a resaltar
las diferencias significativas en las distintas definiciones de satisfacción, se
Capítulo I
Perspectiva teórica – conceptual en torno al perfil y satisfacción del turista
34 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
ha encontrado que todas las definiciones contienen elementos comunes,
tales como la satisfacción del consumidor es una respuesta, emocional o
cognitiva; la respuesta hace alusión a un enfoque particular, es decir, a
las expectativas, el producto, las experiencias de consumo, entre otras; y
la respuesta ocurre en un momento determinado, después del consumo,
después de la elección, etc. (Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser, &
Khaksar 2011).
CAPÍTULO II
EL TURISMO INTERNACIONAL Y LA
INDUSTRIA DE CRUCEROS: DINÁMICA,
CIFRAS Y ESTADÍSTICAS
El presente capítulo tiene como objeto describir la dinámica o el
comportamiento del turismo internacional y de la industria de cruceros,
con ayuda de cifras y estadísticas de los informes de las diferentes
organizaciones relacionadas con las actividades turísticas. Así mismo, busca
generar una contextualización de la temática y el ámbito de desarrollo de
la investigación. El capítulo está dividido en dos grandes apartados: el
primero es dedicado al turismo internacional y ahí se hace un recorrido
de su dinámica mundial desde 2010 hasta 2016. El segundo apartado se
refiere a la industria de cruceros, abordando la industria desde el ámbito
de América y puntualizando en México, para luego ahondar en el ámbito
espacial de la investigación, o sea, en Cabo San Lucas. La información
contenida en el segundo apartado corresponde al periodo 2013 – 2017.
Se resalta que el análisis de la dinámica del turismo y de la industria de
cruceros en México fue realizado a partir de la recopilación y revisión de
DATATUR (2017).
2.1. Panorama del turismo internacional desde 2010 hasta
2016
El turismo es un sector económico capaz de impulsar el desarrollo
de muchos países y regiones y, por ello, se ha convertido en la fuente
primaria de ingresos provenientes del extranjero. Con las ganancias
generadas de las actividades turísticas, es posible financiar programas
relacionados con la protección medioambiental y la conservación del valor
al patrimonio cultural (World Tourism Organization [UNWTO], 2011).
No obstante, el turismo es la actividad económica más fragmentada y
comprende un amplio número de servicios y actores a lo largo de cada
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
38 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
de valor, incluyendo a empresas pequeñas y medianas. El turismo y el
comercio han crecido de la mano, lo cual se videncia particularmente en
el transporte aéreo. Los recientes avances tecnológicos han propiciado un
incremento en la capacidad de carga de las aeronaves. Por eso, el transporte
de mercancías está ganando una mayor participación, sobre todo en el flujo
de carga internacional (World Travel & Tourism Council [WTTC], 2014).
La aviación se ha convertido en un factor clave para el turismo y contribuye
con más del 10% a la economía. El 18% de los gastos del sector turismo
son generados a través de las tarifas a los pasajeros y el 70% se derivada
de las tarifas áreas. De ahí que la aviación se consolide como una fuente
significativa de ingresos del comercio internacional.
En términos de sostenibilidad, el desarrollo del turismo contempla el
potencial que tiene el sector para facilitar el entendimiento intercultural y
la tolerancia, como requisito para el compromiso y respeto de los actores,
en especial de las comunidades locales. Un turismo sostenible se preocupa
por mantener un alto nivel de satisfacción, asegurando la experiencia de
los turistas y sensibilizándolos en prácticas turísticas sostenibles (UNWTO,
2011). El turismo basado en la biodiversidad representa una importante
fuente de ingreso que coadyuva con la disminución de la pobreza e impulsa
el desarrollo en los países más pobres. Alrededor del 70% de las personas
que viven en las áreas rurales depende directamente de la biodiversidad
para sobrevivir y asegurar su bienestar. Si bien el turismo se consolida como
el séptimo sector exportador más grande entre los países que conforman
el G20, geográficamente es el sector más diversificado con relación a otros
sectores exportadores.
La producción de los cuatro sectores económicos más grandes está
concentrada en cinco países y representa casi dos-tercios de la producción
mundial. Los mismos cincos países cuentan con cerca de la mitad del
total del Producto Interno Bruto –PIB– mundial, pero dos quintos de la
producción del sector turismo. Los países subdesarrollados reciben un
significativo beneficio económico proveniente del turismo internacional
mientras que, en los países desarrollados, el gasto que y la contribución
de las exportaciones de los visitantes a las exportaciones totales son
relativamente estable (WTTC, 2014). El gasto de los visitantes extranjeros
representó más del 5% del total de las exportaciones mundiales y el 28% de
los servicios exportados durante 2013. La contribución a las exportaciones
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
39Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
es desproporcionadamente grande, en comparación con la contribución
directa del sector, cerca del 3% del PIB mundial. Aproximadamente un
tercio de todas las actividades turísticas son generadas por los viajes
internacionales.
El turismo requiere una efectiva gestión del riesgo y herramientas que
mejoren su capacidad de respuesta y recuperación en tiempos de crisis. La
percepción de riesgo influye en la decisión y movimientos del turista, e
impacta en los ingresos generados. Sin embargo, una buena herramienta
para la gestión del riesgo es la investigación de mercado, la cual recopila
información clave para garantizar respuestas eficientes y sostenibles durante
los tiempos de crisis. Estudios relacionados han demostrado la falta de
consideración del sector turismo en los planes de emergencia nacional de
algunos países. El sector solo es tenido en cuenta cuando se presenta un
hecho que afecta al país y, en consecuencia, produzca significativas pérdidas.
De acuerdo con World Tourism Organization (2011), aunque durante
2010 el turismo fue fuertemente golpeado por los desastres naturales y
la inestabilidad económica, la llegada de turistas internacionales a nivel
mundial creció un 7% y representó ingresos por US$940 millones. No
obstante, las ganancias crecieron a un ritmo más bajo, un 5% y generaron
US$919 millones como consecuencia de la tendencia a viajar por un corto
tiempo y cada vez más cerca de los lugares de origen. Todas las regiones del
mundo reportaron incrementos positivos en las llegadas de turistas y en los
ingresos generados, pero Europa lidió durante ese año con el estancamiento
en los ingresos generados por los turistas.
El crecimiento del sector fue impulsado, en gran medida, por las
economías emergentes y por ello, en 2010, se sobrepasaron las cifras
registradas, debido a la gran afluencia de personas viajando por todo el
mundo (UNWTO, 2011). Durante 2010 se evidenció la resistencia y la
capacidad de recuperación del sector y fueron los países en vías de desarrollo
los primeros en repuntar el turismo internacional, pues mostraron un
crecimiento promedio del 8% en las llegadas de turistas internacionales.
Por su parte, los países desarrollados presentaron un crecimiento del 5%.
La primera región del mundo que tuvo una significativa recuperación
de la crisis económica de 2009 y que durante 2010 mantuvo su crecimiento,
fue la de Asia y el Pacífico con un 13%. La región de Medio Oriente tuvo
un rápido crecimiento del 14%. En América, la recuperación económica
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
40 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
favoreció al turismo el cual logró un crecimiento del 6%, por debajo de
África, la cual creció un 7%. África fue la única región que durante la
crisis de 2009 mostró resultados positivos en el sector turismo y continuó
creciendo durante 2010. La región que se vio seriamente afectada por
la crisis económica fue Europa, donde el crecimiento promedio de las
llegadas de turísticas fue el más bajo con relación a otras regiones, un 3%.
Lo anterior, se dio por la disminución del tráfico aéreo provocado por la
erupción del volcán Eyjafjallajökull y la incertidumbre económica de la
zona euro. El turismo internacional en África tuvo un incremento de tres
millones de llegadas, ascendiendo a 49 millones de llegadas y los ingresos
generados se acrecentaron un 4%, y generaron ganancias por US$23
millones. La región se benefició en gran medida por la dinámica de las
economías locales y por haber sido anfitriona de la FIFA World Football
Cup de Sudáfrica (UNWTO, 2011).
En el caso de América, durante 2009, el turismo presentó un
significativo declive debido a la recesión económica en América del Norte
y el virus AH1N1. Sin embargo, la recuperación del sector inició a finales
del 2009 y se expandió durante todo el 2010. El crecimiento del turismo
internacional en América fue impulsado por diversos factores económicos
como la recuperación económica de Estados Unidos y principalmente de
las economías de los países latinoamericanos, y la integración regional en
América Central y Sur. De acuerdo con las subregiones, Suramérica fue la
que más creció, un 10%, sin subestimar su fuerte rendimiento frente a las
demás subregiones, seguida de Norteamérica con un 7%, mientras que la
recuperación fue más lenta en Centroamérica y el Caribe, con un 4% y 3%,
respectivamente.
La región de Asia y el Pacífico alcanzó en 2010 un nuevo registro
histórico, recibió 204 millones de turistas internacionales. Ese incremento
representó un 13% del promedio mundial, lo cual reafirmó que la región
asiática ha tenido un fuerte crecimiento durante los últimos dos años.
La subregiones del noreste de Asia tuvieron un redimiento más elevado,
de 14%. Mientras que el sureste asiático, subregión menos afectada por
la crisis económica, obtuvo buenos resultados: un 12% de crecimiento.
Asimismo, en Surasia las llegadas internacioales se incrementaron en dos
dígitos y ascendieron hasta el 12%. Entretanto, Oceanía creció por debajo
del promedio mundial, un 6%. En Europa, el turismo internacional alcanzó
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
41Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
477 millones de visitas durante 2010, cerca de 15 millones más con relación
al año anterior, pero 8 millones menos que en 2008. El occidente de
Europa fue la subregión que se recuperó totalmente de la crisis económica,
en contrastre con la subregión del norte que presentó el crecimiento más
lento; y el sur de Europa y el Mediterráneo que crecieron un 3% cada
una (UNWTO, 2011). El turismo en Medio Oriente creció fuertemente
durante todo el 2010, ya que las llegadas de turistas internacionales se
incrementaron un 14%, lo cual significó 60 millones de llegadas.
En 2010, el turismo representó el 5% del PIB mundial y el 30% de
las exportaciones mundiales, y esto puso de manifiesto que es un sector
económico grande y de rápido crecimiento. Las actividades turísticas generan
un gran número de empleos, uno de cada 12. La generación de empleos
es muy diversa, desde las competencias requeridas, hasta la expansión del
turismo en las regiones. Durante 2011 el turismo continuó creciendo a
pesar de la inseguridad económica, los cambios políticos en Medio Oriente
y el Norte de África, y los desastres naturales en todo el mundo. A lo largo
de ese año hubo 982 millones de turistas viajando por todo el mundo,
lo cual representó un incremento del 4,6% en comparación con 2010.
Los ingresos generados por el turismo internacional crecieron un 3.8%, y
sumaron por primera vez ingresos por el valor US$ 1 billón. En contraste
con 2010, el incremento de las llegadas en 2011 fue significativamente
rápido en los países desarrollados, y alcanzaron un 4.8%, mientras que en
los países en vías de desarrollo las llegadas crecieron un 4.3% (UNWTO,
2012).
Las regiones que presentaron un buen rendimiento fueron Asia y el
Pacífico, y Europa, que lograron un crecimiento del 6% cada una. Europa
por su parte, excedió el medio millón de llegadas de turistas por primera
vez. En América se reportó un crecimiento del 4%, mientras que en África
el crecimiento fue del 1%, a causa de la disminución en las llegadas en
el Norte de África. Medio Oriente tuvo un crecimiento negativo del -8%,
debido a la pérdida estimada de cinco millones de llegadas de turistas,
aunque algunos destinos tuvieron un crecimiento estable.
En relación con los ingresos generados, América registró el más
grande incremento durante 2011, de un 6%, seguido de Europa con un
5%, Asia y Pacífico con un 4%, y África con un 2%. Por su parte, el Medio
Oriente fue la única región que presentó un crecimiento negativo, un
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
42 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
-14%. Europa fue la región que tuvo la mayor participación en los ingresos
generados, al obtener US$463,000 millones que representaron el 45%
del total de los ingresos mundiales; seguida de Asia y el Pacífico con un
28% equivalente a US$289.000 millones; y América participó con un 19%
equivalente a US$199.000 millones. De igual forma, Medio Oriente tuvo
una participación del 4%, al alcanzar US$46.000 millones y África, del
3% con US$33,000 millones (UNWTO, 2012). Los ingresos del turismo
internacional también fueron generados por cuenta de las exportaciones,
gracias al transporte internacional de pasajeros. Este último ascendió a
US$196.000 millones aproximadamente en 2011, y generó un total de
ingresos por cuenta del turismo internacional de US$1,200 millones, lo
que diariamente se traduce en $3,400 millones al día.
Con respecto al rendimiento de las regiones, África subsahariana
tuvo un crecimiento del 7% en las llegadas de turistas, lo cual significó dos
millones de llegadas. El Norte de África perdió alrededor de dos millones
de llegadas y decreció un 9%, como resultado de los cambios políticos en
toda la región. En general, las llegadas de turistas a África alcanzaron los
50 millones, un poco más que en 2010. Los ingresos sumaron US$33.000
millones en 2011 y presentaron un incremento de 2% en relación con el
2010. En América, el turismo continuó creciendo gracias a los beneficios
de la integración regional entre los países de Centro y Sur América. El
crecimiento por subregiones lo lideró América del Sur, con un 9%. Ésta
en conjunto con el sureste asiático fueron las regiones del mundo que
mejor rendimiento tuvieron. América Central y el Caribe presentaron una
fuerte tasa de crecimiento, del 5% y 4%, respetivamente; mientras que
Norte América llegó a los 100 millones de turistas en 2011. El turismo
internacional generó en toda América US$200.00 millones en ingresos, un
6% más con relación a 2010 (UNWTO, 2012).
Asia y el Pacífico lograron un nuevo registro durante 2011, al
totalizar 217 millones de llegadas de turistas internacionales, un 6% más
que en 2010. Asia del Sur con un crecimiento del 8% y el Sureste de Asia
con un 10%, fueron las regiones que se beneficiaron de la fuerte demanda
interregional. El Noreste de Asia y Oceanía presentaron un crecimiento
comparativamente débil, un 4% y 1%, respectivamente. En términos de
ingresos, Asia y el Pacífico fue la segunda región en el mundo en obtener un
buen rendimiento, puesto que lograron ingresos por US$289.000 millones,
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
43Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
un 4% más que en 2010. Para las economías europeas, 2011 representó
un año desafiante y, con el impresionante crecimiento de los arribos de
turistas internacionales, llegaron las buenas noticias para todas las regiones.
Europa junto con Asia y el Pacífico, durante 2011, fueron las regiones que
presentaron el crecimiento más rápido en el mundo: obtuvieron llegadas
que sobrepasaron la marca del medio billón y lograron un total de 504
millones, un 6% más que en 2010 (UNWTO, 2012).
Los destinos localizados en el Centro y el Oriente de Europa, y el Sur
del Mediterráneo, experimentaron los mejores resultados, ya que crecieron
un 8% cada uno. La participación de Europa en los ingresos generados
por turismo ascendió al 45% y representó $463,000 millones, un 5%
más que en 2010. Los cambios políticos en el Medio Oriente tuvieron un
significativo impacto en la región, la llegada de turistas disminuyó cerca de
cinco millones y, en consecuencia, se obtuvieron en total 55 millones de
llegadas, 8% menos que en 2010. No obstante, destinos como Emiratos
Árabes, Arabia Saudí, Qatar y Omán tuvieron un buen rendimiento. Los
ingresos por turismo en esta región ascendieron hasta los US$46,000
millones, un 14% menos con relación a 2010.
De acuerdo a la World Tourism Organization (2013), 2012 marcó un
hito para el turismo: alrededor de un billón de turistas viajaron en todo el
mundo solo en ese año. Cifra extraordinaria, particularmente porque desde
hace 60 años el número de turistas internacionales en todo el mundo se
mantuvo sobre la marca de los 25 millones. Un billón de turistas representó
un reto y una oportunidad, debido a las implicaciones en el crecimiento
económico, la sostenibilidad y el desarrollo. El comportamiento del turismo
internacional durante 2012 se acrecentó con la adición de 39 millones de
turistas a la cifra de 996 millones de 2011, para así sobrepasar el billón de
llegadas de turistas y alcanzar por primera vez 1,035 millones de turistas. Se
resalta que la demanda se mantuvo a lo largo de todo el año. El crecimiento
más fuerte lo tuvieron los países en vías de desarrollo, los cuales crecieron
un 4.3% más en comparación con los países desarrollados que crecieron un
3.7%, lo que durante muchos años ha sido una tendencia que ha marcado
el sector. De acuerdo con las regiones, Asia y el Pacífico tuvieron el mejor
rendimiento, mientras que la subregión del Sureste de Asia y Norte de
África encabezaron el ranking.
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
44 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Las llegadas de turistas a Europa, región del mundo más visitada,
ascendieron hasta un 3%, resultado comparativamente positivo, debido
a la situación económica que afrontó la región: crecimiento del 6% en
2011 (UNWTO, 2013). Se alcanzó un total de 534 millones de llegadas,
17 millones más con relación a 2011. La subregión Central y Oriental
de Europa experimentaron el mejor resultado, ambas crecieron un 7%,
seguida de Europa Occidental que creció un 2%. A pesar de que los
destinos localizados en el Sur del Mediterráneo durante 2011 consolidaron
un excelente rendimiento, para 2012 tuvieron una tasa de normal de
crecimiento y ascendieron hasta el 2%. La región de Asia y el Pacífico
creció un 7%, representado en 16 millones de llegadas, y alcanzó un total
de 234 millones de turistas. El Sureste de Asia con un crecimiento del
9% fue la que mejor rendimiento tuvo de las subregiones, debido a la
implementación de políticas que impulsaron la coordinación interregional
del sector turismo. El Noreste de Asia también tuvo un crecimiento del
6%, mientras que el crecimiento más débil se presentó en el Sur de Asia y
Oceanía, 4% cada una.
América creció un 4% en relación con otras regiones con un aumento
de seis millones de llegadas y alcanzó en total 163 millones de turistas. El
crecimiento de América Central fue de un 7%, mientras que el de América
del Sur fue de 5%. Esto develó un lento crecimiento en relación con el
2010 y 2011. El Caribe tuvo un crecimiento de un 4%, por encima de los
años anteriores, y América del Norte consolidó el crecimiento de un 4%
obtenido durante el 2011.
África, en 2011, sufrió una caída del 1% en las llegadas, debido a
los resultados negativos presentados en el Norte de África; sin embargo,
en 2012, tuvo una recuperación al crecer un 6%. Además, las llegadas
alcanzaron un nuevo registro de 53 millones gracias al repunte del Norte de
África, el cual creció un 9% más en comparación con el 2011. Asimismo,
el crecimiento de los destinos ubicados en la subregión Subsahariana fue
de un 5%. Lastimosamente los resultados para Medio Oriente no fueron
alentadores, ya que este otra vez tuvo un crecimiento negativo del -5%, a
pesar de la recuperación de Egipto (UNWTO, 2013).
Los ingresos generados por turismo también marcaron un hito en
2012, puesto que alcanzaron un monto estimado de US$1,075 millones
en todo el mundo. En términos reales, creció un 4% en relación con los
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
45Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
US$1,042 millones en 2011. El crecimiento del 4% estuvo alineado con
el aumento registrado en el número de llegadas de turistas. Por segundo
año consecutivo, América registró un crecimiento del 7%, que fue el más
grande incremento, seguido de Asia y el Pacífico con un 6%, África con
un 5% y Europa con un 2%. Mientras que Medio Oriente bajó un 2%, lo
cual representó una recuperación significativa después de la caída de las
llegadas en 2011.
World Tourism Organization (2013) precisa que, del total de ingresos
generados por el turismo internacional, Europa tuvo la participación más
grande, un 43% o US$457.000 millones, aunque desde el año 2000 ha
disminuido lentamente su participación. Por otra parte, Europa contabilizó
el 49% del total de las exportaciones mundiales hechas por el turismo. Los
destinos localizados en Asia y el Pacífico tuvieron una participación del 30%
en los ingresos generados, los cuales representaron US$323,000 millones.
Seguidos de América, con un 20% o US$215,000 millones de ingresos
obtenidos. En Medio Oriente, los ingresos alcanzaron los US$47,000
millones, con una participación del 4%. Finalmente, África participó
del 3% con ingresos de US$34,000 millones. El sector turismo también
generó ganancias por exportaciones a través del transporte de pasajeros
internacionales, el cual ascendió aproximadamente a US$219,000 millones
en 2012 y produjo ingresos por el turismo internacional de US$1,3 billones
que representan el 6% de las exportaciones mundiales.
Luego que 2012 marcara el hito de mil millones de personas
viajando por todo el mundo, el turismo mantuvo su gran momento con
un crecimiento del 5% en 2013. Se adicionaron 52 millones de turistas
internacionales, hasta alcanzar un total de 1,087 millones de turistas.
A pesar de los continuos desafíos en la economía global y los cambios
geopolíticos, los resultados del turismo sobrepasaron todas las expectativas
y predicciones. Las regiones que mostraron una fuerte demanda en 2013
fueron Asia y el Pacífico, África y Europa, mientras que las subregiones
que lideraron el crecimiento fueron el Sureste de Asia, Europa Central y
Oriental, el Sur del Mediterráneo y el Norte de África (UNWTO, 2014).
Europa al tiempo que se mantuvo como la región más visitada del mundo,
lideró el crecimiento, adicionando 29 millones de turistas en 2013, para
alcanzar un total de 563 millones de llegadas. Europa creció un 5% más,
superando las predicciones de crecimiento para 2013 y su promedio de
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
46 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
crecimiento para el periodo 2005-2012. De acuerdo con las regiones,
Europa Oriental y Central crecieron un 7%, y el Sur del Mediterráneo un
6%, las cuales tuvieron el mejor resultado.
Un fuerte crecimiento se presentó en Asia y el Pacífico, con un 6%,
en donde el número de turistas internacionales creció en 14 millones para
alcanzar un total de 248 millones. El repunte en el crecimiento vino de la
mano de la subregión del Sureste de Asia que registró un aumento del 10%.
Un resultado más moderado fue visto en el Sur de Asia con un 5%, Oceanía
y el Noreste de Asia con un 4% cada una. América, por su parte, registró
un incremento del 4% o seis millones, al alcanzar un total de 169 millones
de llegadas. Los destinos que lideraron el crecimiento fueron los asentados
en las subregiones de Norte y Centro América, creciendo un 4% cada una.
Mientras, Sur América creció un 2% y el Caribe en un 1%, este último
mostró un lento crecimiento en comparación con el 2012. África atrajo
tres millones de llegadas de turistas y representó un crecimiento del 6%,
para alcanzar un registro de 56 millones de llegadas. Lo anterior, gracias a
la recuperación del Norte de África, la cual creció un 6%, y el crecimiento
sostenido de los destinos en la subregión subsahariana, los cuales crecieron
un 5%. Los resultados para el Medio Oriente fueron mixtos y volátiles, y se
obtuvo un crecimiento del 0% o 52 millones de llegadas (UNWTO, 2014).
El turismo internacional durante 2014 tuvo un crecimiento del 4.4%
enmarcado en un aumento de 48 millones de viajeros en relación con 2013,
con lo cual se alcanzó la cifra de 1,135 millones de turistas. Con dicho
incremento, el turismo internacional una vez más superó las expectativas
a largo plazo hechas por la World Tourism Organization, la cual predijo
un crecimiento anual del 3.8% durante 2010-2020. Lo anterior refleja la
fuerza y el rendimiento consistente del sector, a pesar de los desafíos que
a nivel mundial enfrentó, como la lenta recuperación de la economía, los
conflictos geopolíticos y el pánico generado por el Ébola en el Occidente
de África. América, Asia y el Pacífico, y Medio Oriente registraron un fuerte
crecimiento, mientras que Europa y África crecieron ligeramente a pasos
más lentos.
De acuerdo con las subregiones, América del Norte tuvo los mejores
resultados, seguido del Noreste y Sur de Asia, Norte y Sur de Europa.
Asimismo, el Mediterráneo y el Caribe tuvieron un incremento del 7%. El
crecimiento de las llegadas estuvo muy cerca de los ingresos generados,
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
47Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
los cuales alcanzaron un estimado de US$1,245 millones en 2014, es
decir, que en términos reales se incrementaron un 3.7%, teniendo en
cuenta la inflación y las tasas fluctuantes de cambio. También, el turismo
generó ganancias por exportación mediante los servicios de transporte de
pasajeros internacionales. Este último ascendió a US$221,000 millones
aproximadamente, trayendo consigo un total por exportación de US$1,5
billones o US$4,000 millones en promedio diario (UNWTO, 2015).
En relación con los ingresos generados, Europa, aunque contó con
el 41% de los ingresos mundiales tuvo un incremento en las ganancias
generadas, pasó de US$17.000 millones a $509.000 millones. Asia y el
Pacífico participaron del 30% de los ingresos, obteniendo US$16 millones
para alcanzar US$377.000 millones. América tuvo una participación del
22% incrementando sus ingresos en US$10.000 millones, para alcanzar un
total de US$274.000 millones. Por su parte, el Medio Oriente obtuvo el 4%
de los ingresos, incrementando aproximadamente US$4.000 millones hasta
alcanzar US$49.000 millones y África logró participar del 3% con US$1.000
millones hasta alcanzar US$36.000 millones. El Norte y Sur de Europa, así
como el Mediterráneo, el Noreste y Sur de Asia, Oceanía, el Caribe, Sur y
Centro América y Medio Oriente, tuvieron el más rápido crecimiento, todas
esas regiones registraron un 5% por encima de los ingresos.
Durante 2014, Europa continuó reafirmando su posición como la
región más visitada con cerca de la mitad de los turistas. Esta región recibió
17 millones más de llegadas y alcanzó un total de 584 millones, al tiempo
que generó US$509,000 millones en exportaciones. El Norte y Sur de
Europa, y el Mediterráneo lideraron el crecimiento tanto en las llegadas de
turistas internacionales como en los ingresos generados, mientras que los
resultados fueron más modestos en el Occidente de Europa. Las llegadas en
el Centro y Oriente de Europa disminuyeron un 4% después de tres años de
fuerte crecimiento y los ingresos disminuyeron en un 1% (UNWTO, 2015).
Las llegadas de turistas internacionales a Asia y el Pacífico incrementaron
un 5% o en 13 millones de llegadas, para alcanzar un total de 263 millones.
El mejor rendimiento fue registrado en el Noreste y Sur de Asia, mientras
que los ingresos crecieron mayormente en el Sur de Asia y Oceanía. Una
lenta disminución en el crecimiento se presentó en el Sureste de Asia en
comparación con los años anteriores. América fue la que tuvo el mejor
rendimiento, puesto que creció 8% o 14 millones, para totalizar 182 millones
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
48 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
de turistas. El crecimiento de esta región fue conducido por América del
Norte, con un 9%, seguida por el Caribe con un 7%. Las llegadas a Centro
y Sur América crecieron al doble de la velocidad registrada en 2013 y sobre
el promedio mundial. En relación con los ingresos, los resultados fueron
lentos en América, que llegaron hasta el 3% en contraste con el 8% del
crecimiento en las llegadas.
El turismo internacional en el Medio Oriente creció un 5% y dejó
entrever los signos del rebote del sector, gracias a los buenos resultados
de la mayoría de los destinos. La región atrajo un adicional de 2 millones
de llegadas en 2014y sumó un total de 50 millones (UNWTO, 2015). Tal
crecimiento fue confirmado por la tendencia de los ingresos, los cuales
crecieron un 6%. En el caso de África, el turismo creció aproximadamente
un 2%, equivalente a un incremento de un millón de llegadas para alcanzar
56 millones de turistas, y los ingresos incrementaron un 3%.
En la subregión subsahariana el número de turistas internacionales
aumentó un 3% a pesar del estallido del Virus del Ébola en los países
asentados en el Occidente de África. En cambio, en el Norte de África las
llegadas de turistas fueron lentas y solamente crecieron un 1%.
Durante 2014, el total de las ganancias por las exportaciones
generadas por el turismo internacional ascendieron hasta US$1,409
billones; mientras que los ingresos ganados por destinos, generados a partir
de los visitantes, fue de US$1,195 millones, y representaron un incremento
del 5% y un adicional de US$214.000 millones. El turismo participó del
30% de las exportaciones de servicios del mundo y del 6% del total de las
exportaciones: una contribución similar tanto en los países desarrollados
como en los subdesarrollados. El sector generó US$485,000 millones en
exportaciones en los países en vías de desarrollo en 2014 y se ubicó de
cuarto en la categoría de las exportaciones, después de los combustibles,
alimentos y textiles. En los países desarrollados, el sector turismo generó
US$924,000 millones y se situó en la cuarta posición después de los
productos químicos, combustibles y productos automovilísticos, pero
delante de los alimentos (UNWTO, 2015).
Con el año 2015, el turismo internacional tuvo seis impresionantes
años, en los que el crecimiento de las llegadas de turistas registró un total de
1,184 millones. Lo anterior es reflejo del 4% de crecimiento o 50 millones
más con relación al año anterior. Aunque la demanda se mantuvo en todo el
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
49Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
año, se presentó una mezcla de resultados en los diferentes destinos, debido
a las fuertes fluctuaciones en las tasas de cambio, el incremento en asuntos
relacionados con la seguridad, el aumento en los precios del petróleo y la
materia prima (UNWTO, 2016a). Lo anterior trajo consigo el alza de los
ingresos por importaciones en algunos países, pero una débil demanda en
las exportaciones en otros. El crecimiento de los destinos asentados en las
economías desarrolladas excedió a las economías emergentes, el cual fue
impulsado por el buen resultado de la región europea.
El crecimiento del turismo internacional por regiones estuvo liderado
por Europa: a esta región llegaron cerca de 609 millones de turistas, es
decir, 29 millones más que en 2014. En el Centro y Este de Europa, las
llegadas de turistas se incrementaron luego del decrecimiento del año
anterior. El Norte de Europa y el Sur del Mediterráneo registraron buenos
resultados en comparación con el Oeste de Europa, el cual obtuvo un
desempeño por debajo del promedio. La región de Asia y el Pacífico tuvo
un registro de 14 millones más de turistas en relación con el año anterior
y con ello alcanzó un total de 278 millones. Oceanía y el Sureste de Asia
lideraron el crecimiento en la región, mientras que el Sur y Noreste de Asia
registraron un incremento del 4%. Las llegadas de turistas al Medio Oriente
crecieron cerca del 3% hasta llegar a un total de 64 millones, con lo que
pudo consolidar la recuperación del sector iniciada desde el 2014.
Con respecto a África, la llegada de turistas internacionales a la
región decreció cerca del -3% y alcanzó un total de 53 millones. El Norte
de África tuvo un declive del -8% en las llegadas mientras que la subregión
Subsahariana no mostró ningún crecimiento, aunque denotó un crecimiento
positivo durante la segunda mitad del año (UNWTO, 2016b). La llegada
de turistas a la región de América creció en 10 millones de turistas y sumó
un total de 192 millones. Además, con esta cifra, reafirmó el resultado
obtenido en 2014. Uno de los puntos a favor para el impulso del sector
fue la apreciación del dólar, lo cual estimuló la propagación de viajes
desde Estados Unidos hacia destinos como América Central y el Caribe,
subregiones que develaron un incremento del 7%. Por su parte, América
del Norte y del Sur obtuvieron resultados muy cerca del promedio.
El año 2016 se consolidó como un año transcendental para el turismo,
debido al crecimiento sostenido del número de llegadas de turistas durante
los últimos siete años. A pesar de los retos y los desafíos que enfrenta el
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
50 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
sector, desde los años sesenta no se presentaba un crecimiento sólido y
constante, que denotara un crecimiento aproximado del 4% anual. En
términos regionales, las regiones que tuvieron un fuerte crecimiento fueron
África y, Asia y el Pacífico. En números, al finalizar 2016, se contabilizaron
1,235 millones de llegadas de turistas internacionales. En relación con
el año anterior, se presentó un incremento del 4%, es decir, un aumento
de 46 millones de turistas viajando a nivel mundial (UNWTO, 2017). Se
precisa, por un lado, que desde 2008 hasta 2016 se han contabilizado más
de 300 millones de turistas viajando internacionalmente y, por otro lado,
los destinos asentados en países desarrollados tuvieron un aumento del 5%
y se ubicaron por encima de los países con economía emergente, los cuales
develaron un incremento del 2%.
Haciendo referencia a la participación de cada región en las llegadas
de turistas, Europa encabeza el listado con el 50% del total de las llegadas,
o sea, recibió 615 millones de turistas. Seguidamente, se ubica la región de
Asia y el Pacífico con una participación del 25% o 309 millones de turistas.
Las Américas tuvieron una participación del 16% con 200 millones de
turistas, África tuvo una participación del 5% con 58 millones de viajeros
e internacionales y Medio Oriente del 4% con 54 millones de viajeros
(UNWTO, 2017). Entre los destinos que más recibieron turistas fueron:
Francia con 84,5 millones, Estados Unidos con 77,5 millones, España
con 68,5 millones, China con 56,9 millones e Italia con 50,7 millones de
turistas.
De acuerdo con las cifras de World Tourism Organization (s.f.), en
2016 los países que más gastaron en turismo fueron: China con US$261,000
millones, Estados Unidos con US$112,000 millones, Alemania con
US$81,000 millones, Reino Unido con US$64,000 millones, y Francia con
US$41,000 millones. A 2016, el turismo se ha enmarcado como un sector
económico capaz de contribuir al crecimiento y el desarrollo económico
en diferentes latitudes. Este aporta un 10% al Producto Interno Bruto,
genera US$1,5 billones por concepto de exportaciones, representa el 7%
de las exportaciones mundiales y el 30% de las exportaciones de servicios.
Asimismo, uno de cada diez empleos es creado por el turismo.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
51Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
2.1.1. Cifras y estadísticas del sector turismo en México
A México durante 2010 llegaron 81,953.3 turistas internacionales
y en 2011 se presentó un descenso del -7.59% en el número de turistas
que visitaron el país: 75,731.8 visitantes (Secretaría de Turismo [SECTUR],
2017). A partir de entonces, las visitas de turistas internacionales a México
han crecido a un ritmo del 4.65% en promedio desde 2011 hasta 2016. Para
su mayor comprensión, el siguiente gráfico muestra el comportamiento de
las llegadas de turistas durante los últimos seis años.
Gráfico 1. Llegada de turistas internacionales a México 2011 – 2016.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
Como se muestra en el gráfico 1, desde 2012 la llegada de turistas
internacionales a México ha crecido significativamente y ha mostrado una
constante recuperación. Se resalta que en 2010 se recibieron más visitantes
que en 2011, pero menos que en 2009. Aunque en 2011 las llegadas
descendieron un 7.59%, el gasto no descendió en la misma proporción,
decreció un 1.02%, pasando de US$11,991.7 millones en 2010 a
US$11,868.8 millones en 2011. En relación con el periodo 2012 – 2016,
el gasto tuvo un crecimiento promedio del 10.65%y presentó significativas
fluctuaciones al alza durante el periodo analizado. El mayor crecimiento
se registró en 2014, puesto que el gasto de los visitantes creció un 16.20%
en comparación con el año anterior: se pasó de US$13,949 millones a
US$16,208.4 millones. En 2015, el gasto de los visitantes creció un 9.41%
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
52 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
y ascendió hasta los US$17,733.7 millones y, en 2016, se presentó un
crecimiento del 10.80% y se alcanzó un total de US$19.649,7 millones.
Gráfico 2. Participación del turismo en el PIB 2010 – 2015.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
En el gráfico 2 se aprecia un Producto Interno Bruto (PIB) turístico
fluctuante y mantenido sobre el 8% a lo largo del período analizado. De
acuerdo con lo anterior, se estima que el aporte de las actividades turísticas
al PIB ha crecido en promedio un 8.55%, mostrando leves variaciones: el
PIB decreció un 0.3 %, con respecto al 2010. Cabe recordar que para ese
mismo año las llegadas y el gasto de los turistas internacionales descendieron
un 7.56% y 1.02%, respectivamente. En 2013, se presentó una variación
positiva del 0.2%; en 2014, hubo una leve disminución del 0.1% y en 2015
creció un 0.2%, en relación con el año anterior
Respecto a las exportaciones, el turismo tuvo una participación en
promedio del 3.88% durante el periodo comprendido entre 2010 y 2016.
En 2010, la contribución del turismo a las exportaciones fue del 4.02 %;
en 2011 pasó al 3.40 %, o sea, que disminuyó un 0.62 %; en 2012 fue del
3.44 %, por lo que mostró una leve recuperación del 0.4 % con relación
al año anterior; en 2013 llegó al 3,67 % y creció un 0.23%; en 2014
fue del 4.08 % y creció un 0.41 %; en 2015 representó el 4.66% de las
exportaciones totales, es decir, aumentó un 0.58%; y en 2016 llegó al 5.25%
del total exportado y creció un 0.59%. Se observa, entonces, que desde
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
53Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
2012, la participación del turismo en las exportaciones se ha incrementado
progresivamente hasta alcanzar el punto más alto en 2016.
Gráfico 3. Comparación empleos totales y empleos sector turismo 2010 – 2015.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
En el gráfico 3 se observa la relación de los empleados remunerados
creados en todos los sectores económicos en México y los creados por
el sector turismo. En promedio, los empleos generados a partir de las
actividades turísticas tienen una participación en el total del 5.83%
mostrando una variación a lo largo del periodo analizado del 0.1%. Se
aclara que no se cuenta con datos del año 2016, por esa razón está excluido
del gráfico.
2.2.- Comportamiento de la industria de cruceros desde
2013 a 2018
Por un lado, desde los años ochenta, la industria de cruceros ha
experimentado un crecimiento desorbitante y
, a partir de entonces, ha
tenido un aumento de pasajeros del 7.2% anual, que la ha ubicado entre
las industrias que más rápido crecimiento ha tenido en
el marco de los viajes
de ocio. Por otro lado, desde los años noventa se han contabilizado más
de
2
00 millones de pasajeros navegando por todo el mundo: 70 % de ellos lo
han hecho durante los últimos 10 años y el porcentaje restante, durante
los últimos cinco años. Gracias a lo anterior, la industria de cruceros ha
establecido cerca de 30 puertos de embarque en Norte América, lo que
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
54 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
significa más comodidad y ahorro en costos para los viajeros, debido a
que el 75% de los puertos son fácilmente accesibles para la población
norteamericana (Florida-Caribbean Cruise Association [FCCA], 2013).
De la mano de los últimos avances tecnológicos, los cruceros se han
enfocado en ofrecer una serie de atractivos que amenizan la experiencia de
los turistas a lo largo de su travesía por altamar. Las atracciones que ofrecen
van desde piscinas de surf y parques acuáticos hasta demostraciones de
cocina en vivo (FCCA, 2013). De igual forma, las innovaciones en materia
de alojamiento han facilitado los viajes en familia, debido a que ofrecen
opciones de hospedaje para que todos los miembros viajen juntos. Desde el
punto de vista del producto, las características innovadoras de los cruceros
promueven que los servicios que prestan excedan las expectativas de los
viajeros.
Las características que tienen los cruceros hacen presión sobre los
turistas que buscan disfrutar de opciones más exclusivas. De acuerdo con
eso, los cruceros se han convertido en un producto diversificado, ya que la
industria ha sabido responder a los gustos y las preferencias de los turistas.
De tal forma que ha adoptado la innovación como punto de partida para
crear y desarrollar nuevos destinos turísticos, diseñar nuevos y mejores
buques, y ofrecer diferentes servicios e instalaciones abordo. Asimismo, se
ha ampliado la oferta de viajes, su longitud temporal y espacial, a fin de
satisfacer las necesidades de los viajeros.
Según FCCA (2013), durante 2013 el crecimiento de la industria
de cruceros continuó con la introducción de navieros ricos con nuevas
características e innovaciones, apertura de puertos internacionales y salida
de embarcaciones desde ciudades de conveniencia para los turistas. A
partir de la adición y eliminación de embarcaciones del inventario mundial
de cruceros, para 2013 se previó un total de 20,97 millones de pasajeros
navegando en todo el mundo. De estos, 17,6 millones navegaron desde Norte
América y, de la anterior cifra, 11,79 millones son oriundos de esa región,
mientras que los 5,8 millones restantes eran pasajeros internacionales. Las
cifras anteriores representan el 2.5% de incremento con respecto al año
2012, lo que es proporcional a la capacidad anual de cruceros.
Al finalizar 2013, se registraron 21,3 millones de pasajeros, los cuales
excedieron con un 100% la ocupación anual. Lo anterior demuestra el
interés de los viajeros en los cruceros y el crecimiento de una industria
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
55Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
en la que la demanda supera la oferta año tras año. Se resalta que el éxito
de la industria de cruceros es preponderado por el destino turístico de
El Caribe/Bahamas, el cual sigue a la cabeza del ranking de los destinos
de cruceros más demandados. Cerca del 37.3% de los itinerarios a nivel
mundial en 2013 incluían este destino, seguido del Mediterráneo con un
19.9% y Europa con un 9.8%. Si bien, durante los últimos años, se ha
denotado un crecimiento significativo en todas las regiones cruceristas, El
Caribe sigue liderando y abarcando una gran porción de la capacidad de la
industria de cruceros.
Con respecto al año 2014, la industria proyectó un total de 21,7
millones de pasajeros, de los cuales 11,9 millones eran provenientes de Norte
América y los 9,8 millones restantes eran pasajeros internacionales (FCCA,
2014). De acuerdo con lo anterior, en ese año se presentó un incremento
aproximado del 2% a partir de las cifras del año inmediatamente anterior.
Aunque se ha presentado un significativo crecimiento en todas las regiones
cruceristas, El Caribe siguió liderando los rankings. En términos reales,
el 34.4% de los itinerarios de 2013 incluyeron este destino, y se proyecta
un 37.3% para 2014. A pesar de las proyecciones, al finalizar el año 2014
se registró un total de 22,1 millones de pasajeros en todo el mundo, que
superó las proyecciones de 21,7 millones, es decir, se obtuvo un 4% de
aumento con relación a 2013 (FCCA, 2015).
El panorama para 2015, de acuerdo con las proyecciones de la FCCA
(2015), fue de 23 millones de pasajeros navegando por los océanos en
las diferentes líneas de crucero, lo que representó un 4% de incremento
en relación con 2014. Las proyecciones para 2015 incluyeron la puesta
en marcha de 22 nuevos buques, seis de alta mar y 16 embarcaciones
fluviales, con una capacidad para 20.000 camas. Con una inversión de más
de US$4,000 millones, se espera que los cruceristas tengan la oportunidad
de viajar por todo el mundo y visitar casi 1,000 puertos, con la posibilidad
de abarcar regiones como Asia, Australia y el Mediterráneo. Al igual que
los años anteriores, El Caribe como destino turístico siguió dominando
los itinerarios mundiales en un 35.5%, mientras que el Mediterráneo
representó un 19.5%.
Durante 2014 – 2015, Business Research and Economic Adviors –
BREA– realizó un estudio sobre el impacto económico que tiene el turismo
de cruceros en 35 destinos turísticos localizados en el Caribe, México, y
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
56 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Centro y Sur América; con el objeto de realizar comparaciones y actualizar
los datos de los estudios realizados en año anteriores. En el caso de México,
los destinos estudiados fueron Cabo San Lucas, Costa Maya, Cozumel,
Ensenada, Mazatlán, Progreso y Puerto Vallarta. A continuación, se presenta
la información del estudio en relación con la totalidad de los destinos y más
adelante se exhibirán los datos correspondientes a Cabo San Lucas, con el
fin de llevar un orden sistemático del apartado.
El turismo de cruceros generó a lo largo de los 35 destinos estudiados
un total de US$3,160 millones por concepto de gastos directos, creó 75,050
empleos, en los cuales se distribuyeron US$976 millones en salarios. La
distribución del gasto directo del turismo de cruceros en los diferentes
destinos se agrupó de la siguiente manera: siete destinos obtuvieron gastos
por US$100 millones o más; diez entre US$50 y US$100 millones; diez
entre US$50 y US$20 millones y, finalmente, ocho destinos obtuvieron
gastos de menos de US$20 millones. Además, el porcentaje de llegadas de
pasajeros y de la tripulación que desembarcó y realizó compras en el lugar
fue aproximadamente del 88% y el 39%, respectivamente.
El gasto total por cada pasajero en todos los destinos presentó un
incremento con respecto al estudio realizado durante 2011 – 2012. Pasó
de US$129,18; en dicho periodo, a US$133,78 durante 2014 – 2015, que
denotó un incremento de 7.6%. El gasto promedio de los pasajeros por
visita, incluyendo transporte y llegada al puerto de origen, aumentó un
8.25%, el cual está concentrado en tres categorías: excursiones en tierra,
comidas y bebidas, y artesanías y regalos. Los turistas gastaron un 30% más
en excursiones en tierra durante 2014 – 2015 en comparación con 2011–
2012 y el gasto promedio de la tripulación presentó una caída del 30%,
pasando de US$97 en 2011– 2012 a US$67 en 2014 – 2015. El descenso
en el gasto de la tripulación se explica por la disminución del porcentaje
de tripulación que realizó compras en el lugar. Haciendo referencia al gasto
realizado por los cruceros, estos pagaron por concepto de tarifas, impuestos,
bienes y servicios en cada destino, alrededor de US$11,5 millones.
Los turistas de cruceros gastaron US$2,450 millones en excursiones en
tierra, otros bienes y servicios durante 2014 – 2015. En promedio, el gasto
de cada turista se ubicó en el siguiente rango: desde US$45,58 en Trinidad
hasta US$191,26 en St. Maarten. Cada turista a través de los 35 destinos
que visitó, gastó en promedio un total de US$103,83. Haciendo referencia
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
57Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
a la distribución del gasto, por una parte, los turistas expresaron que gastan
en promedio US$15,90 en compra de comidas y bebidas en restaurantes o
bares, durante una sola visita. De acuerdo con las estimaciones, a lo largo
de los 35 destinos los pasajeros gastaron US$189,3 millones en comidas
y bebidas. Por otra parte, un poco más del 75% del gasto de los pasajeros
fue destinado en cuatro categorías: joyas y relojes –US$877 millones–;
excursiones en tierra –US$551 millones–; ropa –US$238 millones–; y
comida y bebidas –US$189 millones. La sumatoria de las categorías es de
US$1,860 millones (BREA, 2015a).
Con respecto a la tripulación, teniendo en cuenta la estimación de
los 4,5 millones miembros que visitaron los 35 destinos durante 2014 –
2015, se calcula que gastaron US$302 millones en bienes y servicios. En
promedio, el gasto de cada miembro de la tripulación osciló desde US$21,50
en Trinidad hasta US$149.44 en Puerto Rico. En promedio se obtuvo un
gasto total de US$67,10 a lo largo de todos los destinos visitados. Se resalta
que, a diferencia de los pasajeros, la tripulación no se enfoca en comprar
excursiones en tierra, sino que ellos prefieren gastar en comida, bebidas,
joyas y aparatos electrónicos. Además del conjunto de pagos realizados a
los tours operadores, las líneas de cruceros reportan que realizan gastos en
dos rubros más: por un lado, se tienen los pagos a los puertos por concepto
de impuesto de pasajeros y servicios portuarios y, por el otro, los pagos a
las empresas locales por cuenta de suministros y servicios prestados. Dicho
esto, el gasto estimado por línea de crucero fue de US$400,8 millones en
los 35 destinos durante 2014 – 2015.
Otros de los aspectos evaluados en el estudio fueron la satisfacción
y los atributos de cada uno de los destinos. Por ello, el 63% de los turistas
encuestados respondieron que era la primera vez que visitaban uno de los
destinos incluidos en el itinerario del crucero. Un 65% realizó al menos
una compra mientras estuvo en tierra. En promedio, el turista permaneció
en el lugar 4.38 horas y gastó alrededor de US$127,14 sin incluir las
excursiones. El 74% de los turistas que compraron un tour lo hicieron
a través de su línea de crucero, un 14% en tierra y un 12% por medio
de las agencias de viajes (BREA, 2015a). Con respecto a la satisfacción,
evaluada en una escala de diez puntos, donde diez es la puntación más
alta y uno la más baja; esta tuvo una puntuación de 7.64 %, lo que quiere
decir que los turistas se sintieron muy satisfechos con sus visitas en todos
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
58 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
los destinos. Con respecto al ítem expectativas de la visita, este alcanzó un
puntaje promedio de 7.05 %.
Por su parte, los turistas se sintieron muy satisfechos con los guías
turísticos o las excursiones en tierra, los cuales tuvieron una puntación de
8.33. La interacción con los residentes locales, en términos de amabilidad
y la cortesía de los empleados obtuvieron una puntuación de 8.07 y 8.33
respectivamente. Las categorías significativamente más bajas, pero aun por
encima de 7.0 (muy satisfecho) fueron la bienvenida al desembarcar, los
sitios históricos y el transporte local. Con una puntación promedio entre
6.0 y 7.0 (algo satisfecho), fueron una variedad de atracciones para ver y
hacer, y la experiencia de compra, incluyendo los precios y la diversificación
de las tiendas.
De acuerdo con BREA (2015a), el estudio realizado durante 2014 –
2015 tuvo más destinos en relación con el llevado a cabo en 2011 – 2012.
Es decir, 35 destinos versus 21 respectivamente. A razón de lo anterior, el
segundo estudio devela un impacto económico más alto que el realizado de
primero. Se estimó que el gasto directo del turismo de cruceros a lo largo de
los 35 destinos durante 2014 – 2015 fue de US$3,160 millones, o sea, un
60% más que el obtenido por los 21 destinos que participaron en el estudio
de 2011 – 2012, en los que se alcanzó la suma de US$1,990 millones.
Igualmente, el número de turistas que hicieron visita en tierra y el impacto
sobre los empleos son significativamente más altos.
De la mano de nueve buques oceánicos y más de 23,000 camas
representados en una inversión de US$5,500 millones, para 2016 se
proyectó un total de 24 millones de pasajeros navegando por todo el mundo.
No obstante, en términos reales se registraron 24.2 millones de pasajeros al
cerrar el año (FCCA, 2016; FCCA, 2017b). De igual forma, se pronosticó
la expansión de los mercados a Asia y Australia. A pesar del crecimiento
global, El Caribe sigue sentando las bases del éxito para la industria de
cruceros. Sin embargo, este destino mostró una leve disminución de su
cuota de mercado, al pasar de 35.5% en 2015 a 33.7% en 2016. A pesar
de lo anterior, el fortalecimiento de la economía estadounidense ha llevado
a que los precios de los cruceros por El Caribe se eleven y, por ende, los
rendimientos de los mismos.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
59Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
2.2.1. La industria de cruceros en México
De acuerdo con los datos del Sistema Nacional de la Información
Estadística del Sector Turismo de México (DATATUR, 2017), el
comportamiento de la industria de cruceros desde 2010 ha venido
presentando una serie de fluctuaciones en el número de arribos y pasajeros
que llegan de visita al país. Durante los últimos ocho años han arribado
a México 2,182 cruceros en promedio, que han movilizado cerca de
46,611,775 pasajeros desde 2010 hasta 2017 y que han transportado en
promedio 5,826,472 pasajeros por año.
Gráfico 4. Arribo de cruceros a México 2010 – 2017.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
Como se observa en el gráfico 4, el arribo de cruceros en México se
puede dividir en dos periodos teniendo como punto de quiebre el año 2013.
Desde 2010 hasta 2013, el número de cruceros que arribaron a México
decreció un -6.13%. Por el contrario, desde 2014 hasta 2017, la industria
creció un 5.29%. Si bien, en los últimos cuatro años el número de cruceros
que arribó a México ha mostrado una lenta recuperación desde 2013; cabe
decir que los avances tecnológicos han permitido que se desarrollen buques
de mayor tamaño y con más capacidad para el transporte pasajeros. En el
siguiente gráfico se muestra el comportamiento en el número de pasajeros
durante los últimos ocho años.
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
60 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 5. Pasajeros que arribaron a México 2010 – 2017.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
Al igual que lo develado en el gráfico 4, en éste se evidencia un
periodo de disminución y otro de recuperación: desde 2010 hasta 2013 el
número de pasajeros disminuyó un -4.95%; mientras que desde 2014 hasta
2017, aumentó un 6.22%; o sea, que tuvo una variación entre un periodo
y otro de -1.27%. El próximo gráfico muestra el crecimiento o disminución
que se ha presentado desde 2011 hasta 2017 en el número de arribo de
cruceros y pasajeros.
Gráfico 6. Variación en el número de cruceros y pasajeros 2011 – 2017.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
61Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
En el gráco 6 se observa cierto grado de correlación entre el número de
cruceros que arribaron a México y el número de pasajeros. Por ejemplo, en
2011, el número de cruceros que arribaron decreció un -2.34% y el número
de pasajeros disminuyó un -2.14%. En 2014, el número de cruceros que
llegaron a México creció un 2.69% y el número de pasajeros un 2.61%. A
partir de entonces, el número pasajeros crece un poco más rápido que el
número de cruceros que arriban a México. Lo anterior se explica, como se
dijo anteriormente, porque se han desarrollado nuevos buques con mayor
capacidad. Es decir, con menos cruceros se puede transportar el mismo o
más número de pasajeros.
Respecto a Cabo San Lucas, lugar de desarrollo de la investigación, el com-
portamiento del turismo de cruceros no se aleja mucho de la realidad de la
industria de cruceros en todo México y ha presentado una serie de uctua-
ciones a lo largo de los últimos ocho años. Con base en la información de
DATATUR (2017), durante 2010 – 2017, arribaron a Cabo San Lucas 1,454
cruceros, los cuales transportaron un total de 3,266,566 pasajeros. En pro-
medio, se estima que cada año llegaron 182 cruceros y 408,321 pasajeros.
Gráfico 7. Arribo de cruceros a Cabo San Lucasg 2010 – 2017.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
62 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
En el gráfico 7 se puede observar que, al igual que en el caso de
México, el arribo de cruceros a Cabo San Lucas se puede dividir en dos
periodos teniendo como punto de quiebre el año 2013: en el primero, desde
2010 hasta 2013, el número de cruceros que arribaron a Cabo a San Lucas
decreció un -15.38%. Es decir, se redujo un 9.25% más en comparación
con México, que para el mismo periodo, disminuyó un -6,13%. En el
segundo periodo, desde 2014 hasta 2017, el arribo de cruceros creció un
6.29%, un 1% más en comparación con el 5.29% de crecimiento a nivel
nacional. En el siguiente gráfico se compara el número de cruceros que
han arribado a Cabo San Lucas, La Paz y Loreto durante los últimos ocho
años, con el objeto visualizar como ha sido la dinámica en el estado de Baja
California Sur.
Gráfico 8. Arribo de cruceros a Cabo San Lucas, La Paz y Loreto 2010 – 2017.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
El número de arribos a los tres destinos turísticos suman un total
de 1,771 cruceros, en los que el 82.10% de estos fueron en registrados en
Cabo San Lucas, el 10.84% en La Paz y el 7.05% en Loreto. En todos los
casos, el dinamismo en los arribos de cruceros muestra un comportamiento
fluctuante en los últimos ocho años. Por ejemplo, aunque en 2013 Cabo
San Lucas tuvo la mayor disminución en el número de arribos; La Paz
gozó de un leve incremento el cual se sostuvo a lo largo de los siguientes
cuatro años. En 2015, atracaron en los principales puertos de México 2,179
cruceros: 271 de estos, o sea, el 12.44 % arribaron en el estado de Baja
California Sur y 63.47 %, en San Lucas. De acuerdo con las características
de los destinos turísticos y su inclusión en el itinerario de las diferentes
líneas navieras, Cabo San Lucas lidera el turismo de cruceros en la península
de Baja California Sur.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
63Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 9. Pasajeros que arribaron a Cabo San Lucas 2010 – 2017.
Adaptado de las bases estadísticas de DATATUR (2017).
De acuerdo con los datos del gráfico 9 y en comparación con los
presentados en el gráfico 5, se observa que, desde 2010 hasta 2013 el
número de pasajeros disminuyó en Cabo San Lucas en un -15.38%, y a
nivel nacional en un -4.95%. Sin embargo, de 2014 a 2017, el número
de pasajeros aumentó en Cabo San Lucas en un 6.29% y nivel nacional,
registró un aumento del 6.23%. Asimismo, al comparar el rendimiento de
Cabo San Lucas con el de México, en 2010 – 2013, el número de pasajeros
en Cabo San Lucas decreció un 10.43% más, comparación con el nivel
nacional. Además, en 2013 registró la mayor caída, un -6.33% con respecto
al año anterior, y a nivel nacional decreció un -0.85%.
Los datos más recientes sobre Cabo San Lucas relacionados con el
impacto económico del turismo de cruceros son los emanados del estudio
que realizó Business Research & Economic Advisors (2015a) durante
el periodo 2014 – 2015. De acuerdo con lo anterior y la información
suministrada por la Administradora Portuaria Integral de Cabo San Lucas,
en ese periodo llegaron 234,900 turistas a bordo de un crucero, de los
cuales el 90% desembarcó y visitó el lugar. Así mismo, la información
suministrada por la administración de los puertos y las líneas de cruceros
deja entrever que del total de los miembros de la tripulación (123,700), el
33 % de ellos desembarcó y visitó este destino; y que el turismo de cruceros
en Cabo San Lucas generó ingresos por US$22,4 millones al totalizar los
gastos de los turistas, la tripulación y las líneas de cruceros.
Capítulo II
El turismo internacional y la industria de cruceros: dinámica, cifras y estadísticas
64 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Cerca del 80% del gasto realizado por los pasajeros en Cabo San Lucas
se concentró en cuatro categorías: excursiones en tierra, comida y bebidas,
relojes y joyas, y ropa. El 40% o más de los pasajeros que hicieron una
compra en tierra compraron en las categorías anteriores e incluyeron otra: las
artesanías locales. Con relación a la tripulación, el gasto estuvo concentrado
en tres categorías: cerca del 75% de las compras hechas en tierras fueron
por concepto de comida y bebidas, artesanías locales y otras compras no
especificadas, para las cuales la tripulación destinó US$36,88. Se estima
que durante 2014 – 2015, la tripulación que visitó Cabo San Lucas gastó
un total de US$2 millones. Además, con información suministrada por las
líneas de crucero pertenecientes a Florida-Caribbean Cruise Association, se
estimó que el gasto realizado por ellas en Cabo San Lucas ascendíó hasta los
US$2,2 millones, por conceptos de tarifas portuarías, impuestos y servicios
de navegación (BREA, 2015b).
Como se dijo anteriormente, el turismo de cruceros en Cabo San
Lucas para el periodo 2014 – 2015 generó ingresos por US$22,4 millones,
lo que representó la creación de 373 empleos directos entre los residentes
de la localidad, a los cuales se les pagaron un total de US$2,5 millones
en salarios. De igual forma, al tener en cuenta la contribución indirecta,
dada por lo gastado en los negocios locales por parte de los pasajeros, la
tripulación y las líneas navieras, crearon 587 empleos, con ingresos salariales
de US$3,9 millones. Los empleos totales y los salarios, producto del impacto
económico del turismo de cruceros, está concentrado en el sector comercial
y transporte, los cuales abarcan el 90% del impacto económico.
Otro de los puntos tenidos en cuenta en el estudio realizado en
Cabo San Lucas fue la satisfacción, la cual fue evaluada en una escala de
diez puntos, donde uno es la puntación más alta y diez la más baja. Los
turistas se sintieron muy satisfechos con la visita al destino, por lo que le
otorgaron una puntación de 7.7 y en términos de cumplimento con las
expectativas, lo calificaron con 7.1. Los guías turísticos o las excursiones
en tierra obtuvieron el puntaje más alto, 8.2. Con respecto a la interacción
de los turistas con los residentes, evaluados en términos de la amabilidad
de los residentes locales y la cortesía de los empleados, estos recibieron
una calificación de 7.9 y 8.1, respectivamente. La variedad de cosas para
ver y hacer, y los taxis y transporte local fueron punteados con 7.1 y 7.0,
correspondientemente. Asimismo, se sintieron satisfechos con la experiencia
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
65Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
de compra, la variedad de las tiendas y los precios. No obstante, Cabo San
Lucas obtuvo la puntuación más baja por parte de los turistas en relación
con volver a visitar el destino por un medio terrestre y recomendarlo a un
amigo (BREA, 2015b).
CAPÍTULO III
ANÁLISIS EXPLORATORIO DE DATOS A
PARTIR DEL ACERCAMIENTO AL OBJETO
EN LA REALIDAD
El presente capítulo tiene como propósito analizar los datos disponibles
recopilados a través de la aplicación del cuestionario CPSTC17-18, para
luego aplicar las técnicas de análisis estadístico multivariante de clúster y
correlacional. En la primera parte, se lleva a cabo un análisis exploratorio
de los datos y se presenta la información de acuerdo con las variables de
estudio para su mayor compresión. En la segunda parte, se analizan de
los datos ausentes, en donde se estima la aleatoriedad de la pérdida de los
datos y se define que técnicas se emplearán para su imputación.
3.1 Análisis exploratorio por variables de interés y variables
de caracterización
En esta sección se examina cada variable implicada en el análisis con
relación a los datos obtenidos y se parte de ahí para conocer en detalle las
características de distribución de cada una de ellas.
3.1.1. Perfil del turista.
La variable de interés explorada y analizada en esta parte es el perfil
del turista y ésta se caracterizó a través de las variables: perfil demográfico
y preferencias de viaje, las cuales tienen una serie de indicadores para su
medición, como se muestra en la tabla 1.
Capítulo III
Análisis exploratorio de datos a partir del acercamiento al objeto en la realidad
70 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 4
Variables e indicadores para el definir el perfil del turista
Variable de
interés
Variables de
caracterización
Indicadores
Perfil del turista.
Perfil demográ-
fico.
Sexo, edad, país de residencia, ciudad
donde vive y situación laboral.
Preferencias de
viaje.
Nombre del crucero, motivo de viaje,
viaje en compañía, número de veces
viajando en cruceros y duración del
crucero.
Nota: Elaboración propia de los autores.
Perfil sociodemográfico
En la tabla 2 se presenta el resumen de los casos válidos y los casos
perdidos, así como su participación porcentual para cada indicador.
Tabla 2
Resumen de procesamiento de casos: perfil sociodemográfico
Perfil
Sociodemográfico
Casos
Válido Perdidos Total
N % N % N %
Edad 562 95.7% 25 4.3% 587 100.0%
Sexo 539 91.8% 48 8.2% 587 100.0%
País de residencia 579 98.6% 8 1.4% 587 100.0%
Ciudad dónde vive 509 86.7% 78 13.3% 587 100.0%
Situación laboral 582 99.1% 5 0.9% 587 100.0%
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
De los indicadores que conforman la variable perfil demográfico, se
tiene que cada uno de ellos presentan casos perdidos, los cuales oscilan
entre 0.9% y 13.3%. El indicador situación laboral y edad son los que tienen
un porcentaje por debajo del 5% de casos perdidos, lo que estadísticamente
no influiría a la hora de realizar inferencias. En el caso de la edad, por tener
un comportamiento natural cuantitativo, fue necesario realizar pruebas de
normalidad para determinar si los datos tienen una distribución normal.
Los resultados de las pruebas de normalidad se presentan en la tabla 3.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
71Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 3
Pruebas de normalidad: edad
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Edad .225 562 .000 .893 562 .000
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
a. Corrección de significación de Lilliefors
De acuerdo con las pruebas de normalidad efectuada, se precisa que la
edad no sigue una distribución normal, debido a que se rechaza la hipótesis
nula al nivel α cuando p-valor es menor que α, y se acepta en caso contrario
(Pérez, 2004). Es decir, los valores de p-valor arrojados por las pruebas de
Kolmogorov-Smirnoy y Shapiro-Wilk fue 0.00 y es menor con relación al
valor α de 0.05 (nivel significancia predeterminado). Lo anterior, puede
constatarse por medio del gráfico 10.
Gráfico 10. Distribución indicador edad.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Capítulo III
Análisis exploratorio de datos a partir del acercamiento al objeto en la realidad
72 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Preferencias de viaje
Como se muestra en la tabla 4, los indicadores que conforman la
variable preferencias de viajes tienen un porcentaje de casos válidos entre
90.1% y 96.1% y de casos perdidos entre 3.1% y 9.9%.
Tabla 4
Resumen de procesamiento de casos: preferencias de viaje
Preferencias de viaje Casos
Válido Perdidos Total
N % N % N %
Nombre del crucero 561 95.6% 26 4.4% 587 100.0%
Razón o motivo de
viaje
563 95.9% 24 4.1% 587 100.0%
¿Con quién está
viajando?
569 96.9% 18 3.1% 587 100.0%
¿Cuántas veces ha
tomado un crucero?
529 90.1% 58 9.9% 587 100.0%
Duración del crucero 543 92.5% 44 7.5% 587 100.0%
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Como se mencionó anteriormente, los indicadores que representarían
inconvenientes al momento de realizar inferencias son aquellos que tienen
un porcentaje de casos perdidos menor o igual al 5% y, para este caso, se
evidencia que el nombre del crucero, la razón de viaje y la persona o las
personas con las que se viaja no tendrían incidencias negativas al momento
de analizar el universo de estudio. A los indicadores de tipo cuantitativo,
se les realizaron las pruebas respectivas de normalidad para determinar si
los datos están distribuidos normalmente. Los resultados se presentan en
la tabla 5.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
73Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 5
Pruebas de normalidad: duración y veces que ha tomado un crucero
Preferencias de viaje
Estadístico
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
gl Sig. Estadístico gl Sig.
¿Cuántas veces ha
tomado un crucero?
.364 529 .000 .720 529 .000
Duración del crucero .340 543 .000 .816 543 .000
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
a. Corrección de significación de Lilliefors
Las dos pruebas de normalidad para los indicadores arrojaron que
ninguno de ellos se distribuye normalmente porque p-valor es menor que
0.05, entonces, se rechaza la hipótesis nula de las pruebas. Los gráficos
11 y 12 muestran el comportamiento de la distribución normal para los
indicadores, respectivamente.
Gráfico 11. Distribución indicador ¿cuántas veces ha tomado un crucero?
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Capítulo III
Análisis exploratorio de datos a partir del acercamiento al objeto en la realidad
74 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 12. Distribución indicador duración del crucero.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Con los gráficos anteriores se demuestra que no existe simetría entre
los datos obtenidos con ambos indicadores, es decir, no se distribuyen
normalmente.
3.1.2. Satisfacción del turista.
La variable de interés satisfacción del turista se evaluó teniendo en
cuenta tres variables de caracterización: preferencia por el destino, gasto y
satisfacción con el destino/visita. Para cada variable se determinaron una
serie de indicadores, como se muestra en la tabla 6.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
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75Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 6
Variables e indicadores para el medir la satisfacción del turista
Variable de
interés
Variables de
caracterización
Indicadores
Satisfacción del
turista.
Preferencia por
el destino.
Visita al destino con anterioridad, pla-
nificación de la visita al destino, medio
para encontrar la excursión, servicios
incluidos en la excursión, actividades
realizadas en tierra.
Gasto. Gasto en tierra, distribución del gasto.
Satisfacción con
el destino/visita.
Satisfacción con visita al destino, califi-
cación atributos del destino, recomen-
dación del destino, volver a visitar el
destino, calificación al destino.
Nota: Elaboración propia.
Preferencias por el destino
De acuerdo con la tabla 7, en los indicadores de tipo cualitativo se
evidencia que cada uno contiene casos perdidos. Por ende, el porcentaje de
casos válidos oscila entre el 84.7% y 94.4%.
Tabla 7
Resumen de procesamiento de casos: preferencia por el destino – I
Preferencia por el
destino
Casos
Válido Perdidos Total
N % N % N %
¿Ha visitado
anteriormente Cabo San
Lucas?
540 92.0% 47 8.0% 587 100.0%
¿La visita a Cabo San
Lucas fue pre-planeada?
554 94.4% 33 5.6% 587 100.0%
¿Cómo encontró la
excursión?
497 84.7% 90 15.3% 587 100.0%
Nota: Elaboración propia a través de SPSS.
Capítulo III
Análisis exploratorio de datos a partir del acercamiento al objeto en la realidad
76 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Teniendo en cuenta que el porcentaje de casos perdidos es mayor
del 5%, para cada indicador, entonces, es probable que su interpretación
lleve a conclusiones no significativas sobre el universo de estudio. Para el
caso de los indicadores de servicios que incluyen la excursión y actividades
realizadas en tierra, estos son de tipo cualitativo, pero con múltiples valores
finales, por esa razón se agruparon en la tabla 11, en la cual se muestran los
casos válidos y perdidos.
Tabla 8
Resumen de procesamiento de casos: preferencia por el destino – II
Preferencia por el
destino
Casos
Válidos Perdidos Total
N % N % N %
¿Qué servicios incluye
la excursión?
a
432 73.6% 155 26.4% 587 100.0%
Actividades realizadas
en tierra.
a
549 93.5% 38 6.5% 587 100.0%
Nota: Elaboración propia a través de SPSS.
a. Grupo
Para ambos indicadores existen casos perdidos, siendo el de servicios
que incluye la excursión el que mayores casos perdidos tiene: un 26,4%
contra un 6,5% para las actividades realizadas en tierra. Ambos indicadores
pueden llevar a un análisis no significativo del universo del estudio.
Gastos
Otras de las variables estudiadas y que hacen parte de la satisfacción
del turista es el gasto, y como se muestra en la tabla 9, para el indicador de
gasto en tierra no hubo ningún caso perdido. De acuerdo con lo anterior,
las inferencias y los análisis del universo de estudio hechos a partir de este
indicador no están sesgados por la falta de información.
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77Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 9
Resumen de procesamiento de casos
Gasto Casos
Válido Perdidos Total
N % N % N %
Gasto en
tierra
587 100.0% 0 0.0% 587 100.0%
Nota: Elaboración propia a través de SPSS.
Los dos indicadores de la variable gasto son de tipo cuantitativo y
para el caso del indicador gasto en tierra, los resultados de las pruebas de
normalidad se presentan en la tabla 10.
Tabla 10
Pruebas de normalidad: gasto en tierra
Gasto
Estadístico
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
gl Sig. Estadístico gl Sig.
Gasto en
tierra
.211 587 .000 .877 587 .000
Nota: Fuente: Elaboración propia a través de SPSS.
a. Corrección de significación de Lilliefors
De acuerdo con las pruebas de normalidad, se puede concluir que los
datos del indicador gasto en tierra no se distribuyen normalmente, lo cual
se visualiza en el gráfico 13.
Capítulo III
Análisis exploratorio de datos a partir del acercamiento al objeto en la realidad
78 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 13. Distribución indicador gasto en tierra.
Elaboración propia a través de SPSS.
En el anterior gráfico se evidencia que los datos para el indicador
gasto en tierra no siguen una distribución normal. Aparte de lo anterior, en
la tabla 11, se resumen los casos para el indicador distribución del gasto,
que es de tipo cuantitativo, pero con múltiples valores finales.
Tabla 11
Resumen de procesamiento de casos: distribución del gasto
Gasto
Casos
Válidos Perdidos Total
N % N % N %
Distribución
del gasto.
a
482 82.1% 105 17.9% 587 100.0%
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
a. Grupo
Para el indicador gasto en tierra se tiene un 17.9% de casos perdidos
y, al igual que con los demás indicadores con casos perdidos, un porcentaje
mayor a 5% puede llevar a inferencias equívocas del universo del estudio.
Como este indicador tiene múltiples valores finales, no fue posible realizar
las pruebas de normalidad.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
79Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Satisfacción con el destino/visita
La variable satisfacción del destino/visita es la última que conforma
el presente estudio y es evaluada por medio de cinco indicadores, de los
cuales dos son de tipo cuantitativo y uno de ellos con múltiples valores
finales. Los resúmenes de los casos se muestran en la tabla 12.
Tabla 12
Resumen de procesamiento de casos: satisfacción con el destino/visita
Satisfacción con el
destino/visita
Casos
Válido Perdidos Total
N % N % N %
La experiencia en Cabo
San Lucas fue
587 100.0% 0 0.0% 587 100.0%
¿Recomendaría este
destino?
572 97.4% 15 2.6% 587 100.0%
¿Volvería a Cabo San
Lucas?
587 100.0% 0 0.0% 587 100.0%
Nivel de satisfacción
con Cabo San Lucas
587 100.0% 0 0.0% 587 100.0%
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
De los indicadores que hacen parte de la variable mencionada, el
segundo de ellos, ¿recomendaría este destino? es el único que tiene
un porcentaje de casos perdidos de 2,6% y como es menor que el 5%
estadísticamente aceptable, el análisis del universo de estudio efectuado
a partir de él, no estaría sesgado por la falta de información. Uno de los
indicadores cuantitativos es el nivel de satisfacción y de acuerdo con eso,
los resultados de las pruebas de normalidad se presentan en la tabla 13.
Capítulo III
Análisis exploratorio de datos a partir del acercamiento al objeto en la realidad
80 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 13
Pruebas de normalidad: nivel de satisfacción
Satisfacción con el
destino/visita Estadístico
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
gl Sig. Estadístico gl Sig.
Nivel de satisfacción con
Cabo San Lucas
.345 587 .000 .654
587 .000
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
a. Corrección de significación de Lilliefors
De acuerdo con los resultados de las dos pruebas, se tiene que los
datos del indicador nivel de satisfacción no se distribuyen normalmente.
En el gráfico 14 se muestra la asimetría en la distribución de los datos.
Gráfico 14. Distribución indicador nivel de satisfacción con Cabo San Lucas.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
El indicador de calificación del destino es de múltiples valores finales
y, por esa razón, no se realizaron las pruebas de normalidad. Sin embargo,
el resumen de casos se presenta en la tabla 14.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
81Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 14
Resumen de procesamiento de casos: calificación atributos del destino
Satisfacción con el
destino/visita
Casos
Válidos Perdidos Total
N % N % N %
Calificación a tributos
del destino.
a
555 94.5% 32 5.5% 587 100.0%
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
a. Grupo
El indicador de calificación del destino posee un 5,5% de valores
perdidos por lo que estadísticamente puede sesgar el análisis que se efectúe
del universo de estudio.
3.2. Análisis de datos ausentes
A partir del análisis exploratorio de datos, se pudo evidenciar la
presencia de datos ausentes y en relación con ellos, se debe determinar el
efecto que tienen y si se distribuyen aleatoriamente; por eso, es necesario
realizar pruebas formales de aleatoriedad (Pérez, 2004). La proporción de
los datos perdidos se presenta en la tabla 15.
Tabla15
Relación de indicadores con datos perdidos
N Media
Desviación
estándar
Perdidos
Número de
extremosa
Recuento Porcentaje Menor Mayor
Sexo 539 1.47 .500 48 8.2 0 0
País 579 26.05 7.263 8 1.4 . .
Ciudad 509 7.37 4.430 78 13.3 0 0
Sitlab 582 2.11 .882 5 .9 . .
Nomcru 561 3.37 2.648 26 4.4 0 0
Motvia 563 1.97 1,215 24 4.1 0 0
Viacom 569 2.62 .883 18 3.1 0 15
Medencexc 497 1.99 1.266 90 15.3 0 0
Planvisdes 554 1.22 .430 33 5.6 . .
Visdesant 540 1.57 .662 47 8.0 0 6
Capítulo III
Análisis exploratorio de datos a partir del acercamiento al objeto en la realidad
82 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
N Media
Desviación
estándar
Perdidos
Número de
extremosa
Recuento Porcentaje Menor Mayor
Calatrdes1 514 1.25 .567 73 12.4 . .
Calatrdes2 542 1.28 .555 45 7.7 . .
Calatrdes3 541 1.26 .572 46 7.8 . .
Calatrdes4 532 1.39 .674 55 9.4 0 4
Calatrdes5 521 1.32 .626 66 11.2 . .
Calatrdes6 520 1.49 .750 67 11.4 0 11
Calatrdes7 451 1.27 .558 136 23.2 . .
Calatrdes8 441 1.37 .718 146 24.9 0 11
Calatrdes9 432 1.30 .595 155 26.4 . .
Calatrdes10 441 1.26 .570 146 24.9 . .
alatrdes11 449 1.25 .577 138 23.5 . .
Calatrdes12 495 1.32 .602 92 15.7 . .
Calatrdes13 495 1.28 .559 92 15.7 . .
Calatrdes14 485 1.30 .615 102 17.4 . .
Calatrdes15 501 1.33 .647 86 14.7 0 8
Calatrdes16 479 1.28 .581 108 18.4 . .
Calatrdes17 494 1.33 .613 93 15.8 0 2
Calatrdes18 484 1.35 .627 103 17.5 0 4
Recdes 572 1.43 1.305 15 2.6 . .
Edad 562 25 4.3
Numvecviacru 529 58 9.9
Dracru 543 44 7.5
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
a. Número de casos fuera del rango (Q1 - 1,5*IQR, Q3 + 1,5*IQR).
Los datos perdidos pueden clasificarse de acuerdo con la relación existente
entre los datos perdidos y los datos, y a partir de ahí surgen los siguientes
tres supuestos: primero, datos perdidos complemente al azar (MCAR,
por sus siglas en inglés) cuando los datos no se relacionan con ninguna
variable presente; el segundo, datos perdido al azar (MAR, por sus siglas en
inglés) cuando se supone que la pérdida de los datos obedece a una razón
predecible; y el tercero, datos perdidos no aleatorios (NMAR, por sus siglas
en inglés) cuando los datos perdidos subyacen en la variable en sí misma
(Montegro, Oh, & Chesnut, 2015; Rubin, 1976; Little, Jorgesen, Lang, &
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
83Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Moore, 2014). Dicho lo anterior, se procedió con el análisis de los valores
perdidos y se utilizó la estimación EM (expectation-maximization) con la
cual se hace una evaluación de los valores perdidos mediante un proceso
iterativo. A su vez, cada iteración tiene un paso E, en el cual se calculan los
valores esperados y un paso M, para las estimaciones verosímiles.
Con la estimación EM, entre otros estadísticos, se obtiene el estadístico
de Little, el cual sigue una distribución X
2
(ji-cuadrada) con f grados de
libertad y tiene como hipótesis nula (Ho) que los datos perdidos siguen un
patrón MAR. De acuerdo con la regla de decisión, se rechaza Ho si el valor
del estadístico para los datos analizados es menor conforme al nivel de
significancia (α) (Medina & Galván, 2007). Al realizar la prueba de Little,
los indicadores presentan una p = 0.000; por lo tanto, como p-valor es
menor que 0.05 se asume que los datos no están perdidos completamente
al azar, sino al azar.
3.2.1.Imputación de datos ausentes.
Constatada la aleatoriedad de los datos ausentes, se toma la decisión
de imputar la información que falta para luego iniciar con el análisis
estadístico. De acuerdo con Pérez (2004), la imputación es un proceso
de estimación de valores para los datos ausentes que se basa en los casos
válidos de la muestra. Para efectos de esta investigación, se utiliza el método
de imputación múltiple y según Medina y Galván (2007), este método
emplea la simulación de Monte Carlo y reemplaza los datos ausentes a
partir de un número de simulaciones. En cada simulación se analiza la
matriz de los datos con ayuda de los métodos estadísticos convencionales,
para luego combinar los datos resultantes y generar estimadores robustos,
error estándar e intervalos de confianza. En la tabla 16 se presentan las
especificaciones de la imputación realizada.
Capítulo III
Análisis exploratorio de datos a partir del acercamiento al objeto en la realidad
84 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 16
Especificaciones de la imputación de datos
Método de imputación Automático
Número de imputaciones 3
Modelo para variables de escala Regresión lineal
Interacciones incluidas en modelos (ninguno)
Porcentaje máximo de valores perdidos 100.0%
Número máximo de parámetros en
modelo de imputación
10000
Nota: Elaboración propia a través de SPSS.
Tabla 17
Modelo de imputación para cada indicador
Valores perdidos
Valores
imputados
Tipo
Situación laboral Regresión logística 5
País de residencia Regresión logística 8
¿Recomendaría este destino? Regresión logística 15
¿Con quién está viajando? Regresión logística 18
Razón o motivo de viaje Regresión logística 24
Edad Regresión lineal 25
Nombre del crucero Regresión logística 26
¿La visita a Cabo San Lucas
fue pre-planeada?
Regresión logística 33
Duración del crucero Regresión lineal 44
Gente local Regresión logística 45
Bienvenida en el puerto Regresión logística 46
¿Ha visitado anteriormente
Cabo San Lucas?
Regresión logística 47
Sexo Regresión logística 48
Señalización Regresión logística 55
¿Cuántas veces ha tomado
un crucero?
Regresión lineal 58
Información turística Regresión logística 66
Calidad-precio Regresión logística 67
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
85Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Valores perdidos
Valores
imputados
Tipo
Destino Regresión logística 73
Ciudad dónde vive Regresión logística 78
Instalaciones del puerto Regresión logística 86
¿Cómo encontró la
excursión?
Regresión logística 90
Limpieza de la ciudad Regresión logística 92
Seguridad Regresión logística 92
Variedad de locales
comerciales
Regresión logística 93
Atractivos Regresión logística 102
Experiencia de compra Regresión logística 103
Tiempo de espera en el
puerto
Regresión logística 108
Playas Regresión logística 136
Guías turísticos Regresión logística 138
Transporte en el lugar Regresión logística 146
Excursiones Regresión logística 146
Centro de la ciudad Regresión logística 155
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Como se muestra en la tabla 17, el modelo de imputación fue
automático y, por ende, el programa de forma automatizada asignaba a las
variables cuantitativas el método de imputación por regresión lineal y a
las variables cualitativas el método de imputación por regresión logística.
El resumen del método empleado y los valores imputados para cada
indicador se presentan en la tabla 20. Se realizaron tres imputaciones, es
decir, el programa arrojó tres opciones de imputación de los datos, por eso,
teniendo en cuenta que la media y demás estadísticos descriptivos tienen
un comportamiento más o menos similar a los casos originales, se escogió
la imputación número uno para realizar el análisis estadístico.
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL TURISTA DE
CRUCEROS QUE VISITA CABO SAN LUCAS
Este capítulo trata sobre el perfil del turista de cruceros que visita
Cabo San Lucas, el cual es definido y descrito con base en los cuestionarios
aplicados. El capítulo está dividido en tres secciones: la primera hace
referencia a la discusión de los resultados en torno al perfil del turista de
cruceros. La segunda corresponde a la comparación realizada entre el perfil
del turista obtenido en Cabo San Lucas y los perfiles definidos a partir
de otras investigaciones a nivel internacional y nacional. En la tercera se
presenta una clasificación del perfil del turista, la cual emana del análisis
estadístico multivariante efectuado.
4.1. Análisis descriptivo
La definición del perfil del turista se basó en dos dimensiones: perfil
sociodemográfico y preferencias de viaje. La organización de los resultados,
expuestos posteriormente, responde a las dos dimensiones mencionadas.
4.1.1. Perfil sociodemográfico.
Para definir el perfil sociodemográfico del turista de cruceros,
se consideraron las variables de sexo, edad, situación laboral, país de
procedencia y ciudad de residencia. Los resultados y la discusión generada
en torno a ellos son presentados a continuación.
Sexo
Como se puede observar en el gráfico 15, un 52.5% de los turistas
intervenidos resultaron ser mujeres. De acuerdo con eso, no se estableció
una regla para estudiar proporcionalmente a hombres y mujeres, porque se
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
90 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
tuvo como premisa que todos los individuos tenían las mismas posibilidades
de ser escogidos: aleatoriedad de la muestra.
Gráfico 15. Sexo de los turistas. .
Elaboración propia de los autores
Edad
Aunque la escala de evaluación para la edad se estableció teniendo en
cuenta estudios anteriores, a partir de ella se pueden clasificar a los turistas
de acuerdo con las etapas del desarrollo o el ciclo de vida. Para eso, se tomó
en consideración las ideas de Mansilla (2000) quien establece las etapas del
desarrollo de acuerdo con la edad de la persona.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
91Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 16. Edad de los turistas.
Elaboración propia de los autores.
Como se observa en el gráfico 16, el 36.1% de los turistas tienen
edades entre los 50 y 59 años, y de acuerdo con la clasificación de Mansilla
(2000) son adultos mayores. El 24.6% con edades entre 40 y 49 años son
clasificados como adultos intermedios. Para la autora, un adulto joven tiene
edades entre los 25 y 39 años, y aunque en este estudio no se contempló de
esa calificación, al agrupar los intervalos de edades entre 20 – 29 y 30 – 39
se tiene el 30.8% de la muestra.
Agrupar a los turistas de acuerdo con la edad y estudiarlos a razón
del ciclo de vida, permite reconocer con mayor claridad las necesidades y
tener una idea precisa de los bienes y servicios que se pueden ofrecer. No
es lo mismo satisfacer los gustos y las preferencias de un adulto joven que
está insertándose en la vida laboral o que tiene una familia en crecimiento,
que las de un adulto mayor que está a las puertas de la jubilación y dispone
de más tiempo.
Situación laboral
Al igual que la edad, la situación laboral de la persona está relacionada
con el ciclo de vida y, para Mansilla (2000), la etapa laboral comprende el
período de vida entre los 18 y 64 años de edad y se caracteriza por la
capacidad y la inserción al mercado.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
92 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 17. Situación laboral de los turistas.
Elaboración propia.
En el gráfico 17 se evidencia que el 61.2% de la muestra tiene un
empleo de tiempo completo, que el 19,1 % cuenta con un empleo de
medio tiempo y que el 13.4% son jubilados. Sin embargo, que el 61.2% de
los turistas tengan una situación laboral de tiempo completo permite inferir
que está insertados en el mercado laboral o que tiene su propio negocio.
Como no se tiene certeza de lo anterior, relacionar la edad y la situación
laboral (gráfico 18) a la luz del ciclo de vida establecido por Mansilla
(2000), ayuda a analizar en profundidad la situación laboral de los turistas.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
93Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 18. Situación laboral y edad de los turistas.
Elaboración propia de los autores.
Como se dijo anteriormente, el 61% de los turistas tienen situación
laboral de tiempo completo y de ellos, el 22.22% tienen edades entre los
50 y 59 años. En ese mismo intervalo, el 5.38% son empleados de medio
tiempo y quizás hacen parte del mercado laboral o tienen un negocio
propio. Por su parte, los visitantes con edades entre los 40 y 49 años, tienen
un empleo de tiempo completo en un 15.23%. Turistas con edades entre
20 y 29 años, tienden a ser empleados de medio tiempo (3.05%) o amas
de casa (2.51%). Los jubilados tienen edades entre los 50 y 59 años, en un
7.89%, y más de 60 años en un 1.43%.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
94 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
País de procedencia
Gráfico 19. País de procedencia de los turistas.
Elaboración propia de los autores.
La cercanía de México con el principal país emisor de turistas de
cruceros sustenta que el 82% de los visitantes procedan de Estados Unidos
y un 6% provengan de Canadá. Con esto, Cabo San Lucas se convierte
en un destino que está en la mira de los turistas que residen en uno de
esos dos países. Aunque mayormente el turista que visita el destino es
norteamericano, en el gráfico 19 se evidencia la recepción de visitantes de
otros países como Alemania y Reino Unido.
Ciudad de residencia
Se sabe que el 82% de los turistas que visitan Cabo San Lucas provienen
de Estados Unidos y como se muestra en el gráfico 20, el 45,97% de los
visitantes viven en el estado de California, el 6.09% en Texas y el 4.13%
en Arizona. Se infiere que la participación de cada uno de estos estados
en la muestra surge por su cercanía fronteriza con México y, en el caso de
California, porque al estar ubicado en la costa Pacífica tiene puertos de
salida de cruceros que están cercanos a los turistas y facilitan el transporte.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
95Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 20. Estado/ciudad de residencia de turistas.
Elaboración propia de los autores.
Que un turista tenga nacionalidad de un determinado país, no
significa que su crucero lo haya tomado desde allá mismo y esa aseveración
se comprobó al cruzar las variables de país de procedencia y ciudad de
residencia. Se encontró que el turista puede ser de Canadá, pero vive en
Utah o puede ser de Alemania, pero vive en California o Colorado.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos y tomando como
referencia el resultado más preponderante de cada variable, el perfil
sociodemográfico del turista de crucero que visita Cabo San Lucas se define
así: hombre o mujer con edad entre los 50 – 59 años, cuya situación laboral
es de tiempo completo. Es procedente de Estados Unidos y reside en el
estado de California.
4.1.2. Preferencias o características del viaje.
Las variables que definen las preferencias de viaje del turista de
cruceros son: motivo de viaje, viaje en compañía de, nombre del crucero,
números de cruceros tomados y duración de los mismos. Los resultados
obtenidos son discutidos a continuación.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
96 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Motivo de viaje
Gráfico 21. Motivo de viaje.
Elaboración propia de los autores.
De acuerdo con la lógica de las vacaciones, se espera que todos los
turistas viajen por motivo de descanso. Sin embargo, las razones para viajar
a través de un crucero van desde descansar hasta visitar a amigos/familiares.
En ese sentido, el 57.7% toma un crucero con motivo de descanso, y de
estos el 22.6 % tiene entre 50 y 59 años de edad. Se infiere que estos
viajeros gozan de un periodo de vacaciones sin tener que preocuparse por
hospedaje, alimentación, entre otros. De igual forma, el 20.1% viajan en
crucero con la finalidad de visitar a sus seres queridos, lo cual se relaciona
con el crecimiento de los itinerarios de viaje cortos (5 – 7 días). La
motivación por conocer otros lugares, tener una experiencia en altamar
o disfrutar por primera vez de un crucero, corresponde al 17.4% de los
turistas que manifestaron viajar por otros motivos a los señalados.
Por otra parte, se evidencia en el gráfico 21 que un 4.8% viaja por
motivo de luna de miel y relacionar esto con la variable edad se encontró
que el 1,5% de los turistas que toman un crucero para celebrar su luna
de miel, tienen entre 30 y 39 años. Por el contrario, los visitantes con
edades entre los 40 y 59 años, participan del 2.6%. Se puede inferir que la
motivación de una segunda luna de miel mueve a algunos turistas a tomar
un crucero y disfrutar de las vacaciones.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
97Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Viaje en compañía de
Gráfico 22. Viaje en compañía de.
Elaboración propia de los autores.
Como se observa en el gráfico 22, viajar con un compañero o una
compañera, o en familia presenta participaciones muy similares. Entre ellos
solamente hay una diferencia de 0.02 % y al sumarlos agrupan al 82.40%
de los turistas. Lo anterior se puede entender a la luz de la temporada en
que se recopiló la información, debido a que al ser vacaciones de inverno y
gozar el destino de un clima acogedor, la proporción de viajar en compañía
de seres cercanos tuvo una mayor proporción. El 17.8% de los visitantes
que prefieren viajar con un compañero o una compañera tiene edades entre
los 50 y 59 años, mientras que los turistas en ese mismo rango de edad,
pero que viajan en familia, tienen una participación del 12.3%
Aunque viajar con amigos no tuvo participación significativa, el 2.4%
de esos turistas tienen edades entre 20 y 39 años. El 1.5% de los que viajan
solos tienen entre 20 y 29 años. Es pertinente considerar este segmento de
turistas, para ofrecer bienes y servicios diferenciados que catalicen el goce
de la visita al destino.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
98 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Nombre de línea de crucero
Gráfico 23. Nombre de línea de crucero.
Elaboración propia de los autores.
En el Gráfico 23 se evidencia que la línea naviera Carnival se consolidó
como la más recurrente entre los turistas, con el 49%. Seguidamente, la
naviera Princess tuvo una participación del 29.8%. De acuerdo con los
periodos de aplicación del cuestionario y la información suministrada por
la Administradora Portuaria de Cabo San Lucas, Carnival participó del 28%
del total de los arribos en noviembre y Princess del 36%. Para diciembre,
la participación del Carnival descendió hasta el 11.11% y la de Princess
se incrementó hasta el 44.44%. En el mes de enero de 2018, Carnival y
Princess tuvieron la misma participación: 24% cada una.
Que la naviera Carnival haya sido la más recurrente en el estudio, es
explicado por la forma como se planeó la recopilación de la información.
Aunque no se tuvo como criterio el día de arribo de alguna naviera, se
infiere que la coincidencia con las fechas de aplicación del cuestionario
influyó en los resultados finales.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
99Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Cruceros tomados
Gráfico 24. Número de cruceros tomados.
Elaboración propia de los autores.
El gráfico 24 muestra que cerca del 63% de los turistas han tomado
entre 1 y 6 cruceros, mientras que un 8.51% no había tomado un crucero
con anterioridad, es decir, era su primera vez viajando a bordo de un
naviero. Que más de la mitad de los turistas hayan tomado más de un
crucero, puede significar que es un turista satisfecho con los servicios
recibidos por la línea naviera. De igual forma, se puede inferir que, al ser un
turista experimentado, puede tender a ser más exigente a la hora de elegir
entre los bienes y servicios ofrecidos en el destino turístico. También, se
encontró que el 21.5% de las turistas que han tomado entre 1 y 6 cruceros
tienen entre 59 y 60 años, el 16.1% entre 40 y 49 años y el 13% entre 30
y 39 años.
Duración del crucero
Como se manifestó en líneas anteriores, está creciendo la tendencia
de realizar viajes en cruceros por un periodo de tiempo más corto, ya sea
por comodidad para los turistas o por los precios que las diferentes navieras
ofrecen.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
100 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 25. Duración del crucero.
Elaboración propia de los autores.
Con el 53% de los turistas realizando viajes por cruceros con una
duración entre 5 y 8 días, se reafirma la aseveración hecha al inicio: se han
incrementado los viajes cortos. Nos obstante, la tendencia de realizar viajes
por periodos de tiempos más cortos, e incluso cerca del lugar de residencia
de los turistas, se viene presentando desde el año 2010. En el gráfico
también se evidencia que el 23% de los visitantes han tomado cruceros
cuya duración oscila entre los 13 y los 16 días.
Tomando como punto de partida la definición del turista de cruceros
de Cabo San Lucas realizada a partir de las variables sociodemográficas y
sumándole los factores preponderantes de las preferencias de viaje, el perfil
resultante de este estudio es:
Hombre o mujer con edad entre los 50 – 59 años, cuya situación
laboral es de tiempo completo, procedente de Estados Unidos y reside en
el estado de California. Viaja por motivo de descanso en compañía de su
familia o compañero(a) y ha tomado entre 1 y 6 cruceros, y mayormente a
través de la línea naviera Carnival, con itinerarios de duración entre 5 y 8
días.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
101Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
4.2. Análisis comparativo del perfil
En este apartado se compara el perfil del turista de cruceros de Cabo
San Lucas con otros perfiles que se han identificado en estudios realizados
en España, Colombia y México (Cabo San Lucas, Puerto Vallarta, Cozumel
y Huatulco). El propósito de esta sección es exponer las diferencias y
similitudes existentes entre los perfiles, e identificar el juego de influencia
del destino turístico y otros factores.
En la tabla 18 se presenta cada uno de los perfiles que se cotejan con
el perfil de Cabo San Lucas llevado a cabo en 2017, con otros perfiles como
los siguientes: perfil de Cabo San Lucas realizado en 2016, perfil de Galicia-
España 2015, perfil de Cartagena-Colombia 2010, perfil de Cozumel 2015,
perfil de Puerto Vallarta 2010 y perfil de Bahía de Huatulco 2008. Iniciando
la comparación se tiene que, durante 2016, la participación de las mujeres
en Cabo San Lucas fue del 50.2%, mientras que en 2017 ascendió hasta el
52.5%. Los resultados obtenidos para este destino discrepan de los otros,
puesto que los hombres tienen una participación mayor o igual al 50%
para todos los casos, excepto Cozumel que no tiene este dato. Lo anterior
no implica que los hombres viajen más en cruceros o no que las mujeres,
sino que involucra reconocer su rol como jefes de hogar. Se infiere que
estos fungen como representantes de la familia y estuvieron más dispuestos
a responder la encuesta.
Con respecto a la edad de los turistas, para 2017 en Cabo San Lucas
el rango de edad predominante fue 50 – 59 años, mientras que en 2016
fue 30 – 39 años. A pesar de ser el mismo destino, la temporalidad de
aplicación de la encuesta puedo haber influido en los resultados obtenidos.
En 2017, la encuesta se aplicó en los meses de noviembre, diciembre y
parte de enero de 2018 (temporada de invierno); y en 2016, durante mayo,
junio y julio (temporada de verano). Con lo anterior se pudo evidenciar
que la temporalidad influye en el tipo de turista que visita un destino y
que no es lo mismo satisfacer un visitante con edad de 30 años a uno que
tenga 55. En consecuencia, es necesario que los prestadores turísticos de
los diferentes destinos ajusten su oferta de acuerdo con la edad.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
102 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 18
Comparativo de perfiles de turistas de cruceros
Cabo San
Lucas
(2017)
Cabo San
Lucas
(2016)
Galicia,
España
(2015)
Cartagena,
Colombia
(2010)
Cozumel,
México
(2015)
Puerto Vallarta,
México
(2010)
Bahías de
Huatulco,
México
(2008)
Perfil sociodemográfico
Sexo
Mujeres
(52.5%)
Mujeres
(50.2%)
Hombres
(50.4%)
Hombres
(51.3%)
Hombres
(50.2%)
Hombres
(55%)
Edad
50 – 59 años
(36.1%)
30 – 39 años
(30.9%)
Mayor de 65
años
(40.6%)
Mayor de 56
años
(64.4%)
Adulto mayor
31 – 64 años
(70%)
61 años
(edad
promedio)
Situación profesional/
laboral
Tiempo
completo
(61.2%)
Trabajador
(67%)
Jubilado
(50.9%)
Profesionales
(56.57%)
Profesionales
(35%)
Profesionales/
técnicos
(32.5%)
Jubilado
(64%)
País de residencia
Estados
Unidos
(81.9%)
Estados
Unidos
(88%)
Reino Unido
(72.5%)
Estados
Unidos
(67.6%)
Estados
Unidos
(95%)
Estados Unidos
(84%)
Estado Unidos
(cerca del
60%)
Estado de residencia
California
(45.97%)
California
(42.3%)
California
(66%)
California
(Mayoría)
Preferencias de viaje
¿Cuál es el motivo del
viaje / visita al destino?
Descanso
(57.7%)
Descanso
(70%)
Descanso
(44.8%)
Itinerario
(54.6%)
Itinerario
¿Con quién viaja?
Familia
(41.3%)
Familia
(41%)
Pareja
(63.1%)
Pareja
(77%)
Familia
Familia
(71%)
Pareja
(74%)
¿En qué línea de
crucero viaja?
Carnival
(50%)
Carnival
(76%)
¿Cuántos cruceros ha
tomado?
1 – 6
(62.95%)
2 – 6
(44%)
¿Cuánto demora su
viaje en crucero?
5 – 8 días
(53%)
Nota: Elaboración propia de los autores.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
103Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
En el caso de Galicia, el 40.6% de los turistas tenían una edad
mayor a los 65 años y en Cartagena, el 64.4% eran mayores de 56 años.
En Cozumel predominaron los adultos mayores y en Bahías de Huatulco
la edad promedio fue 61 años. La edad de los turistas que visitaron estos
destinos es similar a la obtenida en Cabo San Lucas durante 2017. En el
caso de puerto Vallarta, el 70% los turistas tenían una edad entre 31 – 64
años, un rango de edad parecido al del 30.9 % de los cruceristas de Cabo
San Lucas en 2016 que tenían entre 30 -39 años.
Teniendo en cuenta la edad, se espera que mayormente los visitantes
sean jubilados, empero los destinos que albergaron a este tipo de turistas
fueron Galicia con el 50.9% y Bahías de Huatulco con el 64%. En cambio,
los otros destinos fueron visitados por profesionales así: Cartagena 56.57%,
Cozumel 35% y Puerto Vallarta 32.5%. En el caso de Cabo San Lucas, en
2017, el 61.2% eran empleados de tiempo completo y en, 2016, el 67%
era trabajadores. Los datos de este último destino permiten inferir que el
turista aún está insertado en el mercado laboral o es dueño de su propio
negocio. La particularidad de cada destino y la forma en cómo se aborda
este indicador permite decir que la edad o la situación laboral/profesional
de los visitantes no es privativa para tomar un crucero. Aparte de esto, la
creciente oferta y demanda de itinerarios cortos, los cuales suelen tener un
precio accesible, despiertan en los viajeros el interés de tomar este tipo de
vacaciones.
Con referencia al país de procedencia, en todos los destinos de
América se tuvo una participación de más del 60% de turistas procedentes
de Estados Unidos. Es así como Cozumel (95%), Puerto Vallarta (84%)
y Cabo San Lucas 2017 (81.9%) fueron los más visitados por estos. Lo
anterior se justifica por la cercanía y los atractivos de los destinos turísticos
mexicanos para su país vecino, el cual es uno de los más importantes
emisores de turistas de cruceros a nivel mundial. De acuerdo con los
datos, los residentes del estado de California tienen una mayor presencia
en destinos como Cabo San Lucas, Puerto Vallarta y Huatulco, los cuales
están relativamente cerca y ubicados en la costa Pacífica. En el caso de
Galicia, el 72.5% de los visitantes provienen de Reino Unido y, al igual que
en América, se localizan cerca de la región estudiada. Uno de los hechos
destacable es que este tipo de turismo es demandado mayormente por
países con economías desarrolladas.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
104 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Con respecto a las preferencias o características del viaje, el principal
motivo para tomar un crucero fue el descanso, para Galicia en un 44.8%
y para Cabo San Lucas un 70 % en 2016 y un 57.7% en 2017. En el
caso de Cartagena, el 54.6% de los turistas manifestaron que visitaron el
destino porque estaba incluido en el itinerario y en Cozumel los visitantes
manifestaron lo mismo. Es importante resaltar la connotación de las
preguntas: en una se indaga sobre el motivo de viaje y en otra por la razón
de la visita al destino, ya que para efectos del perfil es más importante
reconocer por qué se visita el destino que saber por qué toman un crucero.
De igual forma, las líneas navieras juegan un papel importante en la visita
al destino, al ser incluido y promocionado en los itinerarios, puesto que
despiertan el interés de los visitantes por desembarcar en el lugar.
Los turistas de cruceros que visitan los Cabos, Cozumel y Puerto
Vallarta prefieran hacerlo en compañía de la familia, sin embargo, los destinos
de Galicia, Cartagena y Bahías de Huatulco son visitado mayormente por
parejas. Esta dinámica condiciona los bienes y servicios que el visitante
puede y quiere adquirir. Es decir, una pareja optará por paquetes para
dos personas, mientras que las familias preferirán comprar servicios para
el disfrute de todos sus miembros. Por eso, los destinos deben tener una
oferta elástica que se ajuste a las necesidades de los visitantes y les provea los
bienes y servicios que puedan satisfacer sus gustos, con el fin de incentivar
un mayor gasto durante la visita.
En relación con la línea naviera, solo el destino de Cabo San Lucas
tiene la información disponible y, en ese sentido, en 2017, el 50% de los
visitantes viajaron a través de un crucero de Carnival y, en 2016, el 76% lo
hizo a través de esa misma compañía. Lo anterior puede ser un indicador de
la disminución de arribos de cruceros por parte de esta compañía o efectos
de la misma alteridad de la muestra. Al mismo tiempo, se sabe que el 44%
de los visitantes de Cartagena han tomado entre 2 y 6 cruceros, y el 62.95%
de los turistas de Cabo San Lucas 2017 han tomado entre 1 y 6 cruceros.
En otras palabras, son turistas repitentes que cuentan con experiencia y,
por ende, se infiere que son un poco más difíciles de satisfacer. Finalmente,
en el caso de Cabo San Lucas, en 2017, el 53% de los cruceristas han
tomado un crucero con duración de 5 – 8 días, lo cual está acorde con
la tendencia mencionada en párrafos anteriores de viajar con itinerarios
cortos y económicos.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
105Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
4.3. Análisis multivariante de clúster del perfil
En este apartado se presenta el perfil del turista de cruceros, el cual
fue definido por medio del análisis clúster. Este análisis es un método
estadístico multivariante de clasificación de datos y se basa en una serie
de técnicas algorítmicas que buscan similitudes entre los individuos o las
variables, a fin de agruparlos en conglomerados. A partir de la muestra,
se asume que cada individuo tiene una serie de características que, al ser
analizadas, permite ubicarlo en grupos homogéneos; y los individuos que
hacen parte de un determinado grupo son los más parecidos como sea
posible (Pérez, 2004). Para clasificar los datos, se empleó el método de
análisis clúster bietápico o en dos fases y según Rubio-Hurtado y Baños
(2017) es una herramienta encaminada a descubrir agrupaciones naturales
de los datos.
Tabla 19
Resumen del modelo clúster
Algoritmo: Bietápico
Entradas: 10
Clústeres: 3
Nota: Elaboración propia de los autores.
En la tabla 19 se resume el modelo de clasificación utilizado: las
entradas hacen referencia a las variables, en este caso indicadores, que se
usaron para clasificar la muestra y fueron los definidos dentro de la variable
de caracterización perfil sociodemográfico (edad, sexo, situación laboral,
país de residencia, ciudad de residencia) y preferencias de viaje (motivo de
viaje, viaje en compañía, línea de crucero, número de cruceros tomados,
duración del crucero) y, partir de ahí, se crearon tres clústeres, los cuales en
adelante serán nombrados como perfil del turista. La calidad de los perfiles
de acuerdo con la medida de silueta de la cohesión y separación fue de 0.4
en una escala de -1 a 1, es decir, suficiente. En el gráfico 26 se presenta la
distribución de los perfiles.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
106 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 26. Tamaños de los clústeres.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
A través del método de análisis clúster bietápico se crearon tres
perfiles y el tamaño de cada grupo o perfil se presenta en el gráfico 26. Las
características de los tres perfiles, teniendo en cuenta los cinco indicadores
son las siguientes:
a. Perfil 1: conformado por el 28.3% de la muestra. De este hacen
parte las mujeres (62%) con edades entre los 40 – 49 años y cuya
situación laboral es de tiempo completo (70%); y los residentes
del estado de California (56%) en Estados Unidos (88%) que
viajan por motivo de descanso (54.2%), en compañía de la familia
(86.1%), a través de Carnival Cruise Line (90.4%) y han tomado
entre 7 – 12 cruceros que tienen una duración entre 5 – 8 días.
b. Perfil 2 o grupo más pequeño: está compuesto por el 23,9% de la
muestra. A este pertenecen los hombres (51%) con edades entre
40 – 49 años y cuya situación laboral es de tiempo completo
(61,4%); y los residentes del estado de California (45%) en
Estados Unidos (93,6%) que viajan por motivo de descanso
(64,3%), en compañía de su compañero(a) (72,1%), a través de
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
107Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Carnival Cruise Line (85%) y han tomado entre 7 – 12 cruceros
que tienen una duración entre 5 – 8 días.
c. Perfil 3 o grupo más grande: lo compone el 47.9% de la muestra.
En este se ubican los hombres (50.5%) con edades entre los 40 –
49 años y cuya situación laboral es de tiempo completo (55.2%)
; y los residentes del estado de California (28.5%) en Estados
Unidos (72.6%) que viajan por motivo de descanso (54.1%)
en compañía de su compañero(a) (45.6%), a través de Princess
Cruise Line (57.7%) y han tomado entre 7 – 12 cruceros que
tienen una duración entre 9 – 12 días.
Para evidenciar lo anterior, los gráficos siguientes permiten visualizar
la relación entre cada uno de los tres perfiles y los indicadores de las variables
de caracterización: perfil sociodemográfico y preferencias de viaje.
Perfil sociodemográfico
Gráfico 27. Edad con relación a perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
108 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 28. Sexo con relación a perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Con relación al sexo y sin clasificarlo en los perfiles, se tiene que
el 52.6% de los turistas son mujeres y el 47.4% restante son hombres.
En el gráfico 27, se expone como está conformado cada uno de los tres
perfiles definidos dependiendo del sexo de los turistas. Si bien los perfiles
2 y 3 están compuestos por hombres, no quiere decir que en ellos no estén
incluidas las mujeres. Incluso se asume que el porcentaje restante son
mujeres (47.9% y 49.1%, respectivamente) que hacen parte del perfil, pero
el mismo análisis clúster se encarga de elegir la categoría más frecuente
a partir de cada tamaño muestral y de los indicadores. En la tabla 20 se
muestra la información relacionada con la edad de los turistas.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
109Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 20
Edad de los turistas
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
20 - 29 86 14.7 14.7
30 - 39 105 17.9 32.5
40 - 49 142 24.2 56.7
50 - 59 205 34.9 91.7
60 o más 49 8.3 100.0
Total 587 100.0
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Cerca del 35% de los turistas tienen edades entre 50 – 59 años, por
encima por encima del porcentaje de las edades entre 40 – 49 años. Sin
embargo, al clasificar las edades en cada uno de los tres perfiles (gráfico
28) se encuentra que la medida de edad en el perfil 1 fue de 2.57 3 la cual
corresponde al intervalo 3 que representa las edades entre 40 – 49 años, y
así mismo para los perfiles 2 y 3, los cuales tuvieron una media de 3.06 y
3.32, respectivamente.
Respecto a la situación laboral de los turistas, el 61% de ellos son
empleados de tiempo completo, y esto se convirtió en la media estadística.
El 18.9% son empleados de medio tiempo, el 3.5% son jubilados y el resto
(6.6% acumulado) pueden ser amas de casa, estudiantes u otra definición
Como se muestra en el gráfico 29, el perfil 1 (70.5%), perfil 2 (61.4%) y
perfil 3 (55.2%) están conformados por turistas cuya situación laboral es
de tiempo completo. A pesar de lo anterior, también se evidencia que en el
perfil 3 se ubican los turistas con una situación laboral de medio tiempo.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
110 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 29. País de residencia en relación con los perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
En relación con el país de residencia, de manera general se tiene que,
Estados Unidos (81.9%), Canadá (6.1%), México (2.6%) y Reino Unido
(1.2%) son los países de residencia de los turistas más representativos. Sin
embargo, a través de los cruceros se reciben turistas de 25 países más, entre
esos: Alemania, Bélgica, Holanda, Brasil y Nueva Zelanda. El gráfico 30
presenta la relación entre los perfiles y el país de residencia: un 88% los
turistas del perfil 1, un 93.6% de los turistas del perfil 2 y un 72.6% de
los turistas del perfil 3 residen en Estados Unidos. Sin embargo, es posible
identificar otros países de residencia representativos como México para el
perfil 1 y Canadá y Reino Unidos para el perfil 3.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
111Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 30. Situación laboral en relación con los perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
112 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 31. Ciudad de residencia en relación con los perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
California, US
1
(40.2%), Texas, US (6.6%), Utah, US (5.1%), British
Columbia, CA
2
(4.3%) y Ontario, CA (2.4%) son algunos de los estados
más representativos en donde se localizan las ciudades de residencia de
los turistas; aunque el 17.9% de los turistas viven en una de las más de
100 ciudades/estados de todo el mundo como, por ejemplo: Buenos Aires,
Paraná, Nova Scotia, Johannesburg, entre otros. Hablando propiamente de
los perfiles (gráfico 31) y de acuerdo con el análisis clúster, se tiene que el
estado de California es el lugar de residencia de los turistas del perfil 1 en
un 56%, turistas del perfil 2 en un 45% y turistas del perfil 3 en un 28.5%.
De igual forma, es posible identificar otras ciudades/estados de residencia
de los turistas como Nevada, US, para el perfil 1; Arizona, US, para el perfil
2 y Alberta, CA, British Columbia, CA, y Texas, US, para el perfil 3.
1 Sigla de Estados Unidos según Norma ISO 3166-1.
2 Sigla de Canadá según Norma ISO 3166-1.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
113Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Preferencias de viaje
La tabla 21 ayuda a comprender las motivaciones de viaje de los
turistas sin clasificarlos en los perfiles.
Tabla 21
Motivos de viaje de los turistas
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Descanso 332 56.6 56.6
Luna de miel 38 6.5 63.0
Visita a
familiares/amigos
118 20.1 83.1
Otro 99 16.9 100.0
Total 587 100.0
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
El motivo promedio de viaje de los turistas es por descanso y cerca
del 57% de ellos lo hace por esa razón, seguido de la motivación por visitar
a sus familiares/amigos con un 20.1% y un 16.9% porque quiere conocer
otros lugares, tomar un crucero o tener una nueva experiencia. En el gráfico
32 se muestra la relación de los motivos de viaje y la clasificación en cada
uno de los perfiles. Las personas del perfil 1 viajan por motivo de descanso
en un 54.6%; las del perfil 2, en un 64.3% y los turistas del perfil 3, en un
54.1%.
De igual forma, los turistas de los perfiles 1 y 3 pueden viajar
motivados por visitar a sus familiares/amigos u otras razones, mientras
que un porcentaje de los turistas del perfil 2 viajan motivados por la luna
de miel. Teniendo en cuenta lo anterior, se pueden crear/ofertar bienes
y servicios que representen una experiencia significativa con el destino,
sujeta al tiempo en tierra para los turistas con perfiles 1 y 3. Por su parte,
al pensar en los turistas con perfil 2 se puede considerar ofrecer bienes y
servicios asociados con la luna de miel o la experiencia de pareja.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
114 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 32. Viaje en compañía en relación con los perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Gráfico 33. Motivo de viaje en relación con los perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
115Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Con referencia al indicador ¿con quién está viajando?, el que un
40.9% de los turistas viaje en compañía de su familia y un 40% lo haga con
su compañero(a), entendido(a) como pareja, demuestra que los turistas
de cruceros que visitan a Cabo San Lucas prefieren viajar en grupos y, por
esa razón, es pertinente ofrecer bienes y servicios enfocados a estos dos
tipos de turistas. Teniendo en cuenta los perfiles (gráfico 33), los turistas
del perfil 1 prefieren viajar en un 86.1% en familia, los del perfil 2 y 3,
acompañados de su compañero(a) en un 72.1% y 45.6%, respectivamente.
Este indicador deja entrever el tipo de estrategias que se pueden plantear
para satisfacer los gustos y las necesidades de los turistas. Por un lado, se
tiene a los turistas que viajan en familia y, por el otro, a quienes lo hacen
acompañados de su pareja u otra persona, que sin duda son dos tipos de
mercados diferentes.
Una de las razones por las cuales un turista decide viajar a través de
un crucero es la experiencia de viajar a bordo. Lo anterior da muestra de
otro conjunto de características del visitante asociadas con el gasto hecho
en viajes, las actividades de diversión, entre otros. De acuerdo con los datos
sin clasificar se tiene que, el 47.9% de los turistas viajan a través de la naviera
Carnival Cuise Line; mientras que el 29.3% lo hacen por la Princess Cruise
Line. El porcentaje restante se distribuye entre Disney Cruise Line, Holland
American Line, Oceania Cruises, entre otras. Los perfiles del turista (gráfico
34) evidencian que el 90.4% de las personas del perfil 1 y el 85% de las del
perfil 2 usan la misma línea naviera, la Carnival Cruise Line; mientras que
los viajeros del perfil 3 utilizan las navieras Princess Cruise Line.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
116 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 34. Línea naviera en relación con los perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Con respecto al número de cruceros que ha tomado un turista, esto
puede ser un indicador de madurez o apertura a este tipo de turismo. Por
ende, un turista que ha tomado más de seis cruceros puede considerarse
como un turista maduro, el cual conoce el mercado, disfruta navegar por
altamar y es un poco más difícil de satisfacer. La tabla 22 ayuda a comprender
la distribución de los datos para el indicador: ¿cuántos cruceros ha tomado?
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
117Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 22
Duración del crucero
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
0 Cruceros 50 8.5 8.5
1 - 6 Cruceros 356 60.6 69.2
7 - 12
Cruceros
92 15.7 84.8
13 - 18
Cruceros
33 5.6 90.5
19 - 24
Cruceros
13 2.2 92.7
25 - 30
Cruceros
25 4.3 96.9
31 - 60
Cruceros
18 3.1 100.0
Total 587 100.0
Nota: Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
Según los datos sin clasificar, cerca del 61% de los turistas han
tomado entre 1 y 6 cruceros, el 15.7% han tomado entre 7 y 12 cruceros y
un 8.5% habían tomado un crucero. Con una media de 2.54 para el perfil
1 y de 2.79 para el perfil 3, en el gráfico 35 se muestra que los turistas han
tomado entre 7 – 12 cruceros, mientras que los turistas del perfil 2 han
tomado entre 1 – 6 cruceros, con una media de 2.17.
Capítulo IV
Análisis del perfil del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
118 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 35. Duración del crucero en relación con los perfiles.
Elaboración propia de los autores a través de SPSS.
En términos representativos, el 49.6% de la muestra total toma
cruceros que tienen una duración entre 5 – 8 días; el 21.3%, entre los 13
– 16 días y el 17.4%, entre 1 – 4 días. En el gráfico 36 se muestra que los
turistas agrupados en los perfiles 1 y 2 toman cruceros cuya travesía dura
entre 5 – 8 días, mientras que los del perfil 3 suelen viajar en altamar entre
9 – 12 días.
Con el propósito de comprender mejor la composición de cada perfil
y establecer comparaciones entre ellos, en la tabla 23 se presentan las
características de los perfiles.
Tabla 23
Comparativo entre los tres perfiles
Perfil 1 Perfil 2 Perfil 3
Perfil sociodemográfico
Sexo Mujer Hombre Hombre
Edad 40 – 49 años 40 – 49 años 40 – 49 años
Situación laboral
Tiempo
completo
Tiempo
completo
Tiempo
completo
País de residencia
Estados
Unidos
Estados unidos
Estados
unidos
Estado de residencia California California California
Preferencias de viaje
¿Cuál es el motivo
del viaje?
Descanso Descanso Descanso
¿Con quién viaja? En familia
Con un
compañero (a)
Con un
compañero(a)
¿En qué línea de
crucero viaja?
Carnival
Cruise Line
Carnival Cruise
Line
Princess
Cruise Line
¿Cuántos cruceros
ha tomado?
7 – 12
cruceros
1 – 6 cruceros
7 – 12
cruceros
¿Cuánto demora su
viaje en crucero?
5 – 8 días 5 – 8 días 9 – 12 días
Nota: Elaboración propia.
Los tres perfiles tienen en común ciertas características como la edad,
la situación laboral, el país y ciudad de residencia y el motivo de viaje; pero
también poseen ciertos rasgos que los diferencian: la compañía, la línea
naviera, el número de cruceros tomados y la duración de los mismos. Para
entender la independencia existente entre los tres perfiles y cada uno de los
indicadores, se midió su relación a través de la prueba chi-cuadrado, la cual
permite evaluar la relación entre variables de tipo cualitativo (Pérez, 2004).
Todos los indicadores obtuvieron una p-valor menor que el nivel de
significancia (α) y, por esa razón, se acepta la hipótesis nula de la prueba
chi-cuadrado, la cual dice que los datos son independientes uno del otro.
Es decir, los indicadores no están asociados a un perfil determinado, sino
que son independientes de ellos y, en consecuencia, los perfiles descritos
no demarcan perfiles definitivos de los visitantes de Cabo San Lucas, sino
Este capítulo tiene como propósito analizar la satisfacción del turista
de cruceros que visita el destino turístico de Cabo San Lucas. Para su
organización y comprensión, se ha divido en tres secciones: en la primera,
se realiza un análisis descriptivo de los datos. Para ello, se discute en torno
las preferencias que tiene el visitante por el destino, el gasto y la satisfacción
con la visita/destino. En la segunda, se hace referencia al análisis comparativo
entre los datos obtenidos del objeto de investigación y los de otros estudios
realizados anteriormente. En la tercera, se analizan los factores que influyen
en la satisfacción del turista a través de la técnica de análisis estadístico
multivariante correlacional.
5.1. Análisis descriptivo
Para analizar la satisfacción del turista se establecieron tres categorías
de estudio: preferencia por el destino, gasto y satisfacción con la visita/
destino. A partir de ahí, es posible observar integralmente a la unidad
muestral, con el fin de cumplir con los objetivos de la investigación. A
continuación, se presentarán los resultados obtenidos y la discusión en
torno a los mismos.
5.1.1. Preferencia por el destino.
Preguntas como: ¿ha visitado anteriormente el destino? ¿Fue la visita
pre-planeada? ¿Dónde encontró la excursión? ¿Qué servicios incluyó? y ¿qué
actividades realizó en tierra? fueron de ayuda para evaluar la preferencia
que tiene el visitante por Cabo San Lucas. Los resultados se muestran a
continuación.
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
124 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Visita con anterioridad al destino
Que un turista visite más de una vez un determinado destino turístico,
significa que las experiencias que tuvo fueron inolvidables o se siente muy
satisfecho con uno o varios atributos del mismo. De acuerdo con esto, en el
gráfico 36 se muestra que el 46.53%% de los cruceristas que visitaron Cabo
San Lucas lo habían hecho anteriormente, mientras que el 53.47% era la
primera que vez que tenían contacto con el lugar.
Gráfico 36. ¿Ha visitado anteriormente a Cabo San Lucas?
Elaboración propia de los autores.
Aunque no se pudo definir a través de qué medio de transporte
hicieron su visita los turistas que habían estado en el lugar con anterioridad,
es posible inferir que son turistas repitentes. Si bien los itinerarios de forma
predeterminada y teniendo en cuenta la ruta, pueden o no incluir a Cabo
San Lucas, se presume que los turistas optan por incluir en su viaje a este
destino y más aún, desembarcar. Se sabe que el 84.4% de los turistas que
visitaron el destino son de Estados Unidos y cerca del 41% de ellos dijeron
haber visitado con anterioridad el destino; mientras que el 43.9% no habían
estado antes en el lugar.
Visita al destino pre – planeada
Como se mostró el gráfico 36, el 53.47% de los visitantes no habían
estado anteriormente en Cabo San Lucas, pero en el gráfico 38 se observa
que el 78.1% de los turistas habían planeado su visita al destino. La cifra
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
125Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
anterior es consecuente con la dinámica de la industria de cruceros, en la
cual el turista compra con mucho tiempo de anticipación, uno o dos años,
su tiquete.
Gráfico 37. ¿La visita a Cabo San Lucas fue pre – planeada?
Elaboración propia de los autores.
De igual forma, es pertinente analizar esta variable en conjunto
con la descrita anteriormente (visita con anterioridad al destino), con el
ánimo de ampliar la discusión. De acuerdo con esto, del 46.2% de los
turistas que habían visitado más de una vez Cabo San Lucas, el 36.1%
pre – planeó su visita y el 41.5% de los que no habían visitado el destino,
también preplanearon visitarlo. Lo anterior es indicador de un tipo de
turista preparado e informado sobre el destino que desea visitar. Además,
se podría deducir que la compra con anticipación del viaje también influye
en los resultados obtenidos y en el comportamiento que pueda tener el
crucerista en términos de gasto en tierra.
Medio para encontrar la excursión
Actualmente, son varios los medios utilizados por los turistas para
reservar o conseguir un viaje que se ajuste a sus preferencias y condiciones
económicas, y aunque se presuma que el consumidor que compra un viaje
a través de un crucero es de alto poder adquisitivo, lo cierto es que la
tendencia de viajes/itinerarios más cortos y, por ende, de bajo costo, han
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
126 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
hecho que disfrutar de un crucero sea más asequible para otros segmentos
de mercado.
Gráfico 38. ¿Dónde encontró la excursión?
Elaboración propia de los autores.
Como se observa en el gráfico 38, un poco más del 50% de los turistas
encontraron su excursión por medio del sitio web del crucero. Esto es un
indicador de que las líneas navieras influyen en el flujo de visitantes a un
destino turístico y he ahí la importancia de ser incluidos en los itinerarios
que estas organizaciones planifican. Luego se tiene que el 22.2% encontró
su excursión a Cabo San Lucas a bordo del crucero. Por eso, es provechoso
considerar a las navieras como parte de las estrategias de mercadeo y
promoción del destino, debido a la reiterada influencia que estas tienen.
Por último, el 11% halló la excursión en las agencias de viajes, lo cual
significa que estás aún siguen teniendo partido en la promoción y venta de
paquetes relacionados con el destino en cuestión.
Servicios incluidos en la excursión
En el gráfico 39 se devela, como era de esperarse, que el 38.7% de
los turistas manifestaron que el servicio de transporte estaba incluido en la
excursión contratada. Seguido del 26.3% que expresó que se le incluyó las
comidas. Por último, el 2.8% comentó que e incluyeron los guías turísticos.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
127Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 39. Servicios incluidos en la excursión.
Elaboración propia de los autores.
Solo el 7.4% de los turistas expresaron que los eventos y las
demostraciones fueron incluidos en el pago de la excursión. Lo anterior
representa una oportunidad para los prestadores turísticos, en la medida
que se establecen estrategias para vender u ofrecer, a bordo del crucero,
paquetes que el turista puede disfrutar en tierra.
Actividades realizadas en tierra
Gráfico 40. Actividades realizadas en tierra.
Elaboración propia de los autores.
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
128 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Las actividades que un turista de cruceros realice en tierra están
sujetas a los paquetes turísticos, los cuales son comprados con anticipación
o a bordo del crucero y estos obedecen a las alianzas estratégicas que los
prestadores turísticos establezcan con las líneas navieras. Dicho lo anterior,
el 37.3% de los visitantes realizaron caminatas en el lugar, seguido del
25.6% que efectuó alguna compra y el 5.6% hizo alguna actividad en playa.
Teniendo en cuenta los resultados y el comportamiento del crucerista, se
infiere que este asumió como caminata los desplazamientos que por cuenta
de los tours debe realizar o que realmente caminó para conocer el lugar por
el condicionante del tiempo limitado en tierra.
5.1.2. Gasto.
En esta sección se discute en torno al gasto en tierra que realiza
el turista de cruceros durante su visita al destino de Cabo San Lucas y
se muestra en qué gasta o cómo distribuye su consumo en restaurantes,
cafeterías, tours, regalos y otros.
Gasto en tierra
Gráfico 41. Gasto promedio en tierra.
Elaboración propia.
Como se presenta en el gráfico 41, si se toma la categoría más
frecuente, el 28.28% de los turistas gasta en promedio entre $101 y $300
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
129Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
dólares durante la visita. Sin embargo, al totalizar el número de los visitantes
que gastan entre $1 y $300 el porcentaje asciende hasta el 76.83%. Se
asume que el 11.93% de los turistas que no especificaron cuánto gastaban
en promedio, son aquellos que gastan más mil dólares u otra suma mayor
de dinero. A parte de lo anterior, para esta investigación fue importante
conocer en qué o cómo gastaban el dinero los turistas en relación con los
cinco aspectos de consumo mencionado anteriormente, tal como muestra
a continuación:
• El 47.3% de los visitantes gastan entre el 51% y l00% de su
dinero en restaurantes, es decir, si un turista dispone de US$300,
puede gastarlo todo en comida. Por su parte, el 22.5% gasta
entre 1% y 50% de su dinero y al retomar el ejemplo anterior,
el visitante puede gastar entre US$1 y US$150, de los US$300
(en adelante se tomará como ejemplo) que tiene, en comida. Al
sumar ambos porcentajes, se tiene que el 69.8% de los turistas
gasta en restaurantes.
Se infiere que los turistas al ser extranjeros y en su mayoría
residentes de Estados Unidos, una de las formas como ellos tiene
un contacto cercano con la cultura mexicana es a través de la
comida, y por esta razón el mayor gasto que hacen se concentra
en este rubro.
• El 35.2% de los turistas gasta entre US$1 y US$300 en cafeterías
y el 64.8% no gasta nada (US$0).
• El 40.6% de los turistas gasta entre US$1 y US$300 en compras,
excursiones o tours y esta cifra puede tener relación con el
21.9% de los visitantes que visitan Cabo San Lucas sin haberlo
preplaneado.
Se infiere que la cifra de las personas que gastaron en este rubro
pudo haber sido menor, debido a que el porcentaje de los turistas
que planearon su visita fue mayor, a razón de que muchos de
los visitantes habían adquirido los paquetes o servicios con
anticipación o antes de desembarcar.
• El 53.1% de los visitantes gastan entre US$1 y US$300 en
obsequios, regalos o recuerdos. Este rubro se consolida como otro
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
130 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
importante, después de los restaurantes, puesto que los turistas
destinan más dinero para este que para otros.
• El 40.1% de los turistas destina entre US$1 y US$300 a otros
rubros nos especificados, los cuales pueden ser transporte en la
ciudad o compras personales no relacionadas con lo que aquí se
ha analizado.
5.1.3. Satisfacción con la visita/destino.
En este apartado se discute en torno a las categorías o variables que
se tuvieron en cuenta para medir o evaluar la satisfacción del turista con
relación a la visita y al destino. Las categorías evaluadas fueron: satisfacción
con la visita, calificación de atributos al destino, recomendación y volver a
visitar el destino, y calificación general a Cabo San Lucas.
Satisfacción con visita al destino
Gráfico 42. La visita a Cabo San Lucas Fue.
Elaboración propia.
En el gráfico 42 se puede observar que el 90.1% de los turistas
que visitaron Cabo San Lucas están completamente satisfechos. Es decir,
al parecer no existió algún inconveniente que pudiera influir en la no
satisfacción del crucerista con el destino.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
131Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Atributos del destino
Gráfico 43. Calificación a atributos del destino.
Elaboración propia de los autores.
La calificación promedio de cada uno de los atributos del destino
presentados en el gráfico 43, fue de 8.28 en una escala de 1 a 10. Teniendo
en cuenta el anterior resultado y la escala de satisfacción establecida por la
Secretaría de Turismo de México (SECTUR), los visitantes están satisfechos
con cada uno de los atributos. A partir de la calificación promedio, los
siguientes atributos fueron calificados igual o mayor a la marca de 8.28:
transporte en el lugar, atractivos, limpieza de la ciudad, señalización,
destino, seguridad, información turística, gente local y bienvenida al puerto.
Si bien los otros atributos no están mal calificados, de acuerdo con
la escala de la SECTUR (2017), se ubican por debajo del promedio de
satisfacción obtenido y, por ende, se consolidan como áreas de oportunidad
para la mejora integral del destino.
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
132 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Recomendación del destino
Gráfico 44. ¿Recomendaría visitar Cabo San Lucas?
Elaboración propia de los autores.
Otros de los indicadores de satisfacción de la visita/destino que se
tuvo en cuenta fue si el turista que visitó Cabo San Lucas lo recomendaría
a sus familiares y amigos de acuerdo con los resultados y como se puede
observar en el gráfico 44, el 92.8% lo recomendaría. De lo anterior, se infiere
que la experiencia del visitante con el destino fue satisfactoria, tal y como se
develó anteriormente. De igual forma, un turista satisfecho se convierte en
el mejor medio publicitario y de promoción del destino, debido a que los
viajeros tienden a compartir sus experiencias positivas o negativas a través
de las redes sociales.
Volver a visitar el destino
Como se mencionó en párrafos anteriores, que un turista vuelva al
destino a través de otro medio de transporte diferente al usado la primera
vez indica que al visitante le gustó el destino, sintió satisfacción o en el caso
de los cruceristas, que por razones de tiempo no pudo conocer bien el lugar
o realizar complemente las actividades turísticas. Teniendo en cuenta lo
anterior y como se puede observar en el gráfico 45, el 85.2% de los turistas
manifestaron que definitivamente visitarían otra vez Cabo San Lucas, el
7.2% expresó que probablemente volvería y el 7.2% restante alegó que
probablemente no volvería.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
133Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 45. ¿Volvería a visitar Cabo San Lucas?
Elaboración propia de los autores.
Del mismo modo, a los turistas que participaron en el estudio se
les solicitó que calificaran el destino turístico de Cabo San Lucas en una
escala de 1 a 10 (donde 1 es la calificación más baja y 10 la más alta), y la
calificación promedio obtenida fue de 9.0. Si se compara con la escala de
la SECTUR, se tiene que los cruceristas están totalmente satisfechos con el
destino en general.
5.2. Análisis comparativo
A partir de esta sección se compara la satisfacción del turista de
cruceros de Cabo San Lucas con otros perfiles que se han identificado en
estudios realizados en España, Colombia y México (Cabo San Lucas, Puerto
Vallarta, Cozumel y Huatulco). El propósito de este apartado es exponer las
diferencias y similitudes existentes entre los perfiles, e identificar el juego
de influencia del destino turístico y otros factores. Cabe resaltar que no
todas las investigaciones contienen los mismos indicadores o categorías de
estudio y, por tanto, se analizarán las comunes entre sí.
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
134 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Tabla 24
Comparativo de satisfacción de turistas de cruceros
Cabo San
Lucas
(2017)
Cabo San
Lucas
(2016)
Galicia, España
(2015)
Cartagena,
Colombia
(2010)
Cozumel,
México
(2015)
Puerto Vallarta,
México
(2010)
Bahías de
Huatulco, México
(2008)
Preferencia por el destino
Visita al destino con
anterioridad
No
(53.47%)
No
(64.7%)
Planificación de la
visita
Sí
(78.1%)
Sí
(50.3%)
Medio para encontrar
la excursión
Sitio web del
crucero
(50.8%)
Internet
Para conocer
el destino.
Servicios incluidos
Transporte
(38.7%)
Actividades realizadas
en tierra
Caminata
(37.3%)
Caminata
(49%)
Pasear por la
ciudad
(73.35%)
Otras
actividades no
especificadas.
Gasto
Gasto promedio en
tierra
US$101 –
US$300
(28.28%)
US$1 –
US$100
(30.9%)
US$62.24
Gasto promedio
diario por turista.
US$62
Gasto promedio
diario por turista.
Satisfacción con el destino/visita
Satisfacción con visita/
destino
Completamente
satisfactoria
(90.1%)
Satisfechos
(70%)
Satisfecho o
completamente
satisfecho
(78%)
Atributos del destino
mejor calificados
Bienvenida
al puerto,
gente local e
información
turística.
Playas, destino
y bienvenida
al puerto.
Hospitalidad,
limpieza y
seguridad.
Bienvenida,
guías turísticos
y transporte.
Atención,
hospitalidad,
atractivos
naturales.
Recomendación del
destino
Sí
(92.8%)
Si
(99.5%)
Sí
(>50%)
Si
(85%)
Volver a visitar el
destino
Si
(85.2%)
Sí
(89.2%)
Sí
(43.7%)
Si
(94%)
Si
(62%)
Nota: Elaboración propia de los autores.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
135Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
En la tabla 24 se resume cada una de las categorías de estudio
abordadas a partir de los análisis de la satisfacción de turista de cruceros de
los destinos ahí mencionados. En lo referente a si el turista había visitado
con anterioridad el destino, se tiene que para Puerto Vallarta el 64.7% no
había estado antes en el lugar o era su primera vez ahí, y en el caso de
Cabo San Lucas 2017, el 53.47% contestó que no había estado antes ahí.
Comparativamente, se infiere que al último destino arriban más turistas
repitentes, los cuales, pudieron haberlo visitado a través de otro medio de
transporte diferente al crucero. Con respecto a 2016, se tiene que el 50.3%
de los visitantes había planeado con anticipación su visita a Cabo San Lucas,
sin embargo, para 2017 se encontró que la cifra ascendió hasta el 78.1% de
los turistas. Es decir, cada vez son más los turistas que además de considerar
al destino dentro de su itinerario, compra su viaje con anticipación.
Los visitantes de Cabo San Lucas (2017), en un 50.8%, encontraron la
excursión a través del sitio web del crucero, mientras que los que visitaron
la Isla de Cozumel lo hicieron por medio de la internet. La importancia de
las plataformas digitales y las alianzas estratégicas con las líneas navieras,
puede ayudar a unificar los esfuerzos de promoción del destino. Además,
comparativamente, solo el estudio realizado en Cabo San Lucas durante
2017 contempló preguntar sobre los servicios que incluía la excursión y de
acuerdo con eso, el 38.7% de los turistas manifestaron que se les incluyó
el transporte. Haciendo referencia a las actividades realizadas en tierra,
se encuentra que hay similitud entre las realizadas en Galicia y en Cabo
San Lucas en ambos periodos. En ese sentido, la actividad mayormente
realizada en Galicia fue el paseo por la ciudad con un 73.35%, mientras
que la caminata lideró las actividades en Cabo San Lucas con un 49% en
2016 y un 37.3% en 2017. Se observa que en esta última actividad hubo
una disminución del 11.7% entre ambos periodos, pero se evidencia un
aumento de las actividades de compras, al pasar del 2% en 2016 al 25.6%
en 2017.
Con relación al gasto, para los destinos de Puerto Vallarta y Bahías de
Huatulco, este se evaluó en función del gasto promedio diario y resultó ser
de US$62.24 y US$62, respectivamente. Para el caso de Cabo San Lucas,
este se midió con relación al gasto promedio en tierra y, en 2016, el 30.9%
de los turistas gastaron entre US$1 y US$100 mientras que, en 2017, el
28.28% gastó entre US$101 y US$300. Lo anterior puede explicarse desde
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
136 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
dos perspectivas: la primera se relaciona con la temporada y la segunda
con la edad, aunque esta última se ve influenciada por la temporada de
vacaciones.
Gráfico 46. Comparación edad del turista Cabo San Lucas 2016 y 2017.
Elaboración propia de los autores.
Para explicar la influencia de la edad en el gasto realizado en tierra, es
necesario observar el gráfico 46, en el cual se evidencia que la tendencia de la
edad en 2016 tuvo un comportamiento hacia las menores edades, mientras
que en 2017 la tendencia fue inversa. La edad, a su vez, está influencia
por la temporada de vacaciones, por ejemplo: en 2016, el instrumento se
aplicó entre los meses de mayo y julio o parte de la temporada de verano,
en los que había personas más jóvenes: el 30.9% tenían edades entre los 30
y 39 años. En 2017, el instrumento se aplicó en los meses de noviembre,
diciembre y enero de 2018, o temporada invernal, en los que el 36.1% de
los visitantes tenía edades entre los 50 y 59.
A partir de lo anterior, se infiere que la temporada de vacaciones y
la edad de los visitantes en 2016, influyó en el gasto promedio de US$1 a
US$100. De igual forma sucedió en el año 2017, en el que el gasto promedio
sucedió entre US$101 y US$300. De acuerdo con esto, se presume que los
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
137Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
turistas con mayores edades tienden a gastar más y para ahondar en ello,
en el gráfico 47 se muestra la relación entre la edad y el gasto promedio en
tierra realizado durante 2017.
Gráfico 47. Relación edad y gasto promedio en tierra para Cabo San Lucas 2017.
Elaboración propia de los autores.
De acuerdo con lo expresado más arriba y como se evidencia en el
gráfico anterior, las personas con una edad mayor gastan más. Se observa
que las personas con edades entre los 40 y 59 años, 60.7% de la muestra,
tienen una mayor participación en los rangos de gastos promedio de US$1
a más de US$1,000.
Teniendo en cuenta la satisfacción del turista con la visita/destino,
en Bahías de Huatulco, el 78% manifestó estar satisfecho; en Cartagena, el
70% mostró estar satisfecho y en Cabo San Lucas 2017, que se ubicó por
encima de los destinos anteriores, el 90.1% de los visitantes expresaron
estar completamente satisfechos. Los estudios aquí citados contemplaron
variables que son características de cada destino, por eso, se tomaron los
tres mejores atributos calificados en orden. En relación con lo anterior, los
cruceristas, en Puerto Vallarta, calificaron mejor la atención, la hospitalidad
y los atractivos naturales; en Cartagena, la bienvenida, los guías turísticos y
el transporte; y en Galicia, la hospitalidad, la limpieza y la seguridad. Hasta
este punto estos tres destinos tienen en común los atributos que implican
trato directo con los turistas, es decir, guías turísticos u hospitalidad. Lo
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
138 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
que pone en evidencia la importancia del trato humano o la interacción con
la gente local en la experiencia del visitante.
Para Cabo San Lucas 2017, los atributos del destino mejor calificados
fueron la bienvenida al puerto, la gente local y la información turística;
mientras que para Cabo San Lucas 2016 fueron las playas, el destino y
la bienvenida al puerto (la calificación de todos los atributos para ambos
periodos se muestra en los gráficos 48 y 49). Al igual que los destinos
mencionados anteriormente, para ambos periodos en Cabo San Lucas, los
atributos relacionados con la interacción interpersonal tuvieron relevancia.
No obstante, se observa como de un periodo a otros hay una variación en
los mismos y la temporada de vacaciones tiene influencia en ello. En 2016,
las playas fueron mejor valoradas que en 2017 y esto se debe a que el turista
para ese entonces estuvo en ellas por ser temporada de verano.
Gráfico 48. Calificación de atributos del destino – 2016.
Elaboración propia de los autores.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
139Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Gráfico 49. Calificación de atributos del destino – 2017.
Elaboración propia de los autores.
Haciendo referencia a la recomendación del destino, el 85% de los
visitantes de Bahía de Huatulco expresaron que sí lo recomendarían. En el
caso de Cartagena, más del 50% de los cruceristas recomendarían visitar
este destino y en Cabo San Lucas, para ambos periodos, más del 90% de
los visitantes recomendaría a sus familiares y amigos visitar el lugar. Por
su parte, el 62% de los turistas en Bahías de Huatulco, el 94% en Puerto
Vallarta, el 43.7% en Cartagena, el 89.2% en Galicia y el 85.2% en Cabo
San Lucas, volverían al destino. Con respecto a este último, el 84.2% de los
visitantes recomendarían el destino y volverían a visitarlo.
5.3. Análisis correlacional
En este apartado se presenta el análisis correlacional, método
estadístico multivariante, efectuado a los 18 atributos del destino
mencionados con anterioridad, con el objeto de determinar el grado de
asociación o influencia en la experiencia, la recomendación y la intención
del crucerista de volver a visitar Cabo San Lucas. De acuerdo con la
naturaleza de las variables, de tipo cualitativo, el análisis correlacional fue
bivariado, cuyo coeficiente de correlación fue Rho de Spearman a un nivel
de significancia bilateral, porque no se conoce la dirección de la asociación
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
140 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
de las variables. Se tiene como marco de referencia la escala cuatro del
trabajo realizado por Martínez, Tuya, Martínez y Pérez (2009). La relación
de la escala se presenta a continuación:
Tabla 25
Escala de medición de correlaciones
Escala Relación
0 – 0.25 Escasa o nula
0.26 –
0.50
Débil
0.51 –
0.75
Entre modera y
fuerte
0.76 –
1.00
Entre fuerte y
perfecta
Nota: Adaptado de Martínez, Tuya, Martínez y Pérez (2009).
De acuerdo con la escala de medición y teniendo en cuenta solo los
18 atributos del destino se evidencian que:
• Existe una correlación escasa o débil entre el destino y los demás
atributos. Sin embargo, la gente local y la limpieza de la ciudad,
tienen los valores más altos: 0.431 y 0.433, respectivamente.
• En relación con la gente local, se denota una correlación entre
moderada y fuerte con la bienvenida al puerto (0.577), y cabe
resaltar que la logística de desembarque promueve que exista
un contacto directo con algunos de los prestadores turísticos, ya
que estos disponen de pequeñas embarcaciones que van hasta el
crucero y ofrecen espectáculos animados a los turistas durante
la navegación al puerto de desembarque. De igual forma, se
evidencia correlación entre moderada y fuerte con la limpieza de
la ciudad (0.527) y la variedad de locales comerciales (0.520).
Los otros atributos tienen un coeficiente de correlación igual o
mayor a 0.400, lo que indica una correlación débil.
• Con respecto a la bienvenida al puerto y la señalización, estos
tienen el mismo coeficiente de correlación (0.514). Es decir,
la relación entre estos dos atributos es proporcional en ambos
sentidos.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
141Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
• Todos los atributos del destino mostraron una correlación escasa
o débil con la información turística. Esto no quiere decir que
la información sobre el destino no sea relevante, sino que la
existencia o falta de información no repercute significativamente
en otros atributos como la experiencia de compra, los atractivos
y las playas.
• Calidad – precio tiene una correlación entre moderada y fuerte
con las playas (0.514) de Cabo San Lucas. Lo anterior se debe a
la belleza de las playas y el tipo de turismo que se desarrolla en la
zona. Un turismo caracterizado por ser elite o lujoso.
• Las playas, además de tener una relación proporcional en ambos
ssentidos con la calidad – precio, tienen una correlación entre
moderada y fuerte con las instalaciones del puerto (0.537)
y el tiempo de espera en el puerto (0.519). Las condiciones
geográficas no permiten que los cruceros se acerquen a la orilla
porque pueden encallar, por esa razón existen embarcaciones que
se dirigen hasta los cruceros, lo cual repercute en el tiempo de
espera en el puerto.
• El transporte en el lugar tiene correlación escasa o nula con
los demás atributos del destino. Se entiende que los turistas
de cruceros disponen de pocas horas para recorrer la ciudad
y, por lo tanto, los alrededores del puerto de Cabo San Lucas
están diseñados para que el visitante no tenga que realizar largos
desplazamientos.
• El centro de la ciudad tiene correlación entre moderada y fuerte
con las instalaciones del puerto (0.510), la variedad de locales
comerciales (0.552) y la experiencia de compra (0.561). El
destino de Cabo San Lucas es un Centro Integralmente Planeado
y se infiere que, desde su planeación, se tuvieron en cuenta la
relación entre los anteriores aspectos, con el objeto de que el
turista pudiera aprovechar el tiempo en tierra.
• Se esperaba encontrar una correlación más fuerte entre las
excursiones y los guías turísticos, porque se necesita personal
capacitado para desarrollar alguna excursión, pero los resultados
del estudio arrojan que las excursiones y los guías turísticos
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
142 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
tienen una correlación, en ambos sentidos, entre moderada y
fuerte (0.572). También existe una correlación significativa entre
las excursiones y la limpieza de la ciudad (0.514), y esto se debe
a que los turistas tienen contacto con la ciudad dependiendo del
tour que elijan realizar.
• Como se dijo más arriba, la limpieza de la ciudad se correlaciona
con las excusiones, pero esta, a su vez, tiene una correlación
entre moderada y fuerte con la seguridad (0.559), los atractivos
(0.511), las instalaciones del puerto (0.563), la variedad de
locales comerciales (0.593) y la experiencia de compra (0.516).
Lo anterior ocurre, porque los ambientes limpios y ordenados se
suelen asociar con lugares seguros y atractivos a la vista de todos.
• La seguridad, además de estar correlacionada con la limpieza
de la ciudad, tiene una asociación entre moderada y fuerte con
los atractivos (0.511). Se infiere que son lugares donde el turista
puede sentirse seguro y, para eso, las partes interesadas en el
destino han desplegado un conjunto de acciones para promover
un ambiente seguro a los visitantes.
• Los atractivos del destino tienen una correlación entre moderada
y fuerte con la limpieza de la ciudad, la seguridad (0.511 para
ambos casos), las instalaciones del puerto (0.584), el tiempo de
espera en el puerto (0.569) y la experiencia de compra (0.540).
• Las instalaciones del puerto junto con las playas, el centro y la
limpieza de la ciudad, los atractivos y la experiencia de compra,
tienen una correlación entre moderada y fuerte. De igual forma,
se evidencia una correlación por encima de 0.600 y muy cerca de
ser significativamente fuerte con el tiempo de espera en el puerto
(0.639) y la variedad de locales comerciales (0.646). Como
se dijo anteriormente, muy cerca del puerto se encuentra una
variedad de lugares comerciales y de servicios a los que el turista
puede acceder sin realizar largos desplazamientos. En lo referente
al tiempo de espera, las condiciones geográficas del destino no
permiten que los cruceros se acerquen mucho a la orilla y, por
ende, las labores logísticas promueven que el tiempo de espera
sea prolongado.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
143Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
• El tiempo de espera en el puerto tiene una correlación entre
moderada y fuerte con las playas (0.519), los atractivos (0.569),
las instalaciones del puerto (0.639), la variedad de locales
comerciales (0.613) y la experiencia de compra (0.532). De
acuerdo con estos últimos, algunos turistas acostumbran a realizar
compras momentos antes de iniciar el proceso de embarcación.
• Haciendo referencia a la variedad de locales comerciales, esta
tiene una correlación entre moderada y fuerte con el centro de la
ciudad (0.552), limpieza de la ciudad (0.593), instalaciones del
puerto (0.646) y tiempo de espera en el puerto (0.613).
• Finalmente, la experiencia de compra tiene una correlación entre
moderada y fuerte con el centro de la ciudad (0.561), limpieza
de la ciudad (0.516), atractivos (0.540), instalaciones del puerto
(0.596), tiempo de espera en puerto (0.532) y variedad de locales
comerciales (0.642).
De acuerdo con los resultados del estudio, por un lado, el 92.8%
de los turistas recomendaría visitar Cabo San Lucas y, a través del análisis
correlacional, se determinó que los atributos del destino no se asocian a la
respuesta de los visitantes, debido a que el coeficiente de correlación para
todos los casos fue igual a 0.0. Es decir, no existe relación aparente o no
se produce ningún efecto entre los atributos y recomendar el destino. Por
otro lado, el 85.2% volvería a Cabo San Lucas; sin embargo, la mayoría
de los atributos tiene un coeficiente de correlación igual o mayor a 0.1 y,
por ende, se establece que la correlación es escasa o nula. Tampoco los
atributos producen algún efecto, al menos para este estudio, en querer
volver a visitar el destino.
El 90.1% de los cruceristas manifestaron estar completamente
satisfechos con la visita a Cabo San Lucas y a diferencia de las variables
anteriores, sí existe relación entre los atributos y la satisfacción del turista
con el destino. Doce de los atributos presentaron una correlación débil,
o sea, su coeficiente es menor a 0.5; mientras que el centro de la ciudad
(0.545), limpieza de la ciudad (0.533), instalaciones del puerto (0.546),
tiempo de espera en puerto (0.533), variedad de locales comerciales
(0.610) y experiencia de compra (0.737) tuvieron una correlación entre
moderada y fuerte. Los atributos que denotaron una correlación positiva y
significativa son con los que mayormente el visitante interactúa. Se infiere
Capítulo V
Análisis de la satisfacción del turista de cruceros que visita cabo San Lucas
144 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
que, por la belleza y cercanía, el turista tiende a asociar el centro de la
ciudad con los lujosos locales comerciales y restaurante ubicados en torno
a las instalaciones del puerto, lo que abona a la experiencia de compra.
A lo largo de este capítulo, se presentan las conclusiones y las
recomendaciones emanadas a partir del ejercicio investigativo. Las
conclusiones se realizan en torno a los objetivos planteados, para luego dar
paso a la contrastación de las hipótesis establecidas. Las recomendaciones,
por su parte, son un conjunto de ideas o estrategias propuestas como
contribución o aporte de la investigación al objeto y ámbito espacial
estudiado.
6.1. Conclusiones
De los objetivos
Desde 2010 hasta 2016, el turismo ha enfrentado una serie de cambios
y desafíos de todo tipo, aun así, las actividades efectuadas en torno a este
sector se han consolidado en el eje de desarrollo para muchas regiones
del mundo. No en vano, y según World Tourism Organization (2017),
este sector genera uno de cada diez empleos, aporta el 10% al Producto
Interno Bruto (PIB) mundial y es responsable del 7% de las exportaciones
totales y el 30% de las exportaciones de servicios. Sin bien los beneficios
económicos producidos a partir del turismo son desorbitantes, por cuenta
de la dinámica global y los desafíos venideros, es necesario pensar en una
reconversión de las actividades turísticas. Aunque la tendencia de prácticas
amigables con el entorno natural es creciente, los esfuerzos no logran
mitigar el impacto negativo del turismo. En el caso de México, el auge
que ha tenido el turismo durante los últimos años y el posicionamiento
de algunos destinos a lo largo de su territorio, lo ha llevado a ubicarse
entre los primeros diez países con mayor número de llegadas de turistas
Capítulo VI
Reflexiones finales
148 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
internacionales. A nivel económico, la participación del turismo en el PIB
de México ha rondado el 8% y participa del 5.83% de los empleos totales.
Con respecto a la industria de cruceros, se concluye que es una
industria relativamente joven, caracterizada por su capacidad de adaptación
y respuesta a las condiciones del mercado y la demanda. Lo anterior, la ha
llevado a ofrecer itinerarios de viajes cortos y de bajo costo, con el objeto
de aprovechar otro segmento de mercado diferente al establecido desde
sus inicios. La innovación es otra de las características de esta industria:
constantemente salen a altamar navieros con más y nuevas innovaciones
para el disfrute de los turistas. Además, cabe resaltar que los destinos
asentados en el Caribe se han consolidado y han mantenido la posición de
ser los preferidos por los cruceristas, seguidos de los destinos ubicados en
el Mediterráneo y Europa. En cifras, a 2016 había más de 3.000 camas y,
solo en ese año, hubo 24,2 millones de turistas navegando.
Estados Unidos se ha consolidado como el principal país emisor
de cruceristas, lo que México, gracias a su posición geográfica, ha sabido
aprovechar. Solo en 2017, arribaron a los puertos de México cerca de 2,545
cruceros, transportando a más de 7,2 millones de pasajeros. Con respecto
a Cabo San Lucas, de 2010 a 2013, se presentó un fuerte declive en el
arribo de cruceros; sin embargo, de 2014 a 2017, se ha presentado una
significativa recuperación, al punto de convertirse en el primer puerto de
Baja California Sur en recibir más cruceros por años.
En relación con el perfil del turista, el análisis descriptivo permite
establecer que a Cabo San Lucas lo visitan crucerista que tienen las
siguientes características: hombre o mujer con edad entre los 50 – 59
años, cuya situación laboral es de tiempo completo, procedente de Estados
Unidos y residente del estado de California. Viaja por motivo de descanso
en compañía de su familia o compañero(a), ha tomado entre 1 y 6 cruceros,
mayormente a través de la línea naviera Carnival, con itinerarios de duración
entre 5 y 8 días. Este perfil se establece a partir de las características más
frecuentes, pero si se parte de la premisa que se pueden asociar las variables
de diferentes maneras con el objeto de volver a segmentar una muestra,
se puede obtener no uno, sino varios perfiles. De acuerdo con esto, el
análisis multivariante de clúster permitió crear tres perfiles diferentes, los
cuales comparten o tienen en común ciertas características como la edad,
la situación laboral, el país y la ciudad de residencia y el motivo de viaje.
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
149Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Igualmente tienen rasgos que los diferencian como la compañía, la línea
naviera, el número de cruceros tomados y duración de los mismos. Aunque
se determinó que las variables no están asociadas a un determinado perfil,
esta técnica se constituye en una forma de segmentarlos o agruparlos para
entender sus patrones de comportamiento y planear la oferta turística del
destino.
Del análisis comparativo efectuado, se pudieron encontrar similitudes
como las siguientes los hombres tienen una mayor participación en la
muestra de destinos como Galicia, Cartagena, Puerto Vallarta y Bahías de
Huatulco, mientras que la participación de las mujeres predomina en Cabo
San Lucas. De acuerdo con las edades, en todos los destinos hubo visitantes
con edades adultas, que en su mayoría van desde 50 años en adelante.
Con excepción de Galicia, por su ubicación geográfica, los visitantes de
los otros destinos son procedentes de Estados Unidos, la razón: cercanía
geográfica. De acuerdo con lo anterior, más del 40% de los turistas residen
en alguna ciudad de California. De las preferencias de viaje, se encontró que
los cruceristas que visitan Cabo San Lucas y Galicia toman el crucero por
motivo de descanso, mientras que quienes arriban a Cartagena y Cozumel
lo hacen porque el lugar está incluido en el itinerario. Solo en los destinos
de Cartagena y Bahías de Huatulco, el turista viaja acompañado de su
pareja; en cambio, en los demás casos, lo hace en compañía de la familia.
Haciendo referencia a la satisfacción del turista, el 46.53%% de los
turistas de cruceros contestaron haber visitado Cabo San Lucas anteriormente,
aunque no se pudo definir a través de qué medio de transporte hicieron la
visita. El 78.1% de los visitantes planearon su visita, o sea, que el turista está
preparado e informado con respecto al destino que desea visitar y compra
con anticipación el viaje. Además, es provechoso considerar a las navieras
como parte de las estrategias de mercadeo y promoción del destino, debido
a la reiterada influencia que estas tienen en los turistas y a que un poco
más del 50% de ellos encontraron su excursión por medio del sitio web del
crucero. Con respecto al gasto realizado en tierra, el 28.28% de los turistas
gasta en promedio entre $101 y $300 dólares durante la visita. Sin embargo,
al sumar a los visitantes que gastan entre $1 y $300 el porcentaje asciende
hasta el 76.83%. Cerca del 48% de los turistas gastan en restaurantes y se
cree que esto responde al contacto que el visitante quiere establecer con la
cultura mexicana a través de la comida.
Capítulo VI
Reflexiones finales
150 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Al parecer no existió algún inconveniente que pudiera influir en la
no satisfacción del visitante con el destino, debido a que el 90.1% de los
turistas que visitaron Cabo San Lucas manifestaron estar completamente
satisfechos. De acuerdo con eso, los atributos que fueron mejor calificados
son: el transporte en el lugar, los atractivos, la limpieza de la ciudad, la
señalización, el destino, la seguridad, la información turística, la gente local
y la bienvenida al puerto. Bajo la premisa de que un consumidor satisfecho
se convierte en el mejor medio publicitario y de promoción de un bien
o servicio, muchos de los viajeros tienden a compartir sus experiencias
positivas o negativas a través de las redes sociales. De acuerdo con lo
anterior, el 92.8% de ellos recomendaría visitar Cabo San Lucas y el 85.2%
afirmo que definitivamente sí volverían al destino.
A partir del análisis comparativo, la importancia de las plataformas
digitales y las alianzas estratégicas con las líneas navieras, pueden ayudar a
unificar los esfuerzos de promoción del destino. Un 50.8% de los turistas
que visitaron Cabo San Lucas encontraron la excursión a través del sitio
web del crucero, mientras que los que visitaron la Isla de Cozumel lo
hicieron por medio de la internet. Así mismo, se pudo establecer que el
gasto realizado en tierra, por parte del crucerista, puede explicarse desde
dos perspectivas: la primera se relaciona con la temporada y la segunda
con la edad, aunque esta última se ve influenciada por la temporada de
vacaciones. Por lo que se presume que los turistas con mayores edades
tienden a gastar más y, en razón a eso, en Cabo San Lucas las personas con
edades entre los 40 y 59 años, que representaron el 60.7% de la muestra,
tienen una mayor participación en los rangos de gastos promedio de US$1
a más de US$1.000. Con respecto a la satisfacción del turista con la visita/
destino, en Bahías de Huatulco, el 78% manifestó estar satisfecho; en
Cartagena, el 70% mostró estar satisfecho y en Cabo San Lucas 2017, que
se ubicó por encima de los destinos anteriores, el 90.1% de los visitantes
expresaron estar completamente satisfechos.
El análisis correlacional de los 18 atributos del destino muestra que
estos tienen un coeficiente de correlación que oscila entre tener una relación
escasa o nula hasta una relación entre moderada y fuerte. Por ejemplo, la
gente local denota una correlación entre moderada y fuerte con la bienvenida
al puerto, la limpieza de la ciudad y la variedad de locales comerciales.
Mientras que existe una correlación escasa o débil entre el destino y los
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, María Isabel Castellano
151Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
demás atributos. De igual forma, se determinó que no existe relación
aparente o no se produce ningún efecto entre los atributos y recomendar
o volver al destino. No obstante, sí existe relación entre los atributos y la
satisfacción del turista con el destino. Los atributos que se correlacionan
con la satisfacción del turista y tienen una relación entre moderada y fuerte
y son: centro de la ciudad, limpieza de la ciudad, instalaciones del puerto,
tiempo de espera en puerto, variedad de locales comerciales y experiencia
de compra.
De la contrastación de la hipótesis
Para efectos de este estudio, se planteó la siguiente hipótesis “dado
que es el mismo destino, existe similitud entre el perfil del turista de
crucero estudiado en 2016 por Lastre & Cruz y el perfil determinado con
esta investigación”. De acuerdo con los resultados obtenidos y el análisis
comparativo realizado, se acepta la hipótesis nula. Es decir, existe similitud
significativa entre el perfil del turista de crucero definido en 2016 y el
definido en esta investigación. En ambos estudios se definió al visitante
como hombre o mujer, cuya situación laboral es de tiempo completo,
procedente de Estados Unidos y residente del estado de California, el cual
viaja por motivo de descanso, en compañía de su familia o compañero(a),
y a través de la línea naviera Carnival. Sin embargo, se debe resaltar que los
estudios no midieron el mismo número de variables y turistas.
Con respecto a la segunda hipótesis, “existe una correlación moderada
o fuerte entre los atributos del destino y, la recomendación del destino,
volver a visitar el destino y el nivel de satisfacción del turista”, se determinó
con el análisis de correlaciones que no existe correlación entre los atributos
del destino y recomendar o volver al visitar el destino. Lo anterior sucede,
porque la correlación existente entre estas dos variables y los atributos es
escasa o nula. Sin embargo, se encontró una correlación moderada y fuerte
entre los atributos del destino y la satisfacción del visitante con Cabo San
Lucas.
6.2. Recomendaciones
La formulación de las siguientes recomendaciones o estrategias se
fundamentan en la presente investigación, sus resultados y los diferentes
análisis realizados.
Capítulo VI
Reflexiones finales
152 Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
1. Aumentar la inclusión de Cabo San Lucas en los itinerarios de
corta duración, con el objeto de aprovechar, por un lado, la
capacidad que tiene el puerto para recibir hasta cinco cruceros
simultáneamente y, por el otro, el aumento de los arribos al destino
de 1,1% a 12,7%. Todo lo anterior se propone como beneficio de
la creciente tendencia de itinerarios cortos y cercanos al lugar de
residencia de los viajeros.
2. Realizar campañas de promoción de Cabo San Lucas en Estados
Unidos, con el propósito de despertar el interés de los residentes
de uno de los principales emisores de cruceristas a nivel mundial,
al tiempo que se influye positivamente en la percepción de
seguridad contrarrestando las alertas de seguridad emitidas por
este país.
3. Atraer nueva inversión al destino, debido al posicionamiento
que tiene a nivel nacional e internacional, y el interés de los
inversionistas por invertir en la mejora de los servicios y la creación
de nuevos negocios. De igual forma, con lo anterior se promueve
el desarrollo y la diversificación de nueva oferta turística, la cual
busca aprovechar la ventaja de tener atractivos inigualables y el
poder adquisitivo de los visitantes.
4. Capacitar a los principales prestadores turísticos en el manejo de
la segunda lengua, el inglés, con el fin de contrarrestar la debilidad
de tener pocos prestadores que manejen este idioma y aprovechar
la cercanía con Estados Unidos.
5. Por último, al hacer énfasis en la línea de estudio, se recomienda
evaluar el perfil y la satisfacción del turista que visita Cabo San
Lucas, por lo menos una vez al año. Sin embargo, lo ideal sería
realizarlo más de una vez y tener en cuenta los periodos vacaciones
o las temporadas del año, las cuales tienen influencia en la
caracterización del visitante. De igual forma, es conveniente hacer
comparativos con otros destinos en México que reciben cruceros,
como Ensenada, Puerto Vallarta y Mazatlán. Para emprender lo
anterior, es necesario unificar los esfuerzos y establecer no solo
un instrumento que permita medir las mismas variables en todos
los destinos, sino establecer acuerdos de mutua colaboración para
el estudio del crucerista. La unificación de los esfuerzos puede
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APÉNDICE B
Apéndice
169Turismo de cruceros. el perfil del TurisTa y su saTisfacción. caso méxico
Cálculo de la muestra
Datos
Población (N) 383.381
Nivel de confianza (1 - α) 95%
Error máximo (E) 4,04%
Probabilidad de éxito (P) 0.5
Probabilidad de fracaso (Q) 0.5
n =
NZ
2
α PQ
E
2
(
N − 1
)
+ Z
2
α PQ
n =
(
383.381
)(
1.96
)
2
(0.50)(0.50)
0.0404
2
(
411207 − 1
)
+ (1.96)
2
(0.50)(0.50)
APÉNDICE C
Edición digital
Turismo de cruceros. El perfil del turista y su satisfacción. Caso México
Sincelejo, Sucre, Colombia
Diciembre de 2019
Turismo de Cruceros. El Perfil del Turista y su
Satisfacción. Caso México
Hassir Elías Lastre Sierra, Plácido Roberto Cruz Chávez,
Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites,
María Isabel Castellano
Actualmente, el turismo se ha consolidado como un sector económico
capaz de impulsar el desarrollo de muchas regiones del mundo y, de
acuerdo con Picomell (2015), de todos los impactos generados a partir
del desarrollo de las actividades turísticas, el que ha captado una mayor
atención de la comunidad científica, ha sido el impacto económico debido
a que, al cuantificarlo, en comparación con relación a las variables sociales
y culturales, resulta más fácil medirlo.
El constante crecimiento y desarrollo del turismo ha promovido la
diversificación de los productos y servicios que ofrece, y se ha convertido
en el sector de mayor resistencia en todo el mundo. A nivel mundial, su
desarrollo se ciñe por la creciente oferta de nuevos destinos turísticos, y
esta dinámica lo ha posicionado como eje de progreso socioeconómico
para muchas regiones, (Moreno; Ziritt y Silva 2019).
El conocimiento generado en esta investigación, así como las explicaciones
y análisis que se construyeron, buscaron responder fundamentalmente a las
hipótesis o premisas que fueron producto tanto del conocimiento empírico
como del teórico, que se develaron en el proceso de elaboración. Éstas
representan una forma metodológica y gnoseológica de ir hilvanando el
tejido discursivo y argumentativo del objeto de investigación y de manera
determinante deben ir respondiendo a los grandes propósitos declarados
que buscan un fin específico, que no es más que analizar de forma integral
el fenómeno.
